A公司耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度提升研究.pdf

1、顧客滿(mǎn)意度指的是顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感知與其期望之間的綜合比較，顧客滿(mǎn)意度體現(xiàn)了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平的綜合衡量。顧客滿(mǎn)意度具有客觀性、主觀性、相對(duì)性、階段性以及層次性這五個(gè)特征，顧客滿(mǎn)意有助于幫助企業(yè)穩(wěn)固老顧客，有助于給企業(yè)帶來(lái)新顧客，有助于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，有助于幫助企業(yè)創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　A公司是全球領(lǐng)先的從事人工耳蝸的研發(fā)生產(chǎn)與技術(shù)創(chuàng)新的專(zhuān)業(yè)公司，目前該公司占據(jù)全球人工耳蝸約1

2、8％的市場(chǎng)份額。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，本文分析了目前A公司在售后服務(wù)方面可能存在的影響顧客滿(mǎn)意度的因素，主要有：售后服務(wù)內(nèi)容知曉度較低、售后服務(wù)及時(shí)性較差、售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能不足、售后服務(wù)費(fèi)用較高、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全以及售后服務(wù)無(wú)差異化這六個(gè)因素。
　　A公司耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的提升措施主要有：普及耳蝸產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客形成正確的預(yù)期；提高售后服務(wù)的及時(shí)性；加大培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍；多措并舉降低售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用；增加售后服務(wù)