基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng).pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟和技術(shù)的不斷進(jìn)步，迫使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念逐漸轉(zhuǎn)移到“以用戶為中心”的服務(wù)模式上來?？蛻絷P(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是以“客戶為中心”的服務(wù)模型的集中體現(xiàn)。隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶個(gè)性化需求在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更加顯著。
　　隨著我國改革不斷深化、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型不斷深入，酒店行業(yè)市場(chǎng)更加廣闊。但是各種類型酒店不斷涌現(xiàn)、客戶群體差異化，使得酒店行業(yè)無法滿足

2、旅客個(gè)性化需求和日益惡化的生存環(huán)境。因此，一方面，酒店行業(yè)需要增加電子商務(wù)的應(yīng)用，降低酒店運(yùn)營成本；另一方面，酒店行業(yè)需要一種適用于其自身的可以有效幫助酒店增加客戶價(jià)值、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度的CRM系統(tǒng)，來增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
　　論文研究了CRM的內(nèi)涵、定義、分類、發(fā)展趨勢(shì)等理論，闡述了CRM在酒店管理中的應(yīng)用。在常規(guī)的酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，利用客戶關(guān)系管理理論，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從酒店管理

3、信息系統(tǒng)存儲(chǔ)的酒店管理數(shù)據(jù)中提取分析數(shù)據(jù)，建立客戶價(jià)值分析模型、客戶滿意度分析模型、客戶細(xì)分模型，支持酒店管理層對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多角度分析，找出其中有價(jià)值的客戶信息，利用可視化技術(shù)將分析結(jié)果實(shí)時(shí)反映在系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中，直接為管理層提供決策支持，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。
　　基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)可以對(duì)海量的旅客入住數(shù)據(jù)進(jìn)行高效的處理和分析，把隱藏在海量數(shù)據(jù)中的旅客信息抽取出來，利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析綜合，為酒店的經(jīng)