基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶忠誠滿意度模型及其應(yīng)用研究.pdf

1、在競爭激烈的商業(yè)時代，客戶的需求日益多樣化、個性化，期望值越來越高，企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝，必須及時準確地了解客戶的需求與偏好，向客戶提供個性化服務(wù)，與客戶建立長久、穩(wěn)固的關(guān)系，并把這種關(guān)系最有效地轉(zhuǎn)化為利潤，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵。雖然許多企業(yè)用了很大力氣去積累有關(guān)客戶的信息，但因數(shù)據(jù)浩繁復(fù)雜，不能運用科學有效的手段對數(shù)據(jù)進行組織、分析，最后轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有實際意義的信息，往往停留在原始數(shù)據(jù)的累積，不能有效地進行客戶關(guān)系管理，企業(yè)不但不

2、能從這些數(shù)據(jù)中受益，反為其所累。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，解決這一問題成為可能，并日益成熟?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)就是近年來國內(nèi)外企業(yè)解決這一問題常用的模式。 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種前衛(wèi)的管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是一種管理軟件和技術(shù)。信息技術(shù)發(fā)展到2l世紀的今天，數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)成為互聯(lián)網(wǎng)之后的技術(shù)熱點，數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)

3、據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預(yù)測，從而很好地支持人們的決策，具有極大的發(fā)展?jié)摿蛻?yīng)用前景。CRM就是數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)管理和決策中的成功運用，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。 課題來源于2005年廣東利泰集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目“基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶忠誠滿意度及其應(yīng)用研究”。

4、 結(jié)合利泰集團公司的實際，文章以客戶關(guān)系管理中的五個業(yè)務(wù)處理：市場信息處理、競爭對手調(diào)研、潛在客戶分析、客戶信息追蹤、營銷活動管理為切入點，經(jīng)邏輯、系統(tǒng)的分析，認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括接人管理(協(xié)作層CRM)、流程管理(操作層CRM)和關(guān)系管理(分析層CRM)三個組成部分，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有的三大主要功能。詳細描述了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，從而基本勾畫出出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概貌。針對客戶忠誠度分析這一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重

5、要問題，在分析已有工作的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘方法分析客戶忠誠滿意度，經(jīng)過多級數(shù)據(jù)歸約，提出了適合計算企業(yè)客戶忠誠度的計算公式，進而對客戶進行了高速聚類挖掘，找出了客戶群的特點，對公司有針對性地制定客戶策略起到了積極的指導(dǎo)作用。企業(yè)的最終目的是盈利，科學預(yù)測客戶盈利能力是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵一環(huán)。客戶盈利能力預(yù)測是根據(jù)客戶行為模式找出未來客戶最有可能的行為模式，即通過對企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)的挖掘，運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法建立預(yù)測模型對客戶的盈利能力進行

6、預(yù)測。文章就如何利用數(shù)據(jù)挖掘方法預(yù)測客戶盈利能力，建立了具體模型，提出了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。 系統(tǒng)在公司運行的結(jié)果得到了管理人員與銷售人員的認可，公司對據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行了有針對性地工作，采取了有效措施，從而全面提高了客戶忠誠滿意度，得到了客戶的認可，提高了經(jīng)濟效益，提高了公司的品牌知名度，為發(fā)展新客戶提供了很好的條件。 文章最還對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用效益分析，以及近五年國內(nèi)外數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用情況與發(fā)展趨勢作簡明的介