高速公路顧客滿意度研究——以天津高速公路為例.pdf

1、隨著我國經濟的快速發(fā)展，市場規(guī)模的持續(xù)擴張，公路交通運輸呈現(xiàn)出需求旺盛的態(tài)勢。我國高速公路建設在日益發(fā)展的同時，伴隨人民生活水平的不斷提高，顧客也越來越多的將關注點轉移到了企業(yè)所提供的服務質量上，而提高顧客滿意度，不僅可以達到企業(yè)利潤日益增加的目的，同時還關系著企業(yè)品牌形象的建設，企業(yè)生命周期的延長以及價值鏈的增長等。
　　本文以天津高速公路為例，根據(jù)顧客滿意理論和影響顧客滿意度主要因素理論，以相關理論模型為基礎，對高速公路顧客滿

2、意度進行了科學有序的調研，并加以分析得出調查結果，以期得出具體的、操作性強的提升對策。
　　經過研究，本文針對內部顧客滿意度的提升提出如下對策:建立企業(yè)部門責任機制，完善績效考核及薪酬體系，搭建內部服務體系及企業(yè)服務文化等。針對外部顧客滿意度提升提出以下改進方案:完善服務失誤及補救措施，關注顧客期望需求、進一步定義顧客群體，提高服務質量管理等。
　　以上提升對策對高速公路提高顧客滿意度，搭建與顧客溝通的橋梁有著巨大的推動作用