《感動式服務(wù)》ppt課件

1、北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院潘習(xí)龍 18611126129Xilongpan@126.com,醫(yī)院感動式服務(wù),第一節(jié) 患者的感受是唯一的衡量標準第二節(jié) 基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)第三節(jié) 感動別人首先得感動自己第四節(jié) 員工素質(zhì)修煉是感動的依據(jù)附：實際工作操作案例,拿什么感動患者？,第一節(jié) 患者的感受是唯一的衡量標準,,一、患者滿意度,滿意度的含義：滿意是一個循證提升的過程：客觀指標（CSI）：,1、滿意度,美國顧客滿意指數(shù)排

2、名（ACSI）,資料來源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469,一、滿意感的原始模型,滿意還取決于結(jié)果可能性：,期望越高，實績越低——不滿意,期望越低，實績越高——滿意,二

3、、滿意度的修正模型,從量體裁衣到量心裁衣,,情 感,一般性小差錯、一般性不及時、白眼（）,偷斧頭的故事,,,顧客滿意感與重復(fù)購買行為之間的函數(shù)關(guān)系如何跨過質(zhì)量不敏感區(qū)？,破壞者,患者滿意感,,質(zhì)量不敏感區(qū),,100,5,質(zhì)量,模型的局限性,1．難以兼顧員工的感受。,2．難以兼顧醫(yī)院利益和社會利益。,3．難以兼顧患者滿意與患者利益。,4．分割了患者和醫(yī)院之間的相互關(guān)系,5．滿意感測量的不確定性。,“滿意”-“非常滿意”-“感動”,廣東

4、省中醫(yī)院的保安服務(wù)與山東省某醫(yī)院的接待比較；廣東省中醫(yī)院護士對的接待與河北某醫(yī)院接待的比較。,二、感動,第二，情感共鳴。,第三，意外驚喜。,第一，不分你我。,100分是本分，不是感動,某年夏天，病人遺忘一籃雞蛋在門診候診區(qū)。 如果您是門診辦工作人員，應(yīng)該如何處理？,番禺干部療養(yǎng)院：一位老干部，失去老伴，與某教師相好，但老干部的子女堅決反對。老爺爺特別傷心，高血壓、心臟病住院，情緒極差，治療效果不好。,滿意與忠誠的區(qū)別忠誠

5、感的四個階段:認知/意向/行為/情感：給忠誠的顧客提供最好的服務(wù)：不斷地吸收新的忠誠：維護忠誠與打破忠誠患者忠誠與員工忠誠：,三、對忠誠感的理解,忠誠的效應(yīng)：一個病人改變 一家三級醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展方向,第二節(jié) 基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ),一、可靠性,為患者提供的服務(wù)的準確程度及患者對服務(wù)的相信程度。,客觀：醫(yī)院技術(shù)的專業(yè)化；醫(yī)院的財務(wù)數(shù)據(jù)；健康數(shù)據(jù)要準確；現(xiàn)場操作要準確,主觀：如何把客觀的事物讓患者理解？,,二、響應(yīng)性,醫(yī)務(wù)

6、人員對患者需求的反應(yīng)速度。及時服務(wù)響應(yīng)的三個層次：物理時間與心理時間,案例：某醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)分析,,三、可接近性,態(tài)度上：醫(yī)務(wù)人員的親和力行為上：醫(yī)院行為與個人行為 時間上：等待時間的長短、營業(yè)時間的便利地點上：就診地點的便利（,,四、溝通,用患者聽得懂的語言表達和耐心傾聽患者陳述。1、發(fā)出信息的準確性2、信息判斷的準確性3、溝通中的“以人為本”4、溝通是指被理解的信息5、鼓勵性和防御性,,五、可信度,誠

7、實而講信用，忠誠信義的概括孔子：“人而無信，不知其可” “進德修業(yè)之本”“立人之道”“立政之本”康德：“誠信比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件”,,“誠信是一種社會現(xiàn)象” “誠信的人會吃虧”： “謊言要動用七個功能區(qū)”：“語言的委婉不等于不誠信”,,六、理解,理解患者的特殊需求(坐廁)理解患者的不理解理解患者的性格特征：,,七、有形性,眼見為實在服務(wù)方面眼見為實在治療方面,第三節(jié) 感動別人首先得感動自己,一、

8、服務(wù)的過程是情感性勞動的過程,二、影響員工情感的因素,,1、醫(yī)院環(huán)境:文化沉淀,2、規(guī)章制度與自主權(quán),3、醫(yī)院監(jiān)督,4、工作氛圍,5、性格特點,6、工作認同度,三、情感性勞動的二種行為標準,表面行為深層行為,四、員工的負面心理影響,1、情感淡漠“2、情感疲憊3、工作成就感低下,五、員工的正面心理影響,1、情感愉悅：2、個人價值：3、工作能動性,六、正確運用情感性勞動的意義,1、國家衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)院業(yè)績：2、身體健康3、心理健

9、康4、同事協(xié)調(diào)5、家庭和睦,七、如何緩解工作壓力？,緩解壓力,1、適當回避：2、客觀分析：3、解決問題：,1、服務(wù)觀念改變，誘導(dǎo)情感的深層行為2、提高服務(wù)技能，減少醫(yī)患不愉快的交往3、自我調(diào)節(jié)能力，減少損傷,八、減少員工負面情感的措施,第四節(jié)、員工素質(zhì)修煉是感動的依據(jù),如果您與一個陌生人接觸20分鐘，你會根據(jù)哪些特征來評價他？,浙江省中醫(yī)院七個接待缺陷,醫(yī)院電梯里的七個故事,1、幫助護理人員拿床邊X光機2、患者化驗單遺失

10、3、沒有醫(yī)務(wù)人員幫助患者按鈕4、醫(yī)生獨占電梯5、患者嘔吐6、電梯里討論交班電梯報站7、擔架床碰到病人,一、 語言的設(shè)計,語言是人際交往的工具，不僅僅取決于說了什么（傳遞的信息），更取決于怎么去說（方式），詞匯的運用，語調(diào)的高低、投入情感，說話的語氣、面部表情，這些都決定了患者對你的評價,1、語音：善良、愛心、友好2、語調(diào)：升調(diào)/降調(diào)3、語速：認真與重視程度4、詞語的運用：,5、詞匯的運用：贊美之詞：年輕、成就、品味、厚道、聰

11、明、地位、學(xué)問、品行、尊稱。變化的魅力：你早！——你今天氣色很好！,6、句子表達：說話像炒菜，關(guān)鍵是火候。,干什么的？有事嗎？那個戴眼睛的是干什么的？,禮貌：先生，請問有什么需要幫忙的嗎？,一句話的力量——“一錘定音”,二、儀表,基本姿勢：正面看：頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿,1、表情：精神飽滿、自然大方。面部肌肉放松、微笑。2、面容：男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，不得留胡須；女士不得留怪異發(fā)型，不化濃妝，鼓勵淡妝上崗

12、。不留長指甲，不準染指甲、帶戒指、耳環(huán)。,3、服裝：服務(wù)整潔，衣扣完整，佩帶胸牌。不得穿拖鞋、背心、短褲，響底鞋。上衣袖口不得長于白大褂，上衣的衣領(lǐng)帽子不能翻出白大衣的領(lǐng)子，女士裙子不得長于工作服。4、坐姿：上身端正挺直，兩肩稍后展，雙腳著地，女性還要兩腿并攏后收。入座、離座動作要輕，避免座椅發(fā)出響聲。,5、站姿：挺胸、收腹、沉肩、兩腳略分開15厘米左右。手下垂或前交叉。交班站立：查房站立：,三、行為,?1、行走姿勢：工作需要快步行

13、走時，上半身保持平穩(wěn)，舒展自如，略帶輕盈，兩臂前后自然均勻擺動。前擺時，肘微屈，不甩手臂；后擺時，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。2、行走步伐：兩腳步幅不過大，頻率可快可慢。不宜在走廊內(nèi)奔跑、或鞋子拖著地行走。,3、行走動作在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；狹窄處，主動為患者讓道，不可搶行。進電梯、電梯中、出電梯幾人同行不要大聲嘻笑：兩人成排，三人成列。走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；遵循“說話輕

14、，走路輕，關(guān)門輕、操作輕”的原則；開關(guān)（車）門時，手不要離門，內(nèi)開門更要如此,4、引領(lǐng)行走：引領(lǐng)患者時，應(yīng)在患者前方或者兩側(cè)1—1.5米距離處，注意用眼睛的余光觀察患者是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向患者示意方向。上樓梯請患者先行，下樓梯時工作人員先下。示意病人的動作要柔和：,5、持物要求：拿病歷：倒水：,6、寒暄握手：名片：動作：,7、道別 辦公室門口： 電梯口道別： 醫(yī)院門口道別： 送上車道別： 機

15、場道別：,儀表儀態(tài)總原則： 儀表整潔，患者爽心；神情神態(tài)，望之可親；舉止得體，贏得可敬；操作專業(yè)，技術(shù)可信。 即：外表爽心，神態(tài)可親，舉止可敬，技術(shù)可信,四、五官與表情的設(shè)計,自然的表情放松的表情愉快的表情友善的表情關(guān)心的表情敬業(yè)的表情,拘束的表情緊張的表情憤怒的表情敵視的表情散漫的表情厭惡的表情,眼睛是心靈的窗戶,什么樣的眼睛是美的會說話的眼睛是最美的！有神：注意力集中、專注。有情：理解、愛心、關(guān)愛

16、。,頭部,身體立直，頭部端正——表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上——表示希望、謙遜、沉思或求知頭部向前——表示傾聽、期望、同情或關(guān)心頭部向后——表示驚訝、恐懼、傲慢或遲疑點頭——表示同意、答應(yīng)、理解、贊許、聽見、鼓勵別人繼續(xù)說。,魅力的組成要素,20%長相；20%表情；20%動作；30%打扮；10%語言；,五、公眾交往,1、交流過程的把握,交流前：交流中：交流后：,2、情景交流,社會背景與交流區(qū)域，公眾

17、場合交流：“度”一對一交流：“真誠”電話交流：“禮貌”大眾場合：“得體” 書面交流：“準確”,公德為本：得體為本：自然為本：和諧為本：,3、環(huán)境氛圍,服務(wù)“十二字決”：專業(yè)；感情；主動；超值；陽光；和諧；,第六節(jié) 提升服務(wù)實操案例分析,,步驟一：服務(wù)問題根源分析,1、服務(wù)流程：2、服務(wù)能力：3、服務(wù)態(tài)度：4、接口調(diào)查：5、電話調(diào)查：,步驟二 制定服務(wù)手冊及培訓(xùn),步驟三 實施與整改階段,各科

18、室組織學(xué)習(xí)；全院服務(wù)演練組織小型座談會；工作組對科室存在的問題逐一糾正；達標科室后逐一驗收；,步驟四 考核階段,理論考試：隨機抽樣比總體樣本考試效果好。現(xiàn)場考核：以科室為單位，針對前期發(fā)現(xiàn)的問題再次檢查驗收。,步驟五 評比與驗收階段,傳統(tǒng)評比弊端：指標分攤、事跡抽象不能服人、評比方式不嚴肅。傳統(tǒng)獎勵弊端：實物、幾百元錢、旅游,正確的方式：優(yōu)秀需要員工參與評價；優(yōu)秀需要有具體的事件撐腰；優(yōu)秀的獎勵需要了解優(yōu)秀者的