基于CRM系統(tǒng)的貨代行業(yè)決策支持研究及應用.pdf

1、當今的貨代行業(yè)正在逐漸擺脫原有雜亂無章的局面,向著集約化,精細化發(fā)展。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴展,尤其是電子商務化得推進,給企業(yè)的運營和管理帶來了新一輪的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要從龐大的客戶群中挖掘出有價值的客戶,需要有切實的方案來維護客戶的忠誠度,需要對客戶的信用狀況進行嚴密的機制,同時又要對銷售人員和客服團隊的工作進行有效的管理和考核。這一大堆的問題迫使企業(yè)需要一個客戶管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)來

2、幫助解決。
　　目前市面上CRM系統(tǒng)可以分成兩大類,一類是基于云概念的SSAS系統(tǒng),這類系統(tǒng)的特點是通常僅包含營銷和市場模塊,缺少客服模塊。另一類就是比較傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng),這類系統(tǒng)的特點是功能覆蓋面很廣,針對于不同行業(yè)會多出很多特有的附加模塊,比如應收賬款,客服,進銷存等等。但是對我們來說,這兩類系統(tǒng)都有一個很大的弱點就是和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的數據交互很困難。基于企業(yè)對CRM的迫切需求,而市場上現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)又無法滿足企業(yè)的需求。本文

3、提出了建立一個基于貨代行業(yè)決策支持的CRM系統(tǒng)。
　　本文的研究工作主要集中在以下幾點;
　　1、構建提供決策支持應用所需信息的構架。構架分為兩部分:一部分是CRM系統(tǒng)自身的信息,這部分的信息可以用一個對象來形容,包含了客戶相關的信息也就是屬性,還包括了圍繞著客戶發(fā)生事件的信息。另一部分是來自外部系統(tǒng)的信息,通過基于元數據管理的ETL過程,來匯總所有的信息。
　　2、在信息的應用上提出了客戶信用評估體系和運營支持兩部分

4、應用?？蛻粜庞迷u估體系和運營支持兩部分應用是基于支持向量機的理論研究和基于貨代行業(yè)決策支持的CRM構架。
　　3、構建一個基于決策支持構架的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)構架以四個基本要求為中心來構架整個 CRM系統(tǒng):客戶,供應商,競爭對手的信息聚集和管理中心;銷售過程的信息承載體,信息發(fā)布平臺和流程監(jiān)控平臺;支撐營銷策略和報價的價格管理平臺;具有呼叫中心和客戶關懷功能的客服管理平臺。
　　在將系統(tǒng)部署到企業(yè)后,企業(yè)的客戶信息得到了有效的