大堂區(qū)禮儀服務及行為規(guī)范

1、 大堂區(qū)禮儀服務及行為規(guī)范 @大堂工作的重要性大堂的工作看似簡單，實際上非常重要。因為大堂員工直接面對顧客，工作表現(xiàn)的好壞直接影響餐廳，所以我們把最優(yōu)秀的員工安排在大堂。@服務員在上崗前的注意點·檢查自己的穿著與儀容。·觀看公告欄并了解一整天的工作進度與日程安排。@日常清潔要領·三步清潔法：洗結(jié)精---消毒水---清水· 四步清潔法：清水---洗潔精---清水---消毒水

2、 ·飲料容器清潔：刮沖---清洗---沖水---消毒并風干·擦桌面：先四周，再橫再豎，再四周。 （日清：再背面）·掃地：先四周，后中間，由外往里掃畚。·拖地：分“Z”字型和“∞”型，按照先掃后拖的原則 @基本職責A、清潔1、清潔桌面：·白色抹布用于擦餐桌面，每天要進行 3-4 次消毒水消毒桌面。黃色抹布用于椅子、墻面等處抹布在每次使用前均用消毒水消毒，使用后需清洗干凈再進行消毒·

3、;桌面上殘留物應抹入餐盤或手上，不可直接抹入地面2、清潔餐盤·用黃色抹布去除殘留物，用消毒抹布清潔消毒·晚班打佯時將所有的餐盤用三步清潔去進行清潔并用抹布擦干3、保持地面清潔干燥·如有打翻的飲料、湯汁應及時處理，保持清潔干燥；4、清潔垃圾箱及垃圾袋·大堂垃圾袋在 2/3 滿時搗壓，3/4 時丟棄，搗壓時使用五點搗壓法進行搗牙。5、細部清潔：在空閑時段要做好餐廳的細部清潔，如垃圾箱、大堂走廊、裝飾畫

4、、地腳磚等。6、衛(wèi)生間衛(wèi)生間是餐廳的另一個重要窗口，它的衛(wèi)生狀況與否直接影響顧客對餐廳的整體評價。所以，一般要求 30 分鐘巡視一次，在高峰時段，每 15 分鐘巡視一次或安排專人看管。衛(wèi)生間的六個清潔要點：·鏡子----用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用干凈紙巾擦掉。·便池----便池內(nèi)部噴灑潔廁靈刷洗后，再用消毒水進行消毒。·洗手臺---洗手臺維持干凈，池內(nèi)無水珠、污漬（用消毒水噴水龍及臺面，再用干凈的抹布擦干；池

5、內(nèi)用清潔劑洗凈擦干。 ）·瓷磚和其他表面（地板、通風口、窗口、門、烘手器等）地板---清除所有雜物，拖干凈，保持地面清潔干燥。墻面---門鎖故障檢查，墻面噴上消毒液，用干凈的抹布擦凈。其它表面---同上。·分配器、烘干機·假使雙方的顧客都表示愿意并桌時，應引領顧客至屬性相同的顧客群。·清潔桌面應立即時迅速提高翻桌率，尤其有顧客等待時。·假使喲眼很多顧客都等座位，應該注意先后順序，避免顧客

6、因為抱怨座位而發(fā)生爭執(zhí)。（5） 、顧客離店后的工作·巡視四周，檢查顧客是否有遺留物品，如有顧客將物品遺留在座位上應立即上交值班經(jīng)理（如顧客還未離開餐廳，應確認物主后直接交給顧客） 。·清理餐桌，用消毒抹布擦拭桌面。如果桌椅的位置曾遭顧客移動，要立即恢復原狀。 （清理餐桌時，如有顧客剩下許多餐點未吃完，可以想顧客詢問：“請問您覺得這個…味道怎么樣，您喜歡嗎？”假使顧客對產(chǎn)品有任何意見的話，應該向班經(jīng)理反映。 ）

7、3;顧客希望將吃不完的產(chǎn)品帶走的話，應該提供適當?shù)耐赓u袋子給顧客使用。＠、工作的優(yōu)先秩序及注意事項·直接影響到顧客方便性或感覺不舒服的事先解決；·再處理間接會直接影響到顧客方便性或感覺不舒服的事；·與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合；·大堂與衛(wèi)生間的清潔用具不可混用；·所有清潔用具不可放置在讓顧客可以見到的地方；·清潔用具齊全且持整潔、·執(zhí)行正確的清潔方法及消毒

8、步驟 。待客用語良好示范序號 不良的示范 良好的示范1 小孩子 小朋友2 老人 老先生、老伯、老奶奶3 你 您4 你們 各位5 你先生、你太太 您先生、您夫人6 小李、老李 李先生7 兒子、女兒 您的小孩8 公司 貴公司9 兩個人 兩位先生（小姐）10 男人、女人 先生、女士11 帶來的人 您帶來的人12 這個人 這一位、這位13 大家 各位14 那個人 那位客人15 我來帶領你 方便讓我?guī)湍覀€位子嗎16 這個座位好嗎？ 這個座位您覺