店面服務禮節(jié)規(guī)范

1、終端店面銷售技巧 ——店面服務禮儀,授課人：何國良 電 話：18608584434,禮儀的分類,按應用范圍一般分為：政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀,,店面服務禮儀,定 義,什么是服務什么是禮儀 什么是服務禮儀,服務的概念,服務：（service)是無形的活動和過程，其

2、結(jié)果一般不會導致所有權的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等服務的最大特點：無形性、易失性,禮儀的定義,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。,店面服務禮儀的注意點及標準示范,,店面服務禮儀的三部曲,售前服務禮儀售中服務禮儀售后服務禮儀,售前服務禮儀——形象禮儀,個人裝束的搭配,A.服飾搭配的規(guī)范：1、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工

3、作牌，店內(nèi)員工的服裝及配飾的款式及顏色要一致2、著工裝時要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出腳趾，皮鞋每天應保持光亮整潔。3、女導購代表在穿裙裝時應穿深色的長筒襪，穿西褲時男女導購代表要穿深色的襪子，褲子的長度應遮住腳面，褲兜不應裝厚重的物品。,,4、女導購代表著裝時如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式要一致。頭花的樣式不易復雜，顏色不宜太過的艷麗，以莊重大方為宜；絲巾佩戴的方式應簡潔、得體，形狀要統(tǒng)一（花朵型或蝴蝶型）。5、首

4、飾的佩戴要少，數(shù)量不能超過兩件，簡潔大方的項鏈和戒指最佳。切忌古怪個性的首飾以及將鑰匙等物品掛在腰間,,B.發(fā)型的規(guī)范：1、女導購代表長發(fā)必須盤起，不得散發(fā)或留馬尾辮，頭簾適宜隆起露出額頭；短發(fā)不應過肩、不得遮住眼睛，不得染怪異或夸張的顏色2、男導購代表較短的發(fā)型應打適量的發(fā)膠、摩絲或發(fā)蠟，不得留長發(fā)或怪異的發(fā)型，不得染其它顏色。,,C.化妝的規(guī)范：1、女導購代表應淡妝上崗，臉部施適合膚色的粉底，眼部簡單修飾，涂暖色口紅；不應

5、化濃妝或怪異狀；不留長指甲、不涂濃厚怪異的指甲油。2、男導購代表面部保持清潔，每日應刮胡須，不得戴耳環(huán)及怪異個性的飾物。,,售前服務禮儀——迎賓禮儀,精神飽滿笑盈盈　　挺胸收腹略提臀 低頭收顎向上頂 兩眼平視很親切 平肩直頸勿搖擺　 兩臂自然手放松也可交叉在體前　　右手放在左手上肘部略微向外張　　兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提　　重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊　 膝和腳跟應靠緊身體重心要提高 可愛

6、你我萬人迷,迎賓禮儀之大忌,面無表情、眼神飄移、歪脖斜腰、挺腹含胸、抖腿顫腳、兩手插兜、身體晃動、重心不穩(wěn)、,售前服務禮儀——迎賓禮儀,規(guī)范的迎賓語： “您好，歡迎光臨”落落大方的鞠躬禮： 《鞠躬寶典》,售中服務禮儀——引領禮儀,規(guī)范的引領手勢： 四指并攏，手掌自然張開，虎口開合30度，拇指伸直不上翹，掌心向內(nèi)50度,引領行走的位置,正常情況下引領過程中走

7、在顧客的左側(cè)，與顧客保持在不大于1米的距離，身體與客戶保持150度的角度保持隨時用余光觀察到客戶的舉動。遇到障礙物時要提前提醒到客戶。轉(zhuǎn)彎時盡量讓客戶走內(nèi)側(cè)；上樓時應走在樓梯扶手一側(cè)，站在顧客的側(cè)前方身體斜側(cè)向顧客，下樓時也應在顧客的側(cè)前方指引。使用電梯時應站在控制按鈕的一側(cè)，面對顧客讓顧客先進先出。,,引領的行姿： 走路時抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中雙手和身體隨步履自然擺動 切忌：駝背、低頭、扭腰、背部正對顧

8、客前行；腳外八字、鞋跟拖地,售中服務禮儀——介紹禮儀,介紹中的手勢： 四指并攏，拇指自然伸直、虎口微微張開，掌心向上內(nèi)側(cè)50度；手臂從身體內(nèi)側(cè)自然伸出，肘部根據(jù)介紹產(chǎn)品的距離來控制彎曲的程度，切忌用食指指向介紹的產(chǎn)品,,介紹中的眼睛： 炯炯有神充滿自信，眼睛的注意力集中在客戶身上，觀察其對產(chǎn)品的表情變化,,介紹中的語言： 吐字清晰，音色中要帶有熱情，音量和語速適中或附和著顧客的語速與音量。,,介紹中的口“氣”

9、： 這里所提到的“口氣”主要是指大家在工作過程當中切忌吃帶有異味的食物，(如：蔥、姜、蒜、韭菜等）時刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣,,介紹中的站距： 介紹時若與客戶面對面交流時應保持在不小于80公分的距離；若是與客戶側(cè)面或并肩站立時，應保持在不小于40公分的距離,,介紹中的站姿： 亭亭玉立，兩手自然下垂或交叉在身前，手位略高 切忌：雙手插兜、環(huán)臂抱胸、雙手在背后交叉、雙手反

10、背與背后、整理衣服或頭發(fā)、當眾挖耳朵、剔牙齒,,介紹中的蹲姿： 優(yōu)雅得體，穿裙裝的女導購代表下蹲時可用手向下梳理裙邊，這里總結(jié)了蹲姿《三字經(jīng)》：腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、左腿高、右腿低,,介紹禮儀當中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長者到年少者、先男士后女士 介紹過程中的稱呼用語：“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、 “您”、“阿姨”、“婆婆”,售中服務禮儀——洽談禮儀,洽談的坐姿：,,上身保持正

11、直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅子的三分之二，著裙裝的女導購代表雙腿并攏雙膝側(cè)向一方。切忌蹺二郎腿、不可癱做在椅子上。眼睛看向顧客的眉宇與鼻梁形成的三角區(qū)內(nèi)。,,洽談的座次： 顧客就坐時，導購代表應引領顧客坐于我們的左手位，若是女客戶或老人就坐之前應幫助顧客把椅子拉開,,洽談中接遞物品：應起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時物品的正向朝向客戶 洽談中的“一杯

12、水”服務：為體現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)和差異店內(nèi)盡量用玻璃杯代替紙杯，用“有色”飲品代替一杯清水，一手扶杯身，一手托杯底,水倒7分滿。,售中服務禮儀——成交禮儀,成交的語氣：口吻真誠、熱情。 成交的語言：“一復三唱”，“一復”指：和客戶重新核對一遍訂單，確定訂單事宜；“三唱”指：在收銀過程中要說出“應收多少錢，實收多少錢，找零多少錢”,售中服務禮儀——送客禮儀,送客位置： A.對于獨立的店面應將客戶送至店面門口的臺階以下的位置，開

13、車前來的的客戶應該幫客戶打開車門用適中的力量將車門關好等待客戶開車離開 B.對于在建材市場的店面，應該將客戶送至店面門口的通道位置，目送客戶走出5米之外。,售后服務禮儀——電話禮儀,合理的電話回訪時間：上午10：00-11：00之間，下午：3：00-5：00之間 致電語言：“您好，我是華耐立家××，非常抱歉打擾您”再說需要溝通的內(nèi)容 接聽電話：“您好，華耐立家”切忌在拿起電話時說：“喂，您好…”