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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和生產(chǎn)效率的提高,整個(gè)世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)換為買方市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)越來越殘酷和趨于白熱化,企業(yè)也逐漸由關(guān)注本身和產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了顧客的需求。關(guān)注顧客需求,站在顧客角度考慮和解決問題,不斷深刻認(rèn)識(shí)和了解顧客的要求,最大限度的為顧客提供符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù),成為企業(yè)不斷成長(zhǎng),并成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵因素。建立顧客滿意度體系可以從企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)外,保證顧客滿意度的提升,從而保證市場(chǎng)占有率,銷售額持續(xù)增長(zhǎng)。
本文根據(jù)作者職
2、業(yè)經(jīng)歷,通過對(duì)一家美資獨(dú)資企業(yè)龐貝捷公司的顧客管理,企業(yè)運(yùn)營(yíng)等情況進(jìn)行系統(tǒng)性的分析,結(jié)合當(dāng)前顧客滿意度理論的研究成果,指出了龐貝捷天津公司在市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)方面存在的問題,其面臨銷售額下降或增長(zhǎng)緩慢,達(dá)不到預(yù)期,同時(shí),市場(chǎng)變化督促內(nèi)部變革,以及為了更好的促進(jìn)持續(xù)發(fā)展,系統(tǒng)闡述了龐貝捷天津公司構(gòu)建顧客滿意度體系的必要性。在構(gòu)建方案中,分析了該公司的顧客構(gòu)成和經(jīng)銷商的合作策略,如何完善產(chǎn)品、物流、資金流、信息流,怎樣通過合適的測(cè)評(píng)工具
3、來獲得顧客滿意度的真實(shí)情況。在實(shí)施策略部分,根據(jù)顧客滿意度結(jié)果,提出建議和解決方案,包括價(jià)格策略和預(yù)測(cè)管理,新項(xiàng)目管理,顧客關(guān)系管理軟件的導(dǎo)入,生產(chǎn)布局策略等進(jìn)行了分析和研究。
本論文在闡述顧客滿意度構(gòu)建的實(shí)際過程中,涉及到了全員顧客滿意度,質(zhì)量管理體系,ERP系統(tǒng),部門之間的協(xié)調(diào)和合作等觀點(diǎn),重點(diǎn)提出實(shí)施顧客滿意度可以選擇咨詢顧問的參與輔導(dǎo),設(shè)計(jì)問卷,調(diào)查結(jié)果分析,具體執(zhí)行方案制訂和執(zhí)行,反饋顧客改善方案進(jìn)程和結(jié)果。這些結(jié)論
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