電信（固網(wǎng)）用戶滿意度測評模型研究.pdf

1、本文是一篇探索建立電信(固網(wǎng))用戶滿意度指標(biāo)評價模型的文章，以北方電信公司滿意度項目調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用定性與定量相結(jié)合的研究方法，通過電話訪談及與用戶面訪相結(jié)合的方式，收集到了大量真實的數(shù)據(jù)。然后運用問卷信度效度檢驗、協(xié)方差模型等統(tǒng)計分析工具如SPSS、AMOS等對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證和分析，在此基礎(chǔ)上建立了電信(固網(wǎng))用戶滿意度協(xié)方差模型，最后通過三種不同的方法得出了電信(固網(wǎng))用戶的滿意度數(shù)值。 本論文將客戶滿意度研究與電信行

2、業(yè)發(fā)展特點有機(jī)結(jié)合起來，在制定滿意度指標(biāo)評價模型的過程中，充分借鑒國內(nèi)外研究經(jīng)驗，以用戶接觸北方電信公司服務(wù)層面為切入點，將電信客戶服務(wù)階段及內(nèi)容作為研究主線，主要包括售前、售中、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，通過對比分析固網(wǎng)電信用戶對電信服務(wù)的感受及期望，發(fā)現(xiàn)其主要關(guān)注點，并以此作為主要參照評測指標(biāo)，因此滿意度指標(biāo)及評價模型更具針對性。 此外，由于本論文滿意度指標(biāo)評測數(shù)據(jù)源來自北方電信各省市公司，因此本研究結(jié)果更具代表性，可以為電信滿意