禮貌禮節(jié)理論

1、禮貌禮節(jié)理論1、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的生命線，要提高服務(wù)的素質(zhì)，最重要的是提高文明禮貌的素質(zhì)，它是衡量一個(gè)人的道德水準(zhǔn)和有無(wú)修養(yǎng)的尺度。禮是表示敬意的統(tǒng)稱，是表示尊敬的語(yǔ)言和動(dòng)作，其本質(zhì)是“誠(chéng)”，有敬重，友好、謙恭，關(guān)心，體貼的意義。2、禮貌的概念，禮貌是人們交往時(shí)相互表示謙恭，友好，尊敬的行為規(guī)范。禮貌是待人接物是的外在表現(xiàn)它通過(guò)言談，表情、姿勢(shì)來(lái)表示對(duì)人的尊重，禮貌可分為禮貌行為和禮貌動(dòng)作兩個(gè)部分。禮貌行為是無(wú)聲的語(yǔ)言，如微笑，點(diǎn)頭欠

2、身，鞠躬、握手、合十、擁抱、接吻、鼓掌。禮貌語(yǔ)言：是有聲的行動(dòng)，如“小姐”“歡迎光臨”“我能為您做點(diǎn)什么”等謙語(yǔ)，“貴姓”“幾位”等雅語(yǔ)。人們交往時(shí)講究禮貌，不僅有助于建立相互尊重的友好合作的新型關(guān)系，緩解和避免某些不必要的沖突。3、禮節(jié)是人們交往相互表示尊敬問(wèn)候，祝頌，慰問(wèn)的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言、行為的具體要求。因?yàn)閭鹘y(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣的不一樣，文化傳統(tǒng)的不一樣具體禮節(jié)的表達(dá)形式也不一樣。如中國(guó)的點(diǎn)頭握

3、手，日本韓國(guó)的鞠躬。歐美國(guó)家的接吻，吻手。少數(shù)國(guó)家的吻腳，拍肚皮，碰鼻子等都是禮節(jié)的具體表現(xiàn)形式。4、禮儀是表示禮節(jié)和儀式，如迎接國(guó)家元首或政府的首腦的：檢閱儀仗隊(duì)，鳴放禮炮，開(kāi)業(yè)或通車的剪彩，大型工程的奠基儀式等。5、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌是禮節(jié)的規(guī)范。禮儀通過(guò)禮貌和禮節(jié)來(lái)體現(xiàn)的。6、中國(guó)是禮儀之邦，講究文明禮貌是中華民簇的優(yōu)良傳統(tǒng)，在我國(guó)文化遺產(chǎn)中，有很多禮貌教育的內(nèi)容，雖不少是封建糟粕，但更多的是

4、精華需要我們繼承下來(lái)，發(fā)揚(yáng)光大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括：1、一流的硬件設(shè)施；2、一流的服務(wù)水準(zhǔn)；A、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度B、高尚的服務(wù)精神；C、優(yōu)良的專業(yè)技術(shù)；D、精湛的服務(wù)藝術(shù)；E、不斷學(xué)習(xí)的作風(fēng)；F、最佳的服務(wù)效率。7、講究禮貌禮節(jié)的服務(wù)人員應(yīng)做到:1、在外表上給人以穩(wěn)重大方的感覺(jué)，做到服飾整潔，儀表要端莊。2、在行動(dòng)上要表現(xiàn)出不亢不卑，落落大方，站立行走手勢(shì)要和乎規(guī)范，作到端正穩(wěn)重，自然親切訓(xùn)練有素。3、在態(tài)度上要和藹可親，熱情好客，作到微笑服

5、務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。4、在語(yǔ)言上，要談吐文雅表達(dá)得體，作到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，音量適中，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適當(dāng)，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)謙語(yǔ)雅語(yǔ)。5、在待客禮儀上要規(guī)范，彬彬有禮，服務(wù)人員的外表，語(yǔ)言和行為等的外在美是自然流露，是一個(gè)人具有良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮貌服務(wù)準(zhǔn)則與運(yùn)用態(tài)度。7服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)：熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。五、禮節(jié)、禮貌的具體要求：1儀表：儀表是人的外表，包括容

6、貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表，具體要求如下：（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作證要佩戴在左胸前，不能將及袖、褲子卷起，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)結(jié)時(shí)應(yīng)將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按公司的要求，男工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要側(cè)不過(guò)耳

7、，后不蓋領(lǐng)。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。（3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（4）注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。（5）女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴眼鏡。（6）每晚上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所

8、需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。2表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要求如下：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重視感。（2）要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。（3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

9、（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人毛躁感。（5）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼，給客人以不受敬重感。3儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止行動(dòng)，具體要求如下：（1）站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容、以保持隨時(shí)給客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（2）雙手不叉

10、腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)太大，也不可倚物而立。（3）坐要輕緩，上身要直，不可前俯后仰，搖腳蹺腿，不可將腳跨在桌上或椅子上，不可雙手趴在臺(tái)上。4行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不準(zhǔn)大步奔跑，走路時(shí)男士不可扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)