基于用戶滿意度指數(shù)測評的服務(wù)管理研究——以福建X市電信分公司為例.pdf

1、電信行業(yè)經(jīng)過改革和重組形成了“5+1”的競爭格局，各電信運營商在提供的業(yè)務(wù)種類相同或類似的情況下，唯有憑借可靠的通信質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來吸引客戶?？蛻舫蔀殡娦牌髽I(yè)生存的保障，客戶的需求成為電信企業(yè)服務(wù)的目標。在這種情況下，福建X市電信分公司的核心競爭力越來越依賴于服務(wù)競爭優(yōu)勢，電信用戶滿意度指數(shù)測評成為福建X市電信分公司提高電信服務(wù)管理的重要舉措。本文研究的目的在于借助電信用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果來發(fā)現(xiàn)福建X市電信分公司服務(wù)管理上的不足

2、，在此基礎(chǔ)上提出有效的改進策略，希望能夠?qū)﹄娦殴咎岣叻?wù)管理提供一些參考。 本文共分為六個部分。首先，通過相關(guān)文獻綜述，對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度以及用戶滿意度指數(shù)模型做了詳細的回顧，在此基礎(chǔ)上分析了福建電信用戶滿意度指數(shù)改進模型，為下文模型的應(yīng)用提供了理論依據(jù)；其次，在簡要介紹本文研究對象——福建X市電信分公司的基礎(chǔ)上，重點分析福建X市電信客戶服務(wù)競爭趨勢和服務(wù)管理的具體舉措，并指出電信公司開展用戶滿意度指數(shù)測評對于提高服