《汽車(chē)售后服務(wù)管理》ppt課件

1、汽車(chē)售后服務(wù)管理,總經(jīng)理,,服務(wù)總監(jiān),,,,,服務(wù)經(jīng)理,備件經(jīng)理,技術(shù)經(jīng)理,,,,,,,,,,,,備件計(jì)劃員,倉(cāng)庫(kù)管理員,質(zhì)量檢查員,工具管理員,內(nèi)部培訓(xùn)員,服務(wù)顧問(wèn),,機(jī)電技工,鈑金技工,油漆技工,,,前臺(tái)主管,,,車(chē)間主管,,,,售后文員,索賠專(zhuān)員,,,,第一章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu),一、組織架構(gòu),廣本4S店維修接待前臺(tái),比亞迪4S店維修接待前臺(tái),北京現(xiàn)代4S店維修接待前臺(tái),長(zhǎng)安福特4S店維修接待前臺(tái),二、什么是汽車(chē)4S店服務(wù)顧

2、問(wèn)（維修顧問(wèn)、維修前臺(tái)、前臺(tái)接待）？ 服務(wù)顧問(wèn)是指4S店售后服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待維修客戶，從事為客戶提供問(wèn)題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。 三、服務(wù)顧問(wèn)的具體工作職責(zé)是什么？ 1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。 2、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。 3、著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊

3、清潔。 4、熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到 客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 5、認(rèn)真接待客戶車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。,6、掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

4、7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范。 8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9、協(xié)助用戶做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。 10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。 11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 12、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊慕档涂蛻舻耐对V。

5、13、認(rèn)真檢查核對(duì)車(chē)輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。 14、認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向,上級(jí)主管匯報(bào)。 16、宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。 維修顧問(wèn)的工作你可以承擔(dān)嗎？ 四、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位 1、目前汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況； 2、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系； 3、本課程教學(xué)內(nèi)容與就

6、業(yè)崗位選擇的關(guān)系。,第二章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（一） 一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念 在汽車(chē)售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹(shù)立品牌形象，提高服務(wù)效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提

7、升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。 二、售后服務(wù)核心流程 1、一汽-大眾售后服務(wù)流程 一汽-大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷(xiāo)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過(guò)程分為７個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車(chē)＼制單、修理＼進(jìn)行工作、質(zhì)檢＼內(nèi)部交車(chē)、交車(chē)＼結(jié)帳、電話跟蹤,,預(yù)約,準(zhǔn)備工作,接車(chē)＼制單,修理＼進(jìn)行工作,質(zhì)檢＼內(nèi)部交車(chē),交車(chē)＼結(jié)帳,跟蹤回訪,經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部工作過(guò)程,經(jīng)銷(xiāo)商與用戶接觸過(guò)程,,,,,,,,一汽-大眾售后服務(wù)核心流程,2、豐田售后

8、服務(wù)流程 豐田關(guān)懷客戶七步法依靠?jī)?yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶量和利潤(rùn)的增加。,豐田汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約,豐田汽車(chē)售后接待處可以直觀看見(jiàn)客戶預(yù)約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶前來(lái)維護(hù)。周到，及時(shí)。,豐田汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約,客戶如約而來(lái)，把車(chē)交給接待，泊好車(chē)排隊(duì)，等待安排進(jìn)行維護(hù),三、售后服務(wù)流程之預(yù)約 問(wèn)題：如果你有問(wèn)題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與其先

9、行溝通？ 1、預(yù)約的重要性 1）縮短客戶等待時(shí)間； 2）提高設(shè)備利用率； 3）有序排單； 4）減少備件庫(kù)存。 2、預(yù)約的方式 主要通過(guò)電話預(yù)約完成，分為經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約。 3、預(yù)約的工作內(nèi)容 4、預(yù)約要點(diǎn) 1）電話禮儀; 2）了解客戶潛在需求; 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用；,4）利用空閑時(shí)間； 5）預(yù)留工作容量；

10、 6）間隔預(yù)約時(shí)間； 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 5、實(shí)施客戶預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng) 實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng) （1）接聽(tīng)所有打入電話； （2）采用標(biāo)準(zhǔn)電話范文； （3）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間； （4）詳細(xì)記錄客戶信息； （5）提供待用交通工具； （6）建立預(yù)約維修工單； （7）布置下日預(yù)約歡迎板。 實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng) （1）因工作緊張或其他原因失約

11、；,（2）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （3）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶產(chǎn)生歧義； （4）未記錄客戶詳細(xì)資料。 6、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問(wèn)崗位要求 1、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專(zhuān)業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 2、操持專(zhuān)業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件； 3、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 4、把握客戶心理，善于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。,第三章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（二） 一、售后服務(wù)

12、流程之準(zhǔn)備工作 1、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1）溝通能力（與客戶）； 2）協(xié)調(diào)能力（與部門(mén)）； 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門(mén)）。 2、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1）草擬派工單（訂單、初步）； 2）詢查預(yù)約客戶是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3）重修車(chē)有無(wú)遺留問(wèn)題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4）預(yù)估維修工作范圍； 5）通知、協(xié)調(diào)有

13、關(guān)部門(mén)人員（車(chē)間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備； 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等）,7）協(xié)調(diào)車(chē)間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員； 8）協(xié)調(diào)車(chē)間制定技術(shù)方案； 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 3、準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 1）填寫(xiě)歡迎板； 2）填寫(xiě)《預(yù)約登記表》； 3）專(zhuān)設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4）協(xié)助車(chē)間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5）

14、落實(shí)預(yù)約備件是否到位； 6）提前1小時(shí)確認(rèn)客戶預(yù)約； 7）服務(wù)顧問(wèn)確保做好準(zhǔn)備工作； 8）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶重新預(yù)約。 4、準(zhǔn)備工作流程 1）準(zhǔn)備修理單； 2）確認(rèn)預(yù)約備件； 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。,,,歡迎如下用戶預(yù)約維修,用戶姓名 預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn),張三 8:30

15、 王力,李四 9:20 李輝,…,…,…,我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約!,2002.01.28,二、售后服務(wù)流程之接車(chē)/制單 1、接車(chē)/制單工作內(nèi)容 1）識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽(tīng)客戶陳述； 4）全面徹底地維修檢查； 5）與客戶共同試車(chē)； 6）填寫(xiě)任務(wù)單； 7）車(chē)輛外

16、觀、車(chē)內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8）確定交車(chē)時(shí)間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。 2、接車(chē)/制單工作要求 1）遵守預(yù)約時(shí)間；,顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候 給顧客兩個(gè)答復(fù):汽車(chē)故障出現(xiàn)的大概原因和排除時(shí)間!,2）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)須在接待現(xiàn)場(chǎng)； 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確 4）接車(chē)時(shí)間要充足； 5）區(qū)分好客戶性質(zhì)； 6）與客戶共同檢查車(chē)輛；

17、 7）告知客戶維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8）告知客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)； 9）告知客戶不確定維修狀態(tài)的估價(jià)； 10）打印維修工單，客戶簽名確認(rèn)； 11）提醒客戶貴重存放。 3、接車(chē)/制單工作流程 1）日常準(zhǔn)備；2）接待客戶； 3）識(shí)別客戶需求； 4）接車(chē)環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5）打印維修工單（派工單）,第四章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（三）一、售后服務(wù)流程之修理/進(jìn)

18、行工作,機(jī)電修理,,鈑金修理,噴漆修理,1、維修/進(jìn)行工作的工作內(nèi)容 2、維修/進(jìn)行工作的工作要求 3、維修/進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的工作要求 1）掌握維修進(jìn)度； 2）確認(rèn)追加項(xiàng)目； 3）向客戶匯報(bào)維修情況； 4）預(yù)估和確定交車(chē)時(shí)間。 二、售后服務(wù)流程之質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē) 1、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1）自檢，簽字；2）互檢，簽字；3）終檢，簽字。

19、原始資料具可追溯性。 2、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的工作內(nèi)容 3、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的工作要求 4、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的工作流程,檢查流程執(zhí)行,,準(zhǔn)備交車(chē)材料,車(chē)輛清潔,,檢查車(chē)輛內(nèi)外觀狀況,,第五章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之交車(chē)/結(jié)賬 1、交車(chē)/結(jié)賬工作要點(diǎn) 1）交代客戶發(fā)票及有關(guān)資料； 2）追加項(xiàng)目解釋?zhuān)?3）解釋維修項(xiàng)目； 4）給客戶查看更換零件；

20、 5）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)； 6）陪同客戶做最后驗(yàn)收； 7）目送告別客戶。 2、交車(chē)/結(jié)賬的工作要求 1）準(zhǔn)時(shí)交車(chē)； 2）解釋清晰、正確、完備； 3）確保車(chē)輛內(nèi)外清潔； 4）專(zhuān)業(yè)傳授維保知識(shí)；,5）提出關(guān)懷性建議； 6）提高交車(chē)滿意度。 3、交車(chē)/結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之交車(chē)/結(jié)賬 客戶提車(chē)3-5天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。

21、1、跟蹤回訪的好處 1）對(duì)客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見(jiàn)至公司有關(guān)部門(mén)； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。 2、跟蹤回訪工作內(nèi)容 3、跟蹤回訪工作要求 4、跟蹤回訪的電話話術(shù),第六章 車(chē)間修理 一、車(chē)間修理類(lèi)型 特約品牌經(jīng)銷(xiāo)商店的車(chē)間修理類(lèi)型主要有四種類(lèi)型：汽車(chē)保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。 1、汽車(chē)保養(yǎng)

22、 通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車(chē)的第一次保養(yǎng)稱(chēng)為首保。 首保---主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車(chē)輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售出的車(chē)輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，對(duì)用戶免費(fèi)，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。 首保規(guī)定（以一汽-大眾為例） 凡購(gòu)置一汽-大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車(chē)首次免費(fèi)保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程：分為7

23、500公里和15000公里兩類(lèi)產(chǎn)品。 保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。,保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷(xiāo)商和用戶在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車(chē)輛，無(wú)索賠權(quán)。 首保程序要求 首保項(xiàng)目 首保結(jié)算 2、機(jī)電維修 3、鈑金維修 4、噴漆維修 二、車(chē)間修理管理,,第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷(xiāo)商給予用戶保證整車(chē)或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或

24、車(chē)輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車(chē)輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷(xiāo)的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽—大眾品牌轎車(chē)為例： 1、整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車(chē)自購(gòu)買(mǎi)之日（以購(gòu)車(chē)發(fā)票）起計(jì)。 （1）出租

25、營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬(wàn)KM(,,以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （2）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬(wàn)KM。 （3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車(chē)用途，轎車(chē)享受原質(zhì)量擔(dān)保期。 2、備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽—大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷(xiāo)商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬(wàn)公里。 3、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷(xiāo)

26、 12個(gè)月或6萬(wàn)KM 前后減振器 12個(gè)月或6萬(wàn)KM 蓄電池 12個(gè)月或10萬(wàn)KM 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或5完KM 4、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡 6個(gè)月或5000

27、KM 輪胎 6個(gè)月或5000KM,風(fēng)窗雨刮片 1個(gè)月或1000KM 5、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （1）車(chē)輛在非一汽—大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商維修過(guò)。 （2）車(chē)輛有未經(jīng)一汽—大眾許可使用的零部件，或車(chē)輛未經(jīng)一汽—大眾許可改裝過(guò)。 （3）車(chē)輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。

28、（4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車(chē)輛造成的損壞。 （5）交通事故造成的損壞。 （6）其他條件要求 二、索賠整車(chē)條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車(chē)。 1、申請(qǐng)整車(chē)索賠條件 （1）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無(wú)法完全排除。,（2）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車(chē)輛的修復(fù)不能達(dá)到國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （3）用戶提車(chē)不超

29、過(guò)24小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 2、不能索賠整車(chē)的條件 （1）車(chē)輛行駛超過(guò)質(zhì)量擔(dān)保期。 （2）車(chē)輛沒(méi)有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （3）車(chē)輛發(fā)生過(guò)交通事故。第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶向服務(wù)站索賠（以一汽—大眾公司為例） 1、用戶索賠對(duì)象：用戶只可向一汽—大眾公司特約經(jīng)銷(xiāo)商提出索賠，而不可向一汽—大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。 2、索賠辦理：a、經(jīng)銷(xiāo)商索賠鑒定人員對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行

30、鑒定，對(duì)于符合條件的車(chē)輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算（非整車(chē)索賠）b、對(duì)于整車(chē)索賠，經(jīng)銷(xiāo)則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。,二、經(jīng)銷(xiāo)商向汽車(chē)生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠　?。?、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫(xiě)《索賠登記卡》，并在系統(tǒng)中錄入《索賠申請(qǐng)單》，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。　?。?、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過(guò)系統(tǒng)將確認(rèn)的

31、索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)。索賠成功！　?。?、經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠將索賠款轉(zhuǎn)為備件款　?。?、重大質(zhì)量問(wèn)題和多發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題造成的索賠，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)及時(shí)向主機(jī)廠反饋?！　∪⒅鳈C(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠　　四、財(cái)務(wù)結(jié)算　　１、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。,2、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽－－大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。　　3、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽

32、－－大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?！　∥濉⑺髻r件管理　?。薄⑺髻r更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠。　?。病⒅鳈C(jī)廠對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠件的管理要求。 案例分析一質(zhì)保期都保什么 一般汽車(chē)的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車(chē)其他零部件。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車(chē)的核心部件，也是維修成本最高的部件。以?shī)W迪A6為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用起碼在15萬(wàn)元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是不保修的 。,

33、第十章 客戶滿意度管理(14) 客戶滿意—是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系,客戶滿意度=不滿意,,客戶忠誠(chéng)度＜O,客戶滿意度=一般,,客戶忠誠(chéng)度=O,客戶滿意度=基本滿意,,客戶忠誠(chéng)度＞O,客戶滿意度=非常滿意,,客戶忠誠(chéng)度＞ O,一、客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定

34、位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 1、客戶服務(wù)品牌 2、客戶服務(wù)產(chǎn)品,3、客戶服務(wù)活動(dòng) 4、客戶服務(wù)組織 1）客戶關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶

35、關(guān)系管理系統(tǒng) 。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（CSS)系統(tǒng) A、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶滿意度的管理。 二、提高客戶滿意度的方法 1、重視客戶資源的價(jià)值作用； 2、劃分客戶類(lèi)型，從而提供不同類(lèi)型服務(wù)； 3、不斷收集和研究客戶需求； 4、和客戶建立

36、親善關(guān)系； 5、積極解決客戶抱怨。,三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（FFV)---指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車(chē)輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比: FFV=a/b×100%。 客戶滿意度與一次修復(fù)率（FFV）成正比，與返修率（FNV)成反比。 返修率FNV=1- FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意

37、度,第十一章 經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)—代辦保險(xiǎn)與理賠(15) 一、汽車(chē)保險(xiǎn)種類(lèi) 1、2008版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為12.2萬(wàn)元人民幣。在12.2萬(wàn)元總的責(zé)任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額11萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬(wàn)元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2000元。此外，被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無(wú)責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.1萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1000元和財(cái)產(chǎn)損失賠

38、償限額100元。 2、車(chē)輛損失險(xiǎn)（基本險(xiǎn)）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車(chē)輛自身?yè)p失。這是汽車(chē)保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)種，車(chē)輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 3、第三者責(zé)任險(xiǎn)（基本險(xiǎn)）：被保險(xiǎn)人在使用車(chē)輛中，發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠 4、車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）:保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車(chē)上貨物損

39、失和車(chē)上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。,。有免賠。 （5）全車(chē)盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車(chē)輛全車(chē)被盜竊、被搶奪，經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門(mén)立案核實(shí)，滿3個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （6）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車(chē)輛的風(fēng)窗玻璃和車(chē)窗玻璃發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無(wú)免賠金額。 （7）自燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車(chē)電路、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車(chē)上新增設(shè)備原因造成的車(chē)

40、輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （8）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛在車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，均給予賠償。 附加險(xiǎn)如全車(chē)盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)是車(chē)身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車(chē)輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能,投保

41、這幾個(gè)附加險(xiǎn)；投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。 交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)，而車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。 二、汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算,三、車(chē)輛保險(xiǎn)理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門(mén)報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚?、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。   車(chē)主在理賠時(shí)的基本流程

42、：   (1)出示保險(xiǎn)單證。  (2)出示行駛證。   (3)出示駕駛證。   (4)出示被保險(xiǎn)人身份證。   (5)出示保險(xiǎn)單。   (6)填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案表。   (7)填寫(xiě)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。 (8)填寫(xiě)報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。   (9)檢查車(chē)輛外

43、觀，拍照定損。   (10)理賠員帶領(lǐng)車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛外觀檢查。   (11)根據(jù)車(chē)主填寫(xiě)的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。   (12)理賠員提醒車(chē)主車(chē)輛上有無(wú)貴重物品。   (13)交付維修站修理。   (14)理賠員開(kāi)具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。   (15)車(chē)主簽字認(rèn)可。 &

44、#160; (16)車(chē)主將車(chē)輛交于維修站維修。,第十二章 經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)—汽車(chē)消費(fèi)貸款 汽車(chē)貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車(chē)按揭?！　≠J款對(duì)象：借款人必須是貸款行所在地常住戶口居民、具有完全民事行為能力。 　　貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 　　貸款額度：貸款金額最高

45、一般不超過(guò)所購(gòu)汽車(chē)售價(jià)的80%。 　　貸款期限：汽車(chē)消費(fèi)貸款期限一般為1-3年，最長(zhǎng)不超過(guò)5年。 　　貸款利率：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 　　還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法?！　∑?chē)金融或擔(dān)保公司——有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。,汽車(chē)貸款申請(qǐng)流程　　1、客戶申請(qǐng)?？蛻粝蜚y行提出申請(qǐng)，書(shū)面填寫(xiě)申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料； 　　2

46、、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過(guò)后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等； 　　3、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的賬戶； 　　4、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還款方式償還貸款本息； 　　5、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。①正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類(lèi)）或貸款最后一期（分期償還類(lèi)）結(jié)清貸

47、款；②提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)，由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。,第十三章 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商 一、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織,主機(jī)廠售后服務(wù)管理,,,服務(wù)管理,備件管理,,,,,,服務(wù)組織,現(xiàn)場(chǎng)管理,服務(wù)技術(shù),物流管理,信息管理,,汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖,,,,,,主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來(lái)主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能

48、。 1、服務(wù)管理 （1）服務(wù)組織 1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷(xiāo)商，以構(gòu)建其代理銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。 2）管理培訓(xùn)：主機(jī)廠要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使其銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作按照品牌的規(guī)范要求進(jìn)行運(yùn)行管理。 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主機(jī)廠要向經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以使所有經(jīng)銷(xiāo)商向客戶提供同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 4）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：主機(jī)廠根據(jù)品牌發(fā)展的的總體戰(zhàn)略和經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)情況，制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃和活動(dòng)主題方案，指導(dǎo)

49、經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，以提高品牌的知名度和影響力。,（2）現(xiàn)場(chǎng)管理1）用戶投訴：主機(jī)廠售后服務(wù)管理部門(mén)在第一時(shí)間處理用戶投訴，監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。2）網(wǎng)絡(luò)管理：主機(jī)廠售后服務(wù)管理部門(mén)通過(guò)各種方式對(duì)各經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核。（3）服務(wù)技術(shù)1）內(nèi)部技術(shù)：主機(jī)廠將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的檢測(cè)維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷(xiāo)商。2）外部技術(shù)：主機(jī)廠向經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷(xiāo)

50、商解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的疑難問(wèn)題。3）技術(shù)培訓(xùn)：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的維修服務(wù)人員提供不同層次、不同專(zhuān)題的培訓(xùn)。4）索賠：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理和后續(xù)業(yè)務(wù)的實(shí)施。,,2、備件管理（1）物流管理1）采購(gòu)：主機(jī)廠根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商歷史訂貨情況、區(qū)域市場(chǎng)車(chē)輛保有情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車(chē)輛損壞特點(diǎn)制定合理訂貨計(jì)劃并采購(gòu)備件。2）主機(jī)廠根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商不同特點(diǎn)，以最合理的供貨方式，向經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)備件。3）質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保：主機(jī)廠

51、監(jiān)控備件質(zhì)量并向經(jīng)銷(xiāo)商提供索賠服務(wù)（即對(duì)備件質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保）。（2）信息管理1）訂貨信息：收集匯總經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨（備件）信息。2）供貨信息：掌握向經(jīng)銷(xiāo)商供貨的品種、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。3）支持信息：編制并向經(jīng)銷(xiāo)商提供零部件目錄，及時(shí)提供備件更改信息。,,吸收有實(shí)力服務(wù)尚加盟;保持合理的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展階段,通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商指導(dǎo)和培訓(xùn)的支持,使其短時(shí)期達(dá)到主機(jī)廠服務(wù)管理要求,經(jīng)銷(xiāo)商成熟階段,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并保證營(yíng)銷(xiāo)