E公司客戶服務(wù)管理及顧客滿意度研究.pdf

1、自從二十世紀(jì)九十年代以來，隨著工業(yè)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，產(chǎn)品以及技術(shù)的優(yōu)勢(shì)越來越難以保持，很多供應(yīng)商開始將向客戶提供全面完善的服務(wù)作為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)因素。甚至很多工業(yè)品的生產(chǎn)廠商在注重自己產(chǎn)品特色的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)自己為客戶提供整體解決方案以及其他增值服務(wù)的能力。 本文首先綜述了客戶服務(wù)、客戶細(xì)分、顧客滿意度及工業(yè)品市場(chǎng)的相關(guān)理論。其次介紹了E公司的行業(yè)背景、產(chǎn)品簡(jiǎn)介和客戶狀況，并根據(jù)相關(guān)理論對(duì)其客戶服務(wù)管理要素、客戶服務(wù)流程和服務(wù)人員

2、管理進(jìn)行了分析。又根據(jù)客戶細(xì)分理論將其現(xiàn)有客戶分為解決問題(響應(yīng)型)型客戶和產(chǎn)品傳遞(物流型)型客戶兩大類，并分析了不同類型客戶的特點(diǎn)和管理要素。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了E公司在向客戶提供服務(wù)時(shí)產(chǎn)生差距的原因并提出了改善對(duì)策。最后對(duì)其2006-2007年度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，根據(jù)分析結(jié)果提出了2008年度工作的改善對(duì)策。 本文通過理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)E公司的客戶服務(wù)管理和顧客滿意度進(jìn)行了分析，旨在根據(jù)分析結(jié)果和改善對(duì)策