酒店CRM的研究及應(yīng)用.pdf

1、CRM就是客戶關(guān)系管理，它能夠?qū)討B(tài)的客戶信息進行管理跟蹤，很好的促進了企業(yè)與客戶之間的交流。通過在企業(yè)中實施CRM，能夠使企業(yè)及時的了解客戶動態(tài)，并制定相對應(yīng)的營銷和銷售策略，提供差異化服務(wù)。不過由于所屬行業(yè)不同，企業(yè)和客戶互動方式也不同，因此在客戶關(guān)系管理的功能需求上也有所差別。目前還沒有一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在各個行業(yè)中通用，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正朝著行業(yè)化趨勢發(fā)展。
　　近年來，隨著酒店行業(yè)市場化不斷擴大，酒店競爭異常激烈。

2、傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式簡單、易于被復(fù)制，而且酒店之間的差異化程度小，對不同客戶的需求反應(yīng)慢。酒店為了提升競爭優(yōu)勢，需要改變經(jīng)營理念，逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略目標上來。而開發(fā)一套針對中小型酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠有效提高其客戶滿意度和忠誠度等。對提升酒店的競爭優(yōu)勢，幫助酒店獲取更大利潤具有重要意義。
　　本文通過對我國中小型酒店發(fā)展現(xiàn)狀進行調(diào)研，開發(fā)了一套酒店信息管理系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，對酒店客戶關(guān)系進行研究，包括客戶滿意度和客

3、戶價值，并提出基于酒店 CRM的客戶細分模型。以酒店的后臺數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，抽取出與客戶關(guān)系聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)字段，建立多維數(shù)據(jù)集，并構(gòu)建基于酒店 CRM的數(shù)據(jù)倉庫。對客戶數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，將數(shù)據(jù)源中的多種數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)化成數(shù)值類型，為實施數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過分析K-Means聚類算法，使用Elbow方法確定初始的K值。并使用PCA法對多維數(shù)據(jù)集進行降維，在保留盡可能多原始特征信息的基礎(chǔ)上，進行可視化顯示。運用K-Means算法對基于酒店的RF