D品牌售后客戶滿意度研究.pdf

1、伴隨著中國汽車市場的飛速發(fā)展，汽車企業(yè)之間競爭日漸激烈，單車銷售利潤逐步降低，汽車保有量越來越大，汽車產(chǎn)品在功能上極為相近，消費(fèi)者也開始意識到，汽車并不屬于一次性使用品，在購買后廠家提供的服務(wù)更加重要，如何提高售后服務(wù)滿意度已變成各大汽車企業(yè)的新焦點(diǎn)。
　　D品牌作為東風(fēng)汽車公司與法國PSA集團(tuán)（標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)）兩大集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的合資品牌，進(jìn)入中國市場已有12年時間。面對競爭日趨激烈的汽車市場，如何在競爭中求得生存并有所突破已經(jīng)成

2、為D品牌研究的主要課題，而提升客戶滿意度，提升售后產(chǎn)值，提高售后利潤，也已經(jīng)變成企業(yè)和經(jīng)銷商不可回避的話題。本文首先介紹了選題的背景，并回顧了中國汽車發(fā)展情況，同時借鑒國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與客戶滿意度研究模型，為汽車售后滿意度研究提供理論依據(jù)；其次，分析售后滿意度行業(yè)中主要使用的J.D.Power的CSI評價體系和D品牌內(nèi)部使用的評價體系EQC，從行業(yè)整體運(yùn)用四分圖理論分析D品牌存在弱項(xiàng)，從D品牌內(nèi)部測評體系分析不同區(qū)域的問題，結(jié)合兩大體系分