海景感動(dòng)服務(wù)案列分析

1、,海景感動(dòng)服務(wù)案例分析培訓(xùn),,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判權(quán)在顧客，沒(méi)有給客人留下可以傳頌故事的服務(wù)就是零服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動(dòng)。,創(chuàng)造“服務(wù)三境界”,,,服務(wù)三境界,第一個(gè)境界——讓客人滿意,第二個(gè)境界——讓客人驚喜,最高境界——讓客人感動(dòng),,向顧客提供及時(shí)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，提供安全可靠的產(chǎn)品用品，熱情對(duì)待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被重視、被理解和享受舒適。,1、第一個(gè)境界—讓客人滿意,青島海景花園大酒店;酒店

2、服務(wù)超常好，細(xì)節(jié)很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了就送來(lái)了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說(shuō)是希望對(duì)康復(fù)有幫助,很貼心! 青島海景花園大酒店;酒店服務(wù)很到位，可以說(shuō)是無(wú)微不至。就是房間的空調(diào)系統(tǒng)不夠好，晚上有點(diǎn)冷。第二天退房時(shí)隨意提了一下，沒(méi)想到在離開酒店時(shí)工作人員還特地準(zhǔn)備了小禮物表示歉。,青島海景花園大酒店這是我住過(guò)的五星酒店里服務(wù)最好的。 從免費(fèi)接機(jī)開始，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后

3、，服務(wù)員會(huì)針對(duì)寶寶的情況送上小禮物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細(xì)心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車····自助餐也很好，各種類型的都有。絕對(duì)物超所值。真正的貼心服務(wù)。,用心做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)使客人感到處處有關(guān)心，事事有關(guān)照，在生理感受和心理感受上超出客人的預(yù)期值，提供出乎顧客意料之外的服務(wù)。,2、第二個(gè)境界—讓客人驚喜,住在2703房間的客人退房后給我們留

4、下表?yè)P(yáng)信，信中寫道：     尊敬的總經(jīng)理先生：特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時(shí)，我隨口講了一句“我非常想吃烤紅薯”，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到在用餐中，餐廳服務(wù)員李艷輕聲對(duì)我說(shuō)“傅女士，我剛才聽您說(shuō)您想吃烤紅薯，我請(qǐng)大廚烤好了，請(qǐng)您慢用?！比缓缶投松蟽芍豢镜挠窒阌痔鸬募t薯，我們真得被感動(dòng)了,在這世界上，除了你的父母親，還會(huì)有誰(shuí)能在聽到一句很隨意的話，就去認(rèn)真地去完成你的心愿！海景花園的服務(wù)太細(xì)

5、致、太周到、太令人感動(dòng)了！,一對(duì)濟(jì)南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受：  自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進(jìn)2309房間，就遇到了金敏燕的熱情服務(wù)：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支“高露潔”牙膏。6日我們?nèi)魃绞軟龈忻?，晚上回到房間，服務(wù)員小李、小王知道后，由客房部見習(xí)主管杜睿帶領(lǐng)她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問(wèn)是否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒(méi)吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和

6、銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒(méi)有了，她們又去外邊買來(lái)做好送到房間，并去醫(yī)務(wù)室聯(lián)系了大夫，買來(lái)消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發(fā)高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來(lái)泡腳盆，怕嗓子干送來(lái)銀耳湯……好事多難于詳述。,4月20日8：00左右，當(dāng)日上晚班的財(cái)務(wù)部員工李小靜接到同事的電話講，住在4309房間的三位來(lái)自臺(tái)灣的女士想到青島各景點(diǎn)游玩，但由于沒(méi)有導(dǎo)游感覺(jué)不是很方便，于是她便放

7、棄自己的休息時(shí)間，陪同客人外出游玩，聽說(shuō)客人后天就要離開青島，又自費(fèi)給3位客人買了貝殼的手鏈留作紀(jì)念，直到14：00才回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示感謝，被李小靜婉拒，但客人說(shuō)什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充了房費(fèi)。次日早，李小靜在宿舍休息時(shí)，再次接到4309房間客人的電話，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎么去。想到客人對(duì)青島環(huán)境不熟悉，自己當(dāng)天又是16：00的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，

8、回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅(qū)寒。游玩中聽說(shuō)有一位客人一個(gè)月前剛做過(guò)手術(shù)，便在客人西餐廳用餐時(shí)，反饋酒店聯(lián)系西餐部準(zhǔn)備了對(duì)傷口愈合有好處的鴿子湯。4月27日，已經(jīng)離店的客人特意從上海給李小靜寄來(lái)一件小毛衫，4盒巧克力，一包話梅，并留言表示感謝。,用情服務(wù)，當(dāng)顧客遇到困難，自己難以解決或無(wú)力解決，且完全是酒店服務(wù)范疇以外的事，被我們聽到、看到后，給予幫助解決，給客人特殊化、親情化富有感情的服務(wù)。,最高境界—讓客人感動(dòng),酒店

9、接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來(lái)的感謝信，信中寫道：     這次來(lái)青島（6月12日—6月14日），因?yàn)槭?個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)，從預(yù)算上考慮，便參加了JTB（日本旅游公司）的包團(tuán)旅行，而選擇了入住別家酒店。     沒(méi)想到后來(lái)自己卻生病住院了，在當(dāng)?shù)氐男刨囎稍児镜膸椭?，從佐藤小姐那里聽到了海景的服?wù)理念（不說(shuō)“NO”的服務(wù)），說(shuō)不定

10、可以從那里得到報(bào)紙，正因?yàn)檫@件事，一位名叫“王榮”的小姐便連續(xù)十日在下班之后，為我將報(bào)紙送到了東部市立醫(yī)院6樓精神外科病房，對(duì)于一名長(zhǎng)期住院的外籍患者來(lái)講，可以看到自己國(guó)家的報(bào)紙是多么的快樂(lè)！對(duì)于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！,,短暫的停留、永久的回憶,住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在感謝信中寫道： 我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得知后，便在入住當(dāng)天就給安排好了，還備好了“龍馬熨灸器”給

11、我使用，一次老伴不經(jīng)意的說(shuō)了一句想吃嶗山?jīng)龇?，卻被細(xì)心的服務(wù)員李美艷掛在心上，她竟?fàn)奚萑瞻阉I了回來(lái)讓我們品嘗，我們洗過(guò)的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被服務(wù)員李美艷，鞏波、劉楠悄悄拿去烘干了，8月9日晚飯后，當(dāng)王英莉總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親自來(lái)住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒38.2度后，她執(zhí)意和服務(wù)員張琪一起即刻派車陪護(hù)老伴去醫(yī)院診治，已經(jīng)確認(rèn)病情無(wú)大礙才放心離開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當(dāng)值的服務(wù)員就連續(xù)多日送來(lái)了姜湯和銀耳湯，為

12、我驅(qū)寒潤(rùn)喉.,2010年5月，一位上海客人在攜程網(wǎng)這樣點(diǎn)評(píng)：   由于天氣突變：怪風(fēng)大雨。我不慎摔了一跤，導(dǎo)致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當(dāng)晚19點(diǎn)左右送進(jìn)了四○一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨2點(diǎn)多才手術(shù)完畢。酒店經(jīng)理得知他們的客人中有人受了傷。很重視，吩咐有關(guān)人員要關(guān)心客人。有什么需要，一定要滿足。有什么困難，一定要幫助解決。手術(shù)結(jié)束后不久，酒店客房部的服務(wù)員就到了，問(wèn)我愛(ài)人需要點(diǎn)什么，并要