顧客價(jià)值的測(cè)評(píng)與優(yōu)化研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長(zhǎng)是目前企業(yè)首席執(zhí)行官所面臨的最大問(wèn)題，傳統(tǒng)上的差異化優(yōu)勢(shì)如產(chǎn)品的功能或成本已經(jīng)愈來(lái)愈不明顯，因此高級(jí)主管被迫尋找新的方法，以保持對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的吸引力。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域“以顧客為導(dǎo)向”思想的建立，“顧客”成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，顧客價(jià)值理論成為當(dāng)今國(guó)際上企業(yè)管理理論研究和實(shí)踐的一個(gè)熱點(diǎn)，它強(qiáng)調(diào)以創(chuàng)造和提升顧客價(jià)值為目的，以將顧客發(fā)展為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客為宗旨，從根本上改變了現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)

2、模式。顧客價(jià)值戰(zhàn)略也成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，被視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。 西方不同的營(yíng)銷學(xué)者從各自的研究領(lǐng)域或研究觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)顧客價(jià)值分別提出了不同的見(jiàn)解和解釋，但仍缺乏為理論界和學(xué)術(shù)界所公認(rèn)的顧客價(jià)值定義。本文首先對(duì)當(dāng)今國(guó)內(nèi)外相關(guān)顧客價(jià)值理論研究文獻(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)與分析，論述了目前國(guó)內(nèi)外主要的顧客價(jià)值定義理論以及顧客價(jià)值特征，接著討論了顧客價(jià)值與其它顧客價(jià)值導(dǎo)向理論如顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客關(guān)系管理等之間的關(guān)聯(lián)性

3、，并選取了目前具有代表性的顧客價(jià)值測(cè)評(píng)模型逐個(gè)進(jìn)行闡述。 然后，在通過(guò)對(duì)這些典型的顧客價(jià)值測(cè)量模型借鑒的基礎(chǔ)上，從效用理論出發(fā)，建立了顧客價(jià)值的矢量表達(dá)模型，對(duì)顧客價(jià)值從經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值這三個(gè)維度上進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)對(duì)各顧客價(jià)值維度的重要性評(píng)價(jià)以及各維度下價(jià)值點(diǎn)滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)算出顧客價(jià)值。以矢量描述顧客價(jià)值并對(duì)其進(jìn)行定量評(píng)述，在此基礎(chǔ)上考察其動(dòng)態(tài)變化，有利于企業(yè)正確把握顧客需求方向的變化，有效的進(jìn)行價(jià)值提升和創(chuàng)新，從而建