新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、電子政務(wù)是實(shí)體政務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上展現(xiàn)出來(lái)的全新形式，它是行政事務(wù)管理活動(dòng)融合了信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之后的全新嘗試。電子政務(wù)的出現(xiàn)，也從很大程度上體現(xiàn)出國(guó)家實(shí)施政府治理的決心，即通過(guò)電子信息技術(shù)的全新手段，為廣大公眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的行政服務(wù)。電子政務(wù)的核心原則就是“以公眾為中心”，這徹底改變了傳統(tǒng)政務(wù)中公眾的地位，是政府服務(wù)形式適應(yīng)公眾需求的必然變革。
　　我國(guó)電子政務(wù)工作開(kāi)展較晚，要吸引更多用戶選擇電子政務(wù)模式，就要提升用戶心目中

2、的電子政務(wù)滿意度。因此，本文的目的在于構(gòu)建新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)體系和方法，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)影響我國(guó)電子政務(wù)滿意度的因素，給出提升我國(guó)電子政務(wù)工作水平的對(duì)策和措施。
　　本文開(kāi)展的主要工作如下：
　　第一，對(duì)新興媒體條件下的電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)基本理論框架進(jìn)行了研究。首先，界定了電子政務(wù)的概念，理清了電子政務(wù)的主體客體，分析了電子政務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)特征和結(jié)構(gòu)性特征。其次，分析了滿意度的心理學(xué)基礎(chǔ)，確定了滿意度評(píng)價(jià)模型是滿意度評(píng)價(jià)

3、科學(xué)性的關(guān)鍵所在。最后，提出了新興媒體條件下電子政務(wù)滿意度的基本理論框架。
　　第二，在Customer Satisfaction Index模型（簡(jiǎn)稱CSI模型）的啟發(fā)下，構(gòu)建了三維立體分層多指標(biāo)電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，并從“服務(wù)-滿意度平面”和“技術(shù)-滿意度平面”進(jìn)行了細(xì)化指標(biāo)設(shè)計(jì)。從新興媒體角度出發(fā)，對(duì)三維立體分層多指標(biāo)電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了修正，并給出了新興媒體因素對(duì)服務(wù)和技術(shù)兩個(gè)維度的指標(biāo)影響。
　　第三，基

4、于新興媒體因素修正的電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)Government to Citizen型（簡(jiǎn)稱G2C型）電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)題展開(kāi)了研究。構(gòu)建了新興媒體條件下G2C型電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)模型，并設(shè)計(jì)了PLS(偏最小二乘法)結(jié)合RBF(徑向基神經(jīng)網(wǎng)絡(luò))的求解流程。分別從服務(wù)維度和技術(shù)維度展開(kāi)了實(shí)證分析，得到了底層指標(biāo)、中間層指標(biāo)對(duì)于頂層指標(biāo)的影響程度，獲得了新興媒體條件下G2C型電子政務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。
　　第四，基

5、于新興媒體因素修正的電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)Government to Business型（簡(jiǎn)稱G2B型）電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)題展開(kāi)了研究。從Kano滿意度評(píng)價(jià)理論出發(fā)，構(gòu)建了一個(gè)基于Kano模型的G2B型電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)框架。通過(guò)Kano類型判斷，區(qū)別處理線性和非線性評(píng)價(jià)的求解流程，分別從服務(wù)維度和技術(shù)維度展開(kāi)了實(shí)證分析，得到了底層指標(biāo)、中間層指標(biāo)對(duì)于頂層指標(biāo)的重要程度，從而得到新興媒體條件下G2B型電子政務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。