基于顧客價值的顧客分類模型研究.pdf

1、在全球顧客資源爭奪日益白熱化的情況下，高價值顧客不僅是該企業(yè)的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象，因此對該企業(yè)而言，當前最重要的顧客管理工作就是要能夠借助一種有效的工具簡單而準確的評價出顧客的價值，識別出其高價值顧客、低價值顧客、微利顧客和無利顧客，并且能夠針對不同類別的顧客進行差異化投入，這樣才能在與競爭對手爭奪顧客資源的博弈中收益最大。 本文的研究目標是開發(fā)出一種能夠簡便準確的計算出顧客價值并能夠甄別出顧客價值差異的模型

2、，對顧客進行分類。從而使企業(yè)能過有效的區(qū)分出不同價值的顧客，在顧客關(guān)系管理時能夠根據(jù)不同價值的顧客采用不同的顧客關(guān)系保持策略，使企業(yè)的有限資源得到有效的利用。 本文在查閱大量國內(nèi)外的關(guān)于顧客價值、顧客份額和顧客分類的文獻的基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有理論分析總結(jié)，在對RolandT.Rust，ValarieA.Zeithaml，KatherineN.Lemon等人建立的顧客終生價值模型的進行修改、簡化的基礎(chǔ)上，得出顧客份額計算模型。通過品

3、牌選擇模型計算出顧客在下一次購買時對不同品牌的購買概率。并假設(shè)顧客的品牌選擇構(gòu)成為馬爾科夫過程，為每個顧客建立一個Markov轉(zhuǎn)換矩陣，通過該矩陣計算出顧客在未來的每次消費中對不同品牌的購買概率。結(jié)合顧客的消費量和購買頻次，從而計算出顧客份額。最終以顧客份額和預期消費額作為顧客分類的兩個維度，根據(jù)計算得出的結(jié)果將顧客分類。 最后，本文闡述了本研究對企業(yè)顧客關(guān)系管理的意義，同時也指出了本文的突破點和存在的不足，期望對今后的研究能有