金融服務(wù)性企業(yè)顧客滿意度研究——以銀聯(lián)商務(wù)有限公司天津分公司為例.pdf

1、隨著2011年央行開始核發(fā)首批第三方支付牌照，越來越多的公司名正言順地踏入了這個領(lǐng)域，迎來了更廣闊的發(fā)展空間。隨著市場競爭的逐漸加劇，各家公司已經(jīng)紛紛摩拳擦掌，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)寬度以及加強(qiáng)新的市場區(qū)域的擴(kuò)張。今后第三方支付行業(yè)將會進(jìn)入激烈的競爭格局中，其盈利模式也將面臨重大的改革，這意味著我國支付行業(yè)的大洗牌正式開始了。對于曾經(jīng)只做收單業(yè)務(wù)的金融服務(wù)性企業(yè)來說，不但要積極開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)自身的競爭力，還要努力維系住現(xiàn)有高質(zhì)量客戶，提

2、升客戶服務(wù)水平和顧客滿意度。
　　從90年代開始，我國逐漸引入了顧客滿意度的測評指標(biāo)，并且逐漸被我國政府和各大企業(yè)所接受。尤其是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深，我國企業(yè)直接步入國際舞臺與國際大企業(yè)競爭國際市場。通過對顧客需求的調(diào)查，了解市場動態(tài)，并充分滿足消費者的期望，以達(dá)成顧客滿意，提高顧客的滿意度和忠誠度成為許多企業(yè)的目標(biāo)。同樣對于金融服務(wù)性企業(yè)來說，只有樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，充分挖掘顧客深層次需求，不斷提高顧客滿意度，才

3、能提高企業(yè)的核心競爭力，從而屹立在激烈的行業(yè)競爭環(huán)境中。
　　本文以銀聯(lián)商務(wù)有限公司天津分公司為研究對象，通過對其已有的客戶群體進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，來探討提高金融服務(wù)性企業(yè)顧客滿意度的方法。首先，從我國的金融服務(wù)性企業(yè)的競爭格局出發(fā)，指出激烈的市場競爭促使我國該行業(yè)企業(yè)越來越重視顧客滿意度的研究，以客戶為中心、以滿足客戶的需求為目標(biāo)的經(jīng)營理念被廣泛接受，并對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、對客戶滿意度的研究理論和綜合評價模型進(jìn)行了闡述。然后，對于