談如何提高客戶滿意度

1、談如何提高客戶滿意度談如何提高客戶滿意度根據(jù)某金融雜志的一份調(diào)查，呈現(xiàn)出以下結(jié)果：居民對(duì)中資銀行服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)：只有10.1%的居民表示滿意，69.6%表示一般，20.3%甚至表示不滿意?，F(xiàn)階段絕大多數(shù)居民對(duì)我們自己銀行提供的服務(wù)質(zhì)量持保守態(tài)度，反映出銀行服務(wù)方面還需要很大提高與改進(jìn)。具體見下表：評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意一般不滿意總體評(píng)價(jià)10.1%69.6%20.3%銀行環(huán)境41.9%44.0%14.1%業(yè)務(wù)水平17.6%60.1%22.3%等

2、候時(shí)間5.7%36.4%57.9%在諸多銀行服務(wù)項(xiàng)目中，對(duì)銀行環(huán)境的滿意比率最高。這些年來銀行環(huán)境改變有目共睹，為客戶提供了舒適、良好的空間，僅有14.1%的居民還希望銀行繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)。對(duì)銀行員工業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可比率也比較高，僅有22.3%的居民希望繼續(xù)提高水平。而對(duì)于客戶等候時(shí)間的認(rèn)可比率相當(dāng)?shù)停噙_(dá)57.9%的居民反映排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員動(dòng)作慢?？梢?，中資銀行除了在硬件服務(wù)上破費(fèi)改造，在軟性服務(wù)上也要進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，強(qiáng)化能動(dòng)意識(shí)。同理

3、，建設(shè)銀行要縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，勢(shì)必要從優(yōu)化柜面操作流程，簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)，提高柜面服務(wù)效率著手！就銀行而言，顧客滿意度顧客滿意度是指顧客對(duì)銀行提供的符合其金融需求的金融產(chǎn)品、柜面服務(wù)，售后服務(wù)等一系列產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。我們可以從下面幾個(gè)層面正確把握顧客滿意度：一是顧客滿意度應(yīng)建立在法律、道德和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上。顧客千差萬別，需求也各不相同。但這些需求都要有一個(gè)大前提，就是建立在法律、社會(huì)公共道德和社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)之上。二是

4、顧客滿意度是以顧客全體為出發(fā)點(diǎn)，以滿足多數(shù)顧客的金融需求為標(biāo)準(zhǔn)的。銀行為提升服務(wù)水平所進(jìn)行的一系列金融服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，是為了滿足顧客的“普遍“需求，而不是為了單個(gè)顧客的個(gè)別需求。當(dāng)然銀行也應(yīng)認(rèn)真研究特定客戶群的特殊金融需求，為少數(shù)優(yōu)質(zhì)、忠誠(chéng)的客戶“量體裁衣“，提供具有個(gè)性需求的金融服務(wù)。三是銀行應(yīng)該提供有差異的、個(gè)性化的服務(wù)，以滿建立客戶經(jīng)理制度。建立客戶經(jīng)理制度。對(duì)于一些和銀行有長(zhǎng)期合作關(guān)系的重要客戶，銀行可指派專門的客戶經(jīng)理，在

5、為其提供存、貸、匯一體化服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極向其推行銀行的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷提升銀行與客戶的關(guān)系，使之成為客戶的金融顧問、財(cái)務(wù)控制者和心態(tài)指導(dǎo)員，實(shí)現(xiàn)這一優(yōu)質(zhì)群體的滿意度。建立處罰機(jī)制。建立處罰機(jī)制。對(duì)客戶意見大，導(dǎo)致顧客流失，影響銀行聲譽(yù)的員工切不可姑息遷就，必須有處罰措施，把服務(wù)工作與員工的轉(zhuǎn)崗、下崗等密切聯(lián)系，使員工始終高度重視服務(wù)工作。今日銀行白領(lǐng)的優(yōu)越性已不復(fù)存在，“酒香不怕巷子深”的歲月已成為歷史，取而代之的是“小樓一夜叫春雨

6、，深巷明朝賣杏花”，我們?cè)缫炎叱龉衽_(tái)，置身于銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的“生死時(shí)速”之中。從經(jīng)營(yíng)角度看，銀行的一切收益來自客戶，客戶是銀行的上帝，是員工的衣食父母?？蛻魧?duì)銀行的忠誠(chéng)來自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。所以認(rèn)清形勢(shì)，自我修行，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，苦練內(nèi)功，做好柜面服務(wù)，已是每位員工的勢(shì)在必行。以“全心全意為市民服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念，來調(diào)整自己的價(jià)值觀和思維模式，進(jìn)一步認(rèn)清銀行利潤(rùn)取得的來源，認(rèn)清銀行與客戶的關(guān)系，從而自覺從客

7、戶的角度來探索客戶的需求，并以自己文明的語(yǔ)言、禮貌的舉止、溫馨的微笑、嫻熟的業(yè)務(wù)技能等服務(wù)內(nèi)涵去滿足客戶，從而全面提升建行的良好經(jīng)營(yíng)形象，把建設(shè)銀行辦成高質(zhì)量、高品位的“市民自己的銀行”。多一份憂患，少一份放縱；多一份思索，少一份盲從；只有這樣我們才能不斷闊步向前?！昂糜曛獣r(shí)節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生；隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”。讓我們把服務(wù)工作做足，熱情、禮貌接待每一位客戶，高效、快捷、規(guī)范地辦理每一筆業(yè)務(wù)。讓我們與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的綜合