以提高用戶滿意度為目標(biāo)營維合一服務(wù)管理

1、中國電信集團(tuán)湖南省電信公司2004年,以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理,湖南省電信公司是中國電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個市州電信分公司、9個直屬單位和92個縣（市、區(qū)）電信局；實業(yè)集團(tuán)公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù)，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開

2、發(fā)等服務(wù)。主要經(jīng)營國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、國際長途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。,近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績，截止2003年底，其所服務(wù)的用戶群已突破1000萬大關(guān)。湖南電信堅持用戶至上的營銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改

3、革也已取得階段性的勝利。,二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法,一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效,進(jìn)入21世紀(jì)以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在1999年9月至2000年6月共9個多月時間里實施的“百萬電話大行動”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達(dá)到240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。,一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護(hù)體

4、系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問營銷，營銷人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對被動和滯后，用戶滿意度一直難以提升。,二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直是“后縮式”的，距離用戶相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管20世紀(jì)80年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺到低柜臺到開放式柜臺到虛擬柜臺，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實現(xiàn)貼身服務(wù)和上門服務(wù)，營銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。,,三是隨著中國電信以外的其他各

5、大運營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場，競爭局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢。 面對這種形勢，湖南省電信公司在文會國總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務(wù)通道（我們稱之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運而生。,,,二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法,一

6、、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效,營維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點，以營維合一為核心，以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線，以穩(wěn)固開拓市場、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設(shè)、實施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個性化、親情化的綜合服務(wù)。,其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合。二是實行片區(qū)客戶經(jīng)理制，

7、實施分片包干與親情服務(wù)。三是實行績效考核和按質(zhì)取酬。 具體做法如下:,我們通過動員大會、誓師大會等一系列培訓(xùn)動員活動，使廣大員工在思想上充分認(rèn)識到實施營維合一服務(wù)管理勢在必行。 我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂患意識；在業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中實行績效掛鉤；樹立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念，營造“用心”氛圍。,（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念,1、實行線路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準(zhǔn)確率； 2、全面開展交

8、接箱的整治工作，核對所有配線資料；3、全面整治桿路和吊線；4、有重點有針對性地開展下戶線整治和日常維護(hù)工作；5、加強(qiáng)光纜整治、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等。,（二）加強(qiáng)線路維護(hù)，全面提高通信質(zhì)量,以往實施的站立式服務(wù)、“一站式”服務(wù)、銀行托收話費等，無一不是為了更加方便用戶。近年來湖南電信針對大客戶、農(nóng)村客戶、一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經(jīng)理制、村級模塊代辦、1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)（現(xiàn)已升位為10000號）等營銷渠道，“營維

9、合一”則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為提高自身服務(wù)質(zhì)量再次打出的一張王牌。,（三）完善營銷渠道建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量,我們將原先各自獨立的營銷與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務(wù)部門，即營銷維護(hù)中心（簡稱營維中心）。各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域，每個區(qū)設(shè)一個營銷維護(hù)處（即營維處）。目前省會長沙共設(shè)六個營維處。各營維處以街道辦事處或居委會為單位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)服務(wù)部，每個社區(qū)服務(wù)部由5-6個片區(qū)客戶經(jīng)理

10、組成，負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護(hù)及為用戶提供綜合電信服務(wù)。,（四）調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實行片區(qū)客戶經(jīng)理制,下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對照情況。,,,傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置,以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置,,“片區(qū)客戶經(jīng)理”是營維合一服務(wù)管理下的全新崗位，實行“片區(qū)客戶經(jīng)理制”也正是我們整個營維合一服務(wù)管理的亮點所在。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶按所在地域和交接箱（分線盒）的分布，分成若

11、干個片區(qū)用戶群，指定專人固定負(fù)責(zé)一個片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護(hù)等綜合服務(wù)。以省會長沙為例，各營維處將市區(qū)70多萬用戶劃成148個責(zé)任片區(qū)，分別由148個片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近5000個用戶的服務(wù)工作。,片區(qū)客戶經(jīng)理基本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊（分線盒）以下至用戶的線路設(shè)備維護(hù)、障礙查修、裝移機(jī)等工作；同時還負(fù)責(zé)建立用戶檔案，以及對責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個用戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、營銷、服務(wù)、走訪等。片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對線路、交接箱等進(jìn)行巡

12、查，及時排除安全隱患。片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動向，例如，當(dāng)有新的建筑動工、新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機(jī)出現(xiàn)時，都要及時將情況反映上去，幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時延伸到新的區(qū)域。,片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的“親情服務(wù)”使命。有位用戶來信中說了這么一段話：“父親長期臥病在床，因我工作太忙，不能時時守在床前盡孝，很想為父親裝一臺電話，無奈請假不動一直未辦。聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務(wù)，便試著給駐

13、居委會的片區(qū)經(jīng)理打了電話，他立即趕來開票、填表，會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線，并將電話線一直做到我父親床頭，從交錢到用上電話還不超過24小時?！?此類事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務(wù)，在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心，為用戶換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù)，逐步在自己的

14、責(zé)任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng)，并充分利用這一獨特優(yōu)勢，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷。,營維合一服務(wù)的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求（如希望裝機(jī)、開通來電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機(jī)等）時，必須親自前往營業(yè)廳，填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線路維護(hù)中心，線路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處處理該受理單，維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過

15、同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動型的營銷服務(wù)模式下，往往陷于較被動的局面，信息不能及時整合，難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點較少，各個營業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣。,（五）簡化業(yè)務(wù)流程，方便廣大用戶,實行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障，響應(yīng)非常及時。同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時，片區(qū)客戶

16、經(jīng)理可以上門提供服務(wù)，用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動型的營維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中。,,傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程,以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程,可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實行營維合

17、一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計劃并付諸實施。坐在家里就可輕松實現(xiàn)愿望，作為用戶來說，這種服務(wù)是很到位也是很貼心的。,為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專人管理的營維合一服務(wù)信息化平臺。每個社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護(hù)信息中心的主服務(wù)器。各社區(qū)服務(wù)部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息、收入完成情況、片區(qū)客

18、戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息，及時考核、適時分析，確定營銷服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對性地開展?fàn)I銷服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營維處也可以通過信息終端及時對信息平臺的各項資料進(jìn)行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時效性。,（六）建立健全“營維合一服務(wù)信息化平臺”,該平臺是維系“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理”的健康發(fā)展，進(jìn)而為維護(hù)和營銷提供切實保障的重要支撐系統(tǒng)。,片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對用戶的人，代表著整個電信企業(yè)的形象，無論從著

19、裝、言語、操作等方面都必須絕對規(guī)范，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識。為此，我們進(jìn)行了以會代訓(xùn)、外聘專家講座、企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形式的培訓(xùn)。,（七）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì),首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責(zé)任人的營銷承包責(zé)任制，薪酬完全采用計件工資，上不封頂、下不保底，充分體現(xiàn)多勞多得，極大地調(diào)動員工的工作積極性。 其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛

20、鉤。 最后輔之以各項評先獎優(yōu)機(jī)制，確保高素質(zhì)的一線營維人員隊伍。,（八）建立健全激勵約束機(jī)制,二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法,一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效,2000年，中國電信集團(tuán)組織的全國電信用戶滿意度評價，湖南在全國排位第25位，2001年湖南在全國排位第9位， 2002年湖南在全國排位第3位。用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升，再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。,（一）提高了企業(yè)營

21、銷服務(wù)水平，提升了用戶滿意度,1、用戶投訴率明顯下降。,2、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時率逐年提高。,,,按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費維權(quán)和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢。而湖南電信之所以會出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的結(jié)果。,1、主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢頭。

22、 2001年初實行營維合一以來，湖南電信主線電話用戶增長305.45萬戶，IP上網(wǎng)用戶增加143.38萬戶。截至2003年底，湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破954萬戶和174萬戶。 2、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動了企業(yè)的收入增長。,（二）促進(jìn)了電信市場快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,3、核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競爭的市場環(huán)境的同

23、時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動權(quán)，全面推進(jìn)營維合一工作，充分調(diào)動員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。,文會國總經(jīng)理曾說過一句話，非常形象地概括了我們營維合一服務(wù)的宗旨，“片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營銷兩職，主動和用戶打成一片，熱情周到地上門服務(wù)，要用一張熟悉的臉，一顆赤誠的心，一份真摯的情來贏得用戶的心”。 2002年中國電