CRM理論及應(yīng)用研究.pdf

1、CRM(Customer Relationship Management),即"客戶關(guān)系管理",是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求.該文的選題,目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng),使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體,為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).該文首先認(rèn)真地歸納了國(guó)內(nèi)外的CRM研究現(xiàn)狀,然后細(xì)致地探討了CRM的基礎(chǔ)理論和系統(tǒng)結(jié)構(gòu),并且全面地剖析了與CRM密切關(guān)聯(lián)的技術(shù)支持領(lǐng)域和相關(guān)知識(shí)

2、,隨之有針對(duì)性地研究了客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)領(lǐng)域的CRM局部解決方案和銀行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)的CRM整體解決方案.文章的最后,在銀行業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的CRM應(yīng)用分析的基礎(chǔ)上,面向中國(guó)企業(yè)的需求給出了集成化的解決方案,設(shè)計(jì)并提出了面向中小企業(yè)的CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)方案與模型.該文的研究,打破了傳統(tǒng)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施的框架,按照提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的步驟,充分應(yīng)用了管理科學(xué)與工程理論、管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)分析與協(xié)調(diào)方法