家用呼吸產(chǎn)品售后服務客戶滿意度研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的全球化、信息技術的進步和高新技術產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，如何提高企業(yè)，尤其是高技術企業(yè)的市場競爭力是企業(yè)關注的首要問題。企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向顧客提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。而顧客作為產(chǎn)品和服務的受用者，充當著市場裁判員的角色，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，其重要性日益得到社會的重視，追求客戶滿意和顧客忠誠是市場競爭和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。家用呼吸機廠家也都不斷在探索和尋找一套能夠得到消費者認可的標

2、準服務體系。隨著市場競爭的日益激烈，家用呼吸機廠家和經(jīng)銷商也深深地意識到，只有提供給最終用戶優(yōu)質(zhì)的售后服務，才能得到比較高的客戶滿意度，才能有較好的客戶忠誠度，從而形成良好，穩(wěn)定的客戶關系。因此，如何調(diào)查、測評進而提高售后服務的客戶滿意度，提高家用呼吸機企業(yè)的市場競爭力，是一個值得研究的課題。
　　本文以客戶滿意度為基本研究對象，重點介紹了飛利浦偉康這個目前國際知名品牌和企業(yè)的家用呼吸產(chǎn)品客戶滿意度評價指標體系（CQCS和NPS）

3、的測評方法，通過問卷調(diào)查和分析報告對家用呼吸產(chǎn)品售后服務客戶滿意度進行了測評，并根據(jù)測評結(jié)果提出了家用呼吸產(chǎn)品售后服務的改進策略。本文首先以客戶滿意度理論為依據(jù)，闡述了客戶滿意度對于家用呼吸機企業(yè)的意義，指出了客戶滿意度的高低對家用呼吸機企業(yè)的生存至關重要，家用呼吸機企業(yè)必須力爭各個層面的客戶滿意，以提升企業(yè)整體競爭力。其次，針對家用呼吸機行業(yè)的相關特性，指出了家用呼吸機行業(yè)客戶滿意度測評必須要注意的關鍵問題，闡述了家用呼吸機行業(yè)客戶滿

4、意度測評的流程及方法。再次，圍繞售后服務戰(zhàn)略并結(jié)合營銷調(diào)研的理論知識，對家用呼吸機公司售后滿意度問卷進行介紹，并對測評結(jié)果進行了詳細分析。最終，通過研究影響用戶滿意度的主要因素，說明提升客戶滿意度是一項系統(tǒng)工程，家用呼吸機企業(yè)必須在各個層面制定營銷策略，指出建立服務品牌和開展特色服務是有效的客戶滿意度提升策略，對家用呼吸機售后服務提升具有實際的指導意義。
　　基于家用呼吸產(chǎn)品客戶滿意度的研究，有望提升家用呼吸機售后服務滿意度，減少