物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī)范

1、物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)及行為規(guī)范,,,,,,,1,2,3,4,通用禮儀禮節(jié),禮儀的概念及分類,商務(wù)禮儀,個(gè)人禮儀,服務(wù)禮儀,金茂物業(yè)通用行為規(guī)范,1,行為舉止,2,語(yǔ)言態(tài)度,,禮儀是在人際交往中，以一種約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)出的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,,通用禮儀禮節(jié),禮儀的概念,,禮儀的分類,個(gè)人禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀、節(jié)日禮儀、涉外禮俗等。,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,女士站姿,1、立姿工作的員工應(yīng)保持

2、精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立。2、雙腳并攏，兩眼平視前方。兩手自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。,1、精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。2、雙手交叉抱胸或雙 手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手拿與工作不相干的物品。,,,,,通用禮儀禮節(jié),要點(diǎn)：姿態(tài)端正，自然大方。走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品碰撞的聲音。,整體形象,,精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。,,,,,,男士站姿,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,,

3、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手拿與工作不相干的物品。,1、立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立。2、兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手自然下垂或交叉置于前腹或背后（后腰位置）。,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,女士坐姿,,,,,盤腿脫鞋頭上揚(yáng)或下垂背前俯后仰腿搭座椅扶手架二郎腿并抖腳 手大幅度揮舞趴在臺(tái)面雙手撐頭,坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢(shì)，腳后跟和膝蓋

4、并攏，手勢(shì)自然。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,,,,,,盤腿脫鞋頭上揚(yáng)或下垂背前俯后仰腿搭座椅扶手架二郎腿并抖腳 手大幅度揮舞趴在臺(tái)面雙手撐頭,坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢(shì)，兩腿自然并攏或分開與肩同寬。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,男士坐姿,,,,,,,,高低式蹲姿：右腳前，左腳后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿垂直于地面。左腳跟提起，腳掌著地。右膝高左膝低，臀部向下，上身稍前傾。,交叉式蹲

5、姿：右腳前，左腳后。右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后伸向右側(cè)，腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,女士蹲姿,,,,,兩腿叉開臀部向后撅起兩腿展開平衡下蹲走光外露,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,蹲姿,男,女,,,,,,,,手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾15°。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,請(qǐng) 姿,眼神隨手勢(shì)

6、指引方向移動(dòng)，上身隨手勢(shì)指引方向微傾斜。,指引時(shí)眼睛注視客人，面帶笑容。,拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。,,,,,,使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,請(qǐng)姿,眼神游離不定，眼睛看地上或別處。,,,,,,,,,15°鞠躬禮：視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處。,著 帽 行 禮翻 眼 上 看,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,,,鞠躬禮,男,女,30°鞠躬

7、禮：視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1米處。,伸直腰、腳跟靠攏，頭、肩、腰成直線彎曲下禮，彎腰速度適中。,,,,,1、走路發(fā)出過(guò)大聲響。2、內(nèi)外八字路。3、肩膀不平，一高一低。4、上身擺動(dòng)幅度較大。5、低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大過(guò)小。6、手插褲兜、衣兜里。7、走過(guò)道中間。8、與客人搶道并行。9、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。10、邊走邊吃東西。,1、兩腳走在平行線上，抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)。目視前方，面帶微笑。

8、保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。2、行走靠右行，相遇客人則停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)禮讓。若需超越應(yīng)先行口頭致歉再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。,通用禮儀禮節(jié) — 個(gè)人禮儀,,走姿,,,,,,,1、提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉通訊工具或開靜音模式。2、集中注意力，若要發(fā)言，應(yīng)等待時(shí)機(jī)。3、詳細(xì)記錄會(huì)議討論重點(diǎn)和其他與會(huì)者意見(jiàn)。4、發(fā)言者語(yǔ)畢，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。5、會(huì)后應(yīng)帶走自身物品及身邊垃圾，并將座椅歸位。,

9、,1、遲到，早退。2、接聽(tīng)電話。3、干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。4、吃東西，亂扔垃圾。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,會(huì)議禮儀,,,,,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,握手禮,和女士握手不宜滿手掌相觸，只需輕握女士手指部位即可。,手上有水、戴手套等不宜握手情況時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起。,握手時(shí)距離一步為宜，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，時(shí)間3秒鐘左右即可。,握手時(shí)上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌

10、呈垂直狀態(tài)。,年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再行握手。,,握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手。,,,,握手時(shí)目光它顧。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,握手禮,,,,,,,,握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）,衣冠不整，手指骯臟與人握手。,握完手用手帕紙巾等擦手。,交叉握手。,用左手與他人握手。,用力且長(zhǎng)久地握異性的手。,,,,,,,,,握手

11、時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,,握手忌諱,阿拉伯人、印度人認(rèn)為左手是不潔的。,和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。,握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。,握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)份客套。,握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或上下左右抖個(gè)沒(méi)完。,拒絕和別人握手。,,,,,

12、,,,1、 電話鈴響三聲內(nèi)接起，問(wèn)好并自報(bào)項(xiàng)目+部門名稱，重要事項(xiàng)準(zhǔn)備紙筆記錄，確認(rèn)所談事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話。,,1、不報(bào)部門名稱。2、說(shuō)話口齒不清。3、沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。4、通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。5、用力擲話筒。6、先于致電者掛斷電話。7、趴在桌上、板著面孔接聽(tīng)電話。8、接聽(tīng)電話時(shí)未捂上話筒與別人講話。9、聲音矯揉做作、不自然、使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,電

13、話禮儀,3、電話與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。,2、致電需把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，上班10分鐘后至下班10分鐘前為宜。通話簡(jiǎn)要明了，每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。,,,,,,,,,遞送名片時(shí)字體正面朝上并正對(duì)接受人。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,遞接名片,,,,互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。,接名片時(shí)須雙手接受并認(rèn)真閱看。,遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先行齊胸遞出名

14、片并做自我介紹。,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,遞接名片,,,,,多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。,念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。,隨意將名片插放錢包或褲兜中。,用一只手接遞名片、來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。,,,,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,會(huì)見(jiàn)客人,不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道 歉，說(shuō)“對(duì)不起”。,自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。,時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切

15、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間30—60%，保持正視。,與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。,來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶。如不明身分則可從上席者開始。上茶順序以老人優(yōu)先、兒童優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先為宜。,起身接待并讓座上茶，勿使用有缺口、裂縫的茶杯。茶水保持七十度左右，忌太燙太涼。濃淡適中，沏入茶杯八分滿。,,,,,,,,,,,,在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口

16、哨、談笑、喧嘩。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,會(huì)見(jiàn)客人,過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、直指客人。,逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。,手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。,接待客人時(shí)做別的事情、與別的人談話。,挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。,,,,,,,,,,,,他人介紹的一種特殊方式，指介紹者在為他人介紹時(shí)，被介紹者其中一方或者雙方不止一人

17、，甚至是許多人。,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,在必要的社交場(chǎng)合，將自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。,第三者介紹，指的是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。,,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,介 紹,,1、,2、,3、,4、,5、,6、,,,,通用禮儀禮節(jié) — 商務(wù)禮儀,,介紹,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,關(guān)于微笑,,,,,,,與其日后花費(fèi)時(shí)間、精力彌補(bǔ)最初因

18、為利益不當(dāng)造成的裂隙，不如從重視相見(jiàn)的第一個(gè)微笑開始。,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,人與人交往的一個(gè)重要機(jī)會(huì)，在為人們提供溝通、交談平臺(tái)同時(shí)，也讓彼此互相審視，在心里默默地作出喜歡或不喜歡的判斷。,,,,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,,,,,,,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,,,,,,,別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的八/六顆牙齒。（注意保持牙齒清潔。),1、不要扭動(dòng)鼻上肌肉2

19、、上嘴唇不要有小動(dòng)作， 隨下唇輕微動(dòng)作即可。3、不要揚(yáng)眉瞪眼，做奇怪表情。,通用禮儀禮節(jié) — 服務(wù)禮儀,,微笑標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,1、引導(dǎo)客人時(shí)，保持在客人前方 二至三步的距離，與客人大約 呈130度的角度，步伐與客人 一致。2、引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走 在前，下樓梯，讓客人走在后。3.引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)， 應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后， 再啟動(dòng)電

20、梯。里面有人時(shí)，應(yīng)客 戶先入，引導(dǎo)人再入。4、電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí) 請(qǐng)客戶先步出電梯。,1、背對(duì)客人。2、面無(wú)表情，忽視客人。3.沒(méi)有手勢(shì)指引。,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,,引導(dǎo)客人,,,,,,,,,背對(duì)客人。 面無(wú)表情，忽視客人。 沒(méi)有手勢(shì)指引。,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,,,引導(dǎo)客人,引導(dǎo)客人時(shí)，保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度

21、，步伐與客人一致。,引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。,引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。,,,,,,,1、進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。2、為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。3、向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。,1、不敲門進(jìn)入。2、進(jìn)入室內(nèi)

22、直接打斷別 人談話。3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,,,,,,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,乘車,,,,,,,,,,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,女士上下車,開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，腿腳并攏抬高，平移至車內(nèi)。,調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。,下車時(shí)側(cè)頭伸手打開車門，略斜身體把車門推開。雙腳膝蓋并攏抬起移出車外。,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手靠門框，從容從車身內(nèi)移出。,起

23、身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。,,,,,,1、在車內(nèi)吸煙。2、不系安全帶。3、在車內(nèi)吃東西。4、同司機(jī)說(shuō)話，分散 司機(jī)注意力。5、催促司機(jī)加快速度。6、幫助客人上車時(shí)， 關(guān)門太急。7、把頭、手伸出窗外。,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,,乘車,,,,,,,,,,,,,培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。,遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。,員

24、工行為規(guī)范 — 行為舉止,,培訓(xùn),培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考。,主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題。,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于震動(dòng)檔。,,,,,,,,,,主動(dòng)拾撿小區(qū)或銷售中心內(nèi)隨手可 及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。,亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制 止。,員工行為規(guī)范 — 行為舉止,,保持清

25、潔,,,,,,,在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼視地區(qū)習(xí)慣。一般男性稱呼“先生”；未婚女性呼“小姐”；已婚女性呼“太太”、“夫人”；如無(wú)法斷定婚否可稱呼“女士”；兒童可稱呼為“小朋友”。,問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。,員工行為規(guī)范 — 語(yǔ)言態(tài)度,,問(wèn)候稱呼,,,,,,

26、,,,,使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。,用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。,員工行為規(guī)范 — 語(yǔ)言態(tài)度,,禮貌語(yǔ)言,,,,,,,,,,,禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。

27、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。,客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開始為自己辯解。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。,員工行為規(guī)范 — 語(yǔ)言態(tài)度,,面對(duì)客人,,,,,,,,,要熱情對(duì)待來(lái)電、來(lái)訪人員，使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，如“需要我?guī)椭鷨幔俊?、“不客氣”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。做到有問(wèn)必答，對(duì)自己不清楚的問(wèn)題應(yīng)明確告知對(duì)方如何能得到