基于顧客感知價值的美容服務業(yè)顧客忠誠驅動因素研究.pdf

1、山東大學碩士學位論文基于顧客感知價值的美容服務業(yè)顧客忠誠驅動因素研究姓名：侯憲靜申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：胡正明20080320山東大學碩士學位論文摘要美容服務業(yè)巨大的市場潛力、廣闊的利潤空間使其成為人們所關注的焦點，也使得這個行業(yè)在未來必將充滿激烈的競爭；競爭，究其根本爭奪的是忠誠顧客。因此，如何保持現(xiàn)有顧客，使他們對美容服務持續(xù)具有較高忠誠度，成為現(xiàn)階段美容服務企業(yè)面臨的最大難題；而另一方面，當前美容服務業(yè)顧客忠誠驅

2、動的研究還處于初級階段，缺乏相關的理論研究給予支持。目前，基于不同視角的顧客忠誠研究觀點不一，而從顧客感知價值的角度探討美容服務業(yè)顧客忠誠的驅動因素，對于美容服務這個以顧客切身體驗為消費方式的產品來說，更貼近美容服務業(yè)的現(xiàn)實需要。鑒于此，本研究以顧客感知價值為研究視角，對美容服務業(yè)顧客忠誠的驅動因素進行探討，為后續(xù)研究提供借鑒和參考。為獲取研究需要的數(shù)據(jù)資料，得出科學、適用的研究結論，本研究綜合運用了文獻閱讀法、訪談法、問卷調查法、數(shù)理

3、統(tǒng)計分析等多種方法。本研究的創(chuàng)新點在于為美容服務業(yè)構建了基于顧客感知價值的顧客忠誠驅動模型，在顧客忠誠驅動因素的研究中找到了一個嶄新的視角，即通過顧客感知價值的構成分析找到影響顧客忠誠的關鍵因素，對前人關于顧客忠誠驅動因素的研究進行了補充。本研究首先構建了一個基于顧客感知價值的美容服務業(yè)顧客忠誠驅動因素的模型，然后進行了實證研究加以驗證。研究表明：將美容服務業(yè)顧客感知價值分成產品特性、感知服務質量、社會性、情感價值、產品(服務)價格、獲

4、取便利性及會員制等七個維度，顧客忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠等四個維度的做法是非常合理的；美容服務業(yè)顧客感知價值的各構成維度對顧客忠誠四個維度均存在正向的驅動作用，且感知服務質量在驅動各維度顧客忠誠的過程中都占有較大的解釋力，其次為產品特性、產品(服務)價格和情感價值；在各研究變量上，研究發(fā)現(xiàn)不同特征的顧客在同一變量上會有差異，即不同類型美容服務業(yè)顧客的感知價值對其忠誠的驅動作用是不一樣的。根據(jù)研究結論，美容服務企業(yè)需