海底撈的微笑鏈_陳勝軍(1)

1、實務(wù)Practice54ENTERPRISEMANAGEMENT12008海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)。自公司1994年成立以來，以其自然樸實的服務(wù)、真誠熱情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，使企業(yè)迅速發(fā)展成為大型餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)。每至晚間，無論冬暑，北京的每家分店都是人隊如龍，一位難求，深受顧客的喜愛。海底撈是如何獲得經(jīng)營成功的？

2、通過多次實地訪談和現(xiàn)場體驗，并運用比較分析法和頭腦風(fēng)暴法，我們認(rèn)為海底撈的成功主要得益于它的人力資源管理與開發(fā)。通過卓有成效的人力資源管理與開發(fā)，海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這個“微笑鏈”使海底撈笑傲于競爭激烈的餐飲行業(yè)。一、招聘與選拔如果將人力資源管理視為一個動態(tài)系統(tǒng)，那么人員的招聘與選拔就是其輸入環(huán)節(jié)，直接影響組織人力資源的質(zhì)量。海底撈根據(jù)

3、自己所處的行業(yè)特點以及外部勞動力市場的現(xiàn)實狀況，普通員工的招聘采用推薦制，中高層員工實行內(nèi)部選拔制。推薦制是一種重要的招聘方式，受到越來越多公司的青睞。推薦人既可以是公司的員工也可以是客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等。例如，MasterCard有40%的員工、Cisco有10%的員工來自于推薦。海底撈在普通員工招聘時充分運用了這種形式，給其帶來了諸多競爭優(yōu)勢。1素質(zhì)高當(dāng)出現(xiàn)普通員工的招聘需求時，海底撈就將相關(guān)信息在內(nèi)部公布，發(fā)動員工去推薦。被推薦

4、人一般是員工的親朋、好友或老鄉(xiāng)。由于以后要在一起工作，所以一般不會將太差的人推薦進(jìn)來。有研究表明，推薦人在進(jìn)行推薦時，會先進(jìn)行崗位要求和被推薦者素質(zhì)的匹配，做一種有助益的自我甄選，然后再進(jìn)行推薦。因此，通過推薦制海底撈可以獲得可信度和素質(zhì)比較高的侯選人，提高了招聘的質(zhì)量。2離職率低通過推薦人，應(yīng)聘者可以了解到公司的真實情況和信息，對公司和所應(yīng)聘崗位的優(yōu)點和缺點預(yù)先有一個比較清晰的認(rèn)識，因此一旦加入公司，一般不會輕易辭職或跳槽，從而降低了

5、人員的離職率。研究表明，通過推薦制招聘來的員工，其離職率只有校園招聘或報紙廣告招聘的一半。另一項研究發(fā)現(xiàn)，不同招聘源的員工留任率有明顯的不同，員工推薦為61.25%，“走進(jìn)來”為58.4%，職業(yè)機構(gòu)招聘為48.4%，廣告招聘為44.8%。對不同招聘源的員工工作任期進(jìn)行定量打分發(fā)現(xiàn)：推薦進(jìn)入公司的員工具讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑海底撈的微笑鏈文陳勝軍陳東周丹

6、實務(wù)Practice56ENTERPRISEMANAGEMENT12008具有吸引力，同時也有利于留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工。海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：員工保險，廉價員工集體公寓，免費的集體食堂，家政服務(wù)，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等。家政服務(wù)是海底撈一種非常有特色福利，集體居住的員工都可以享受到免費的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍衛(wèi)生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這

7、項福利的成本并不太高，但其效用卻很顯著。它首先體現(xiàn)了海底撈對員工無微不至的生活關(guān)愛，有了家政服務(wù)，辛勞一天的員工夜晚回到宿舍，就不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于員工在第二天工作時有一個好心情；另一方面，海底撈的很多員工來自農(nóng)村，來到繁華的都市，很多人都有一種自卑感，而通過家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺，感到了公司對自己的重視，感到了自己的價值，滿足了他們的自尊心，提高了他

8、們的自信心，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去服務(wù)顧客。另外，海底撈給每一位員工都上了保險，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險在一定意義上是對避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對預(yù)期損失補償?shù)倪^程，從心理學(xué)角度來講，保險是對未來生活的保證，是對于員工長期的關(guān)懷。因此，海底撈給每一位員工上保險，一方面會使員工在工作時產(chǎn)生安全感，穩(wěn)定感，另一方面會讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺，感覺自己是正式員工而非隨時可能會被炒掉的臨時員工。因此，

9、海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵的作用。一方面對優(yōu)秀員工有吸引力，另一方面讓員工有安全感、穩(wěn)定感，滿足了員工的自尊心，增強了員工的自信心，保持一個好的心情，有利于員工自發(fā)地做到“快樂工作，微笑服務(wù)”。五、考核與獎懲1考核海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵為主，負(fù)面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包

10、括：（1）是否受到顧客的評價評價內(nèi)容如何（2）同事的評價（3）上級的評價。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對員工進(jìn)行粗線條的、不定期的考核。這種考核思路和方式營造了一種寬松的管理氛圍、一種和諧的工作環(huán)境，是員工能“快樂工作，微笑服務(wù)”的一個基礎(chǔ)性條件。2獎勵海底撈每個月評選一次先進(jìn)員工，并發(fā)放獎金。在這方面，海底撈很注重從精神層面上對員工進(jìn)行獎勵，這對普通員工來說意義重大。因為海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村，由于地域和條件的特殊性，他們普遍內(nèi)心有骨氣

11、但又比較自卑，他們重視名譽，渴望能得到他人的認(rèn)可和尊重。于是，“標(biāo)兵”、“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀員工”這些稱號對于他們而言重要的不是獎金，而是通過這些稱號滿足了他們的精神需要，讓他們感覺到公司對他們的認(rèn)可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)，可以激發(fā)其它員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏，爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。另外，海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識，專門設(shè)立了創(chuàng)新獎，獎勵數(shù)額從10～1000元不等。由

12、于海底撈的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，教育程度普遍較低，很多人的打工目的只是為了養(yǎng)家糊口，職業(yè)生涯目標(biāo)普遍較低，這就容易導(dǎo)致員工滿足現(xiàn)狀，缺乏上進(jìn)心，不利于工作績效的提升。創(chuàng)新獎的設(shè)立給了海底撈員工不斷進(jìn)步的持續(xù)激勵，有利于員工積極性的發(fā)揮和潛能的開發(fā)。創(chuàng)新獎主要是通過午會的形式來實現(xiàn)的。海底撈每天有一個小時的午會制度，所有的員工包括衛(wèi)生間的清掃員都平等地坐在一起。會議的形式類似于頭腦風(fēng)暴，員工爭先恐后的舉手發(fā)言，把工作中存在的問題以及自己的解

13、決方法都提出來。如果建議得到了認(rèn)可并且付諸實施，則會獲得創(chuàng)新獎。會議的主持人是店面經(jīng)理，他可以把每一個員工的名字都準(zhǔn)確無誤的叫出來，其中有在海底撈工作10年以上的老員工，也有工作不到3個月的新員工，經(jīng)理親切地稱呼老員工為“阿姨”、“大叔”，會議真誠而熱烈的氣氛讓人有一種莫名的感動，感覺無論男女老幼大家都在齊心協(xié)力、全心全意地為海底撈的發(fā)展而積極地貢獻(xiàn)著自己所有的智慧和力量。3懲罰員工在工作中出現(xiàn)失誤，會受到通報批評，以杜絕類似錯誤的再次