電子政務(wù)服務(wù)的用戶滿意度研究.pdf

1、電子政務(wù)是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動下政府提供公共服務(wù)的新管理模式。隨著電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，電子政務(wù)績效評估成了電子政務(wù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)。電子政務(wù)重在政務(wù)，公眾是政府的顧客，因此政府工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意，電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量由公眾來評價才最有說服力?；诖耍撐膹挠脩舻慕嵌瘸霭l(fā)對電子政務(wù)的服務(wù)水平進(jìn)行評估。
　　論文研究了電子政務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)，分析電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展特征、服務(wù)對象和服務(wù)層次以及我國電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，

2、基于公眾參與理論和以顧客為導(dǎo)向的政府理念，提出了電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度測評的理論基礎(chǔ)。
　　論文深入研究PZB模型以及SERVQUAL的演變，對每個測量維度進(jìn)行分析，選取適合電子政務(wù)服務(wù)的衡量維度，建立電子政務(wù)服務(wù)的滿意度測評量表。通過SPSS統(tǒng)計軟件分析，得出的最終量表是由“履行”、“回應(yīng)性”、“易用性”、“隱私”以及“系統(tǒng)可用性”五大維度組成。
　　通過研究發(fā)現(xiàn)，用戶感知的電子政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)水平與其期望的服務(wù)品質(zhì)