Y市電子口岸網(wǎng)站用戶滿意度實(shí)證研究.pdf

1、電子政務(wù)建設(shè)的核心是政府的信息內(nèi)容真正的服務(wù)于公眾。從我國現(xiàn)有狀況來看,電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)以顧客為中心、以顧客需求為導(dǎo)向來提供應(yīng)用和服務(wù),這是電子政務(wù)發(fā)展的動力,也是政府網(wǎng)站信息資源有效開發(fā)和利用的關(guān)鍵所在。
　　 本文通過研究中國電子口岸發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和方向,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的顧客滿意度研究理論,以電子口岸網(wǎng)站在某一個城市的應(yīng)用為研究對象,引入顧客價值和滿意度等相關(guān)理論,從企業(yè)用戶視角,對電子口岸網(wǎng)站的企業(yè)用戶滿意度進(jìn)行理論研究和

2、實(shí)證研究。研究采用問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),就網(wǎng)站的服務(wù)提供與企業(yè)用戶的滿意度之間關(guān)系等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,試圖從企業(yè)用戶價值期望和滿意度層面,探尋加強(qiáng)和完善電子口岸網(wǎng)站信息服務(wù)的方法,為網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展提供對策建議。
　　 本文的結(jié)構(gòu)是,第一章緒論。主要是簡要說明本文所作的研究課題的背景和問題的提出、研究這一課題的意義、研究對象和主要內(nèi)容以及所采用的研究方法等。第二章電子口岸發(fā)展和滿意度研究綜述。主要從電子口岸的發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)用戶的需

3、求以及滿意度等三個方向,對文獻(xiàn)資料進(jìn)行研究,提煉出本研究的主要方向和范圍。第三章Y市電子口岸網(wǎng)站概況與研究設(shè)計(jì)。主要通過對研究對象的分析和假設(shè)模型的研究,構(gòu)造出調(diào)查問卷,并形成實(shí)證檢驗(yàn)的框架。第四章統(tǒng)計(jì)分析。主要是采用統(tǒng)計(jì)分析方法對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,這些分析包括:樣本情況分析、滿意度狀況分析、集中趨勢分析、交叉分析、相關(guān)分析、因子分析和影響滿意度的因素分析等。第五章結(jié)論和建議。主要是對調(diào)查分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)提煉,相應(yīng)的提出可行的對策和

4、建議,并指出本研究的創(chuàng)新點(diǎn)和需要進(jìn)一步加以改進(jìn)的地方。
　　 本文的主要結(jié)論是:
　　 (1)使用電子口岸網(wǎng)站的用戶以加工貿(mào)易企業(yè)為主,中、青年用戶占絕大多數(shù),受教育程度以大專為主,并具有相當(dāng)程度的進(jìn)出口業(yè)務(wù)知識和電腦操作技能。
　　 (2)電子口岸網(wǎng)站的服務(wù)提供由在線服務(wù)應(yīng)用、維護(hù)保障、前臺服務(wù)等三個方面構(gòu)成。
　　 (3)企業(yè)用戶的價值感知與實(shí)際服務(wù)狀況存在著不少的差距,其中前臺服務(wù)的偏離度相對較小,

5、維護(hù)保障的偏離度較大。
　　 (4)不同類型用戶之間的滿意度水平存在一定的差異性。隨著業(yè)務(wù)熟練程度以及受教育程度的提高,企業(yè)用戶對于網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量要求也會相應(yīng)提高。
　　 (5)企業(yè)用戶對于網(wǎng)站的服務(wù)提供評價與用戶期望價值之間存在一定的差距。用戶的個人期望與其實(shí)際的感知價值評價之間存在的關(guān)聯(lián)性很小,個人期望并不是建立在其滿意度評價之上的。
　　 (6)網(wǎng)站提供服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)與企業(yè)用戶對服務(wù)的要求之間存在一定的差距。