用戶滿意度測評規(guī)范

1、用戶滿意度測評規(guī)范用戶滿意度測評規(guī)范前言本規(guī)范文本包括四個核心內(nèi)容：用戶滿意度測評的指標體系、測量模型與估計、調(diào)查方案的設(shè)計流程以及滿意度統(tǒng)計分析。引言在全球范圍內(nèi)，用戶滿意度指數(shù)已經(jīng)是許多國家使用的一種新的經(jīng)濟指標，它主要用于對經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量進行評價。在中國走向完善的市場經(jīng)濟體制和國際化方向發(fā)展的進程中，強調(diào)用戶滿意經(jīng)營理念對于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。各行業(yè)、企業(yè)進行用戶滿意度測量，不僅可以確定行業(yè)或企業(yè)用戶消費后的滿意程

2、度，還可以通過橫向比較來確定本行業(yè)、本企業(yè)在用戶心目中的地位，并為預測行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的市場占有率、尋找改進點提供有效參考。本規(guī)范利用國際成熟的用戶滿意度測評理論和技術(shù)，結(jié)合我國社會主義市場經(jīng)濟體制和企業(yè)經(jīng)營管理逐步走向成熟的國情，秉著全面、細致、專業(yè)、實用的原則，制定出與我國經(jīng)濟體制和基本國情相符的、簡便易行的用戶滿意度測評指標體系、測量模型以及調(diào)查方案設(shè)計流程。用戶滿意度測量規(guī)范用戶滿意度測量規(guī)范1范圍范圍本規(guī)范規(guī)定了開展用戶滿意度測評

3、所采用的指標體系、測量模型及方法、調(diào)查方案的設(shè)計以及用戶滿意度統(tǒng)計分析方法。本規(guī)范適用于中國境內(nèi)與用戶最終消費相關(guān)或中間產(chǎn)品的行業(yè)、企業(yè)開展的用戶滿意度測量。2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范

4、。GBT47542002國民經(jīng)濟行業(yè)分類代碼3術(shù)語和定義術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1用戶滿意度用戶滿意度Customersatisfaction用戶滿意度是指用戶對在購買與消費過程中(以及之后的一段時期內(nèi))所形成的最終狀態(tài)的滿意程度。在本標準所采用的測量模型中，用戶滿意度是測量的目標變量，具體表現(xiàn)為用戶的實際感受同其預期水平相比后的滿意度、同其心目中理想質(zhì)量水平相比后的滿意度、與其他同層次競爭對手相比較后的滿意度，以及用

5、戶對服務(wù)的整體滿意程度。3.2企業(yè)／品牌知名度企業(yè)／品牌知名度CpationBrrepute用戶滿意度測量模型的三級指標、企業(yè)／品牌形象的測量指標之一，反映用戶對某企業(yè)或品牌的知曉程度。3.10企業(yè)／品牌特征顯著度企業(yè)／品牌特征顯著度Cpation／Brfeaturemarkedness用戶滿意度測量模型的三級指標、企業(yè)／品牌形象的測量指標之一，反映用戶心目中某企業(yè)或品牌與競爭對手相比是否具備獨到之處。3.11可靠性質(zhì)量預期可靠性質(zhì)量預

6、期Expectationfqualityreliability用戶滿意度測量模型的三級指標、用戶預期的測量指標之一，反映用戶對在消費某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)過程中出現(xiàn)問題可能性的估計。3.12個性化質(zhì)量預期個性化質(zhì)量預期Expectationfpersonalneedmet用戶滿意度測量模型的三級指標、用戶預期的測量指標之一，反映用戶在準備購買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對其可以滿足自己特定需求程度的估計。3.13價格變動的忍耐性價格變動的

7、忍耐性Endurancefpricechange用戶滿意度測量模型的三級指標、用戶忠誠度的測量指標之一，反映用戶對特定品牌產(chǎn)品價格變動的承受能力?？梢酝ㄟ^二選一問題進行調(diào)查，對于愿意重復購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手提價到什么程度時，用戶才會放棄其產(chǎn)品而另作他選s對于不愿意重復購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手降價到什么程度時，用戶才會重新選擇購買。3.14總體總體Population調(diào)查的對象的全體。3.15樣本樣本Sam

8、ple總體的一部分，由從總體中按一定程序抽得的部分個體構(gòu)成。3.16抽樣單元抽樣單元Samplingunit將總體劃分成互不重達又窮盡的有限多個部分，每個這樣的部分稱為抽樣單元。它可以是人為劃分的，也可以自然形成。3.17初級單元初級單元Primarysamplingunit抽樣單元可以分級，總體中規(guī)模較大的若干個抽樣單元稱為初級單元，每個初級單元又可包含若干規(guī)模較小的單元，稱為二級單元。同理可以定義三級單元、四級單元等。3.18基本單