第三方物流畢業(yè)論文

1、<p><b>　　前 言</b></p><p>　　目前，物流業(yè)在我國是一個(gè)充滿著朝氣而有又蓬勃發(fā)展著的服務(wù)行業(yè)，其中的第三方物流的發(fā)展尤使人們的關(guān)注。第三方物流（the Third Party Logistics）的概念源自于管理學(xué)中的業(yè)務(wù)外包（Outsourcing），現(xiàn)在二者處于等同的地位。業(yè)界比較統(tǒng)一的觀點(diǎn)是所謂“第三方”是區(qū)別相對于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而

2、言的，即第三方物流服務(wù)是指由獨(dú)立提供物流服務(wù)的物流企業(yè)，以第三方的角色為客戶提供系列的專業(yè)性物流服務(wù)過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責(zé)。由此我們確定第三方物流服務(wù)的內(nèi)涵，即接受客戶委托，由獨(dú)立的物流企業(yè)以第三方的角色通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。GB/T 19680-2005《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》中對物流服務(wù)作了進(jìn)一步的細(xì)化：物流服務(wù)是指物流

3、供應(yīng)方通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。</p><p>　　我國的電子商務(wù)在發(fā)展，物流也隨之在不斷的完善。第三方物流還處于剛剛起步的階段，由于我國經(jīng)濟(jì)的自身特點(diǎn)，第三方物流服務(wù)發(fā)展遇到了一定阻力。在電子商務(wù)不斷發(fā)展的情況下，第三方物流也會(huì)隨之不斷的發(fā)展和完善。</p><p>　　第1章 第三方物流服務(wù)內(nèi)容</p

4、><p>　　1.1 生產(chǎn)、制造、零售類企業(yè)物流活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　根絕國外比較權(quán)威的分類方法，生產(chǎn)和制造類企業(yè)的物流活動(dòng)包括如下幾個(gè)方面：</p><p>　　1.1.1 關(guān)鍵性活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　客戶服務(wù)，該活動(dòng)將配合企業(yè)的市場完成確定客戶需求、確定客戶對服務(wù)的反應(yīng)以及設(shè)定客戶服務(wù)水平等內(nèi)容。運(yùn)輸，包括運(yùn)輸方式和服務(wù)的選擇

5、、拼貨、運(yùn)輸路徑，運(yùn)輸車輛調(diào)度、設(shè)備選擇、索賠處理、運(yùn)費(fèi)審計(jì)等。庫存管理，包括原材料及成品的庫存政策、短期銷售預(yù)測、存貨點(diǎn)的貨物組合、存活點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)模和為止、及時(shí)制、推動(dòng)和拉動(dòng)策略。</p><p>　　信息系統(tǒng)和訂單處理。包括銷售記單和庫存交互過程、訂單信息傳遞方法、訂購規(guī)則等。</p><p>　　1.1.2主持性活動(dòng)內(nèi)容</p><p>　　倉儲，包括庫位確

6、定、展臺布置和設(shè)計(jì)、倉庫裝備、貨物放置等。物料搬移及處理，包括設(shè)備選擇、設(shè)備更新、訂單揀貨、貨物存儲及補(bǔ)貨。采購，包括供應(yīng)商選擇，采購時(shí)間選擇、采購量確定。包裝，包括搬移保護(hù)包裝、存儲保護(hù)包裝、防濕包裝。生產(chǎn)和運(yùn)作協(xié)同，包括確定生產(chǎn)批量、產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時(shí)間安排等。信息維護(hù)，包括信息收集、存儲和維護(hù)：數(shù)據(jù)分析：控制流程等。</p><p>　　不難看出，成產(chǎn)、制造業(yè)企業(yè)的物流過程包括眾多的環(huán)節(jié)和功能，而一般公司現(xiàn)

7、在從事的儲存和運(yùn)輸服務(wù)只不過是物流活動(dòng)里面的兩個(gè)功能而已。</p><p>　　1.2 常見的第三方物流提供者服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　從一般物流企業(yè)系習(xí)慣的角度，將常見的物流活動(dòng)分為運(yùn)輸、倉儲、配送、信息服務(wù)、增值服務(wù)和總體策劃五大類。</p><p>　　1.2.1運(yùn)輸類業(yè)務(wù)</p><p>　　其一，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。從物流服務(wù)的

8、基數(shù)含量看，應(yīng)該首推運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。對于覆蓋全球的跨國公司而言，其采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)非常復(fù)雜，要設(shè)計(jì)一個(gè)高效并在謀種程度上協(xié)同的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)非常困難。在更復(fù)雜的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)種，要考慮工廠和倉庫（配送）等的選點(diǎn)問題，復(fù)雜性會(huì)進(jìn)一步增加。在技術(shù)比較領(lǐng)先的第三方物流公司中，一般都有專門的專家隊(duì)伍，通過計(jì)算機(jī)模型完成運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工作。我國第三方物流企業(yè)，基本上都不具備運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)能力，就是有這方面的業(yè)務(wù)，一般也是通過經(jīng)驗(yàn)來完成，很少通

9、過極端及模型來設(shè)計(jì)。就我國第三方物流發(fā)展的階段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量來培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力是很困難的，最好同一些高?；蛭锪餮芯繖C(jī)構(gòu)合作來共同開發(fā)一些適合中國特點(diǎn)的運(yùn)輸決策模型。</p><p>　　其二，“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)。“一站式”運(yùn)輸服務(wù)是由物流企業(yè)提供多個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的整合，為客戶提供門到門的服務(wù)。如國外非常流行的多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。在世界范圍內(nèi)，已出現(xiàn)了海運(yùn)公司上岸的熱潮，這些海運(yùn)公司可以提供國際海

10、運(yùn)，進(jìn)出口代理、陸上配送等業(yè)務(wù)，將原來的港到港的服務(wù)，延伸為門到門服務(wù)。</p><p>　　其三，外包運(yùn)輸能力。在此類服務(wù)中，客戶在運(yùn)輸需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸能力，由第三方物流企業(yè)為客戶提供運(yùn)輸車輛和人員，客戶企業(yè)自己對運(yùn)輸過程進(jìn)行控制和管理。</p><p>　　其四，幫助客戶管理運(yùn)輸能力。這也是一類比較新型的物流業(yè)務(wù)，客戶企業(yè)自身擁有運(yùn)輸能力，如運(yùn)輸工具

11、和人員，但在物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，將這些運(yùn)輸能力轉(zhuǎn)給物流紅絲，由物流公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸工具的使用和維護(hù)及運(yùn)輸人員的工作調(diào)配。這類服務(wù)在國外比較常見，尤其是很多企業(yè)在采用第三方物流服務(wù)前，一般都擁有自己的運(yùn)輸部門，在采用第三方物流服務(wù)后，原來的運(yùn)輸部門一般沒有必要設(shè)置，將這一部分能力交給第三方物流企業(yè)管理是一種比較好的做法。在無果，企業(yè)小而全、大而全現(xiàn)象十分嚴(yán)重，大多數(shù)生產(chǎn)制造類企業(yè)都有自己的運(yùn)輸部門，這些部門的存在往往成為企業(yè)采用第三方物流的障礙，

12、采用由第三方物流管理客戶企業(yè)運(yùn)輸工具和人員的做法值得推廣。</p><p>　　其五，動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)的采購、生產(chǎn)和銷售情況，合理安排車輛各人員，保證運(yùn)輸?shù)男屎偷统杀尽Ｈ缟虾：琏挝锪饔邢薰揪屯ㄟ^兩個(gè)運(yùn)輸</p><p>　　調(diào)度，為10多家客戶提供動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃。在國外，動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃一般也是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成的。在我國，大多數(shù)企業(yè)運(yùn)輸計(jì)劃仍然是采用人工調(diào)度的牧師。</p>

13、<p>　　其六，配送。配送嚴(yán)格來講是倉庫作業(yè)和運(yùn)輸?shù)木C合，是比較復(fù)雜的一類運(yùn)輸。在我國，由于整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)還不健全，配送有時(shí)候被作為一個(gè)獨(dú)立的第三方物流服務(wù)項(xiàng)目提出來。以上海為例、消費(fèi)類產(chǎn)品進(jìn)入上海連鎖零售系統(tǒng)，一般有幾種模式，一種是直接將產(chǎn)品送給各個(gè)連鎖系統(tǒng)的配送中心，有配送中心完成向各個(gè)門店的配送。另一種模式是將產(chǎn)品送往獨(dú)立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各個(gè)超市配送。由于上海目前幾大連鎖超市的配送中心

14、在規(guī)模和管理水平和作業(yè)能力上還存在一些問題，還有大批的貨物是通過第三方物流的配送中心完成的。以上海農(nóng)工商超市為例，目前通過農(nóng)工商自己的配送中心配送的貨物占整個(gè)銷售量的60%左右，還有40%的貨物通過第三方物流公司的公司配送中心完成配送。當(dāng)然，隨著各大連鎖超市越來越重視自己配送中心的地位和作用，他們有擴(kuò)大自身配送能力的趨勢，但在相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)，第三方物流配送中心仍然有很大的市場。</p><p>　　1.2.2倉

15、儲/配送類服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　其一，配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)。配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)包括倉庫定位、配送中心能力和系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。是倉儲/配送類業(yè)務(wù)中最具基數(shù)含量的領(lǐng)域之一。這一部分服務(wù)功能可以作為獨(dú)立的咨詢項(xiàng)目存在，也可以作為物流服務(wù)整體方案的一部分。</p><p>　　其二，訂單處理。訂單處理是倉儲配送類業(yè)務(wù)中最常見的第三方物流服務(wù)項(xiàng)目?？蛻羝髽I(yè)在取得訂單后，通過第三方物流企業(yè)完成揀貨、配貨和送貨

16、的工作。</p><p>　　其三，庫存管理。庫存管理實(shí)際上是物流管理中最核心和最專業(yè)的領(lǐng)域之一。完整的庫存管理包含市場、銷售、生產(chǎn)、采購和物流等諸多環(huán)節(jié)，一般企業(yè)不會(huì)將庫存管理全部外包給第三方物流企業(yè)，而是由客戶企業(yè)自身完成庫存管理中最復(fù)雜的預(yù)測和計(jì)劃部分，但在庫存管理的執(zhí)行環(huán)節(jié)，第三方物流卻大有作為，如與倉儲相關(guān)的庫存管理主要設(shè)計(jì)存貨量的統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨策略等。在“一站式”物流服務(wù)中，第三方物流企業(yè)甚至可以通過對客

17、戶歷史數(shù)據(jù)的挖掘，為客戶庫存管理提供專業(yè)化建議。關(guān)于庫存管理還有一種特殊的服務(wù)模式，在涉及商流的貿(mào)易類物流服務(wù)中，物流企業(yè)根據(jù)同客戶企業(yè)指定的庫存策略，可自動(dòng)完成特定產(chǎn)品的可循管理。</p><p>　　其四，倉儲管理。倉儲管理一般包括貨物搬移、裝卸、存儲等活動(dòng)，是最常見的傳統(tǒng)物流服務(wù)項(xiàng)目。代管倉庫。代管倉庫也是一種比較常見的合作形式。這種情況一般發(fā)生在客戶企業(yè)自己擁有倉庫設(shè)施，在尋求物流服務(wù)商時(shí)，將自己倉庫的管

18、理權(quán)一并交給物流企業(yè)管理。</p><p>　　1.2.3 增值服務(wù)內(nèi)容</p><p>　　其一，延后處理。咽喉處理是一種先進(jìn)的物流模式，企業(yè)在生產(chǎn)過程中，在生產(chǎn)線上完成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但對其中個(gè)性化的部分，根據(jù)客戶需求再進(jìn)行生產(chǎn)或加工。我國許多第三方物流企業(yè)提供的貼標(biāo)簽服務(wù)或在包裝箱上注明發(fā)貨區(qū)域等服務(wù)，都屬于簡單的延后處理。</p><p>　　其二，零件成套。零

19、件成套就是將不同的零部件在進(jìn)入生產(chǎn)線前完成預(yù)裝配的環(huán)節(jié)。如汽車制造廠一般委托第三方物流企業(yè)管理零配件倉庫，在零配件上裝配線之前，在倉庫內(nèi)完成部分零件的裝配。</p><p>　　其三，供應(yīng)商管理。第三方物流提供的供應(yīng)商管理包括兩類，一類是對運(yùn)輸、倉儲等提供物流服務(wù)的供應(yīng)商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就體現(xiàn)了對作為第二方物流的供應(yīng)商的管理職能的補(bǔ)充。另一類供應(yīng)商管理就是近幾年才出現(xiàn)的，由第三方物流對客戶企業(yè)

20、的原材料和零配件供應(yīng)商進(jìn)行管理。供應(yīng)商管理一般包括供應(yīng)商的選族、供應(yīng)商的供貨、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、供應(yīng)商的結(jié)費(fèi)等內(nèi)容。</p><p>　　其四，貨運(yùn)付費(fèi)。貨運(yùn)付費(fèi)是第三方物流最常見的業(yè)務(wù)。在第三方物流服務(wù)過程中，第三方物流企業(yè)一般代替客戶支付運(yùn)費(fèi)，乘坐代墊、代付費(fèi)用。</p><p>　　其五，咨詢服務(wù)。第三方物流企業(yè)提供的咨詢服務(wù)有五六相關(guān)政策調(diào)查分析、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施選址和設(shè)計(jì)、運(yùn)輸

21、方式選擇、信息系統(tǒng)選擇等。</p><p>　　其六，售后服務(wù)。售后服務(wù)是第三方物流一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品調(diào)查等項(xiàng)目。</p><p>　　1.2.4 信息服務(wù)</p><p>　　在發(fā)達(dá)國家，信息服務(wù)是第三方物流的非常重要的服務(wù)內(nèi)容。在我國，由于第三方物流的信息化基礎(chǔ)比較薄弱，這一類服務(wù)內(nèi)容還沒有得到應(yīng)有的重視。第三方物流的信息服務(wù)一

22、般包括：信息平臺服務(wù)?？蛻敉ㄟ^第三方物流的信息平臺，實(shí)現(xiàn)同海關(guān)、銀行、合作伙伴等的連接，完成物流過程的電子化。我國有些城市目前正在推行電子通關(guān)服務(wù)，將來大量的第三方物流企業(yè)都要實(shí)現(xiàn)同海關(guān)系統(tǒng)的連接，客戶可以借助第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子通關(guān)。</p><p>　　物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)?？蛻羰褂玫谌轿锪髌髽I(yè)的物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如倉庫管理系統(tǒng)和訂單處理等完成物流過程的管理。隨著物流發(fā)雜性的增加和物流管理系統(tǒng)的完

23、善，這方面的信息服務(wù)還會(huì)加強(qiáng)。</p><p>　　運(yùn)輸過程跟蹤。信息跟蹤是另一類信息服務(wù)。就目前的市場看。信息跟蹤服務(wù)只要是集中在運(yùn)輸過程的跟蹤。</p><p>　　1.2.5總體策劃內(nèi)容</p><p>　　總體策劃是指第三方物流公司以不同程度地為客戶提供物流系統(tǒng)總體規(guī)劃與設(shè)計(jì)的能力作為服務(wù)范圍</p><p>　　第2章：我國第三方物

24、流服務(wù)發(fā)展遇到的阻礙</p><p>　　2.1市場對于第三方物流的需求不足。</p><p>　　目前我國尋求第三方物流服務(wù)的主要還是跨國企業(yè)。大多數(shù)企業(yè)，尤其是國有企業(yè)缺乏現(xiàn)代物流理念，恪守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期“大而全、小而全”經(jīng)營思路，自建物流體系，采取傳統(tǒng)的自營物流方式，致使我國整體物流水平徘徊不前。而第三方物流在發(fā)達(dá)國家得到發(fā)展的直接原因就在于市場的需要。全球經(jīng)濟(jì)一體化、分工專業(yè)化使得許

25、多企業(yè)意識到自營物流成本過高而紛紛選擇專業(yè)物流企業(yè)，通過專業(yè)企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)降低自身成本，改善產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。正是有了這種要求才帶動(dòng)了第三方物流業(yè)的極大發(fā)展。</p><p>　　2.2我國第三方物流企業(yè)正處于起步階段，自身的局限性也影響了發(fā)展</p><p>　　這些局限性是阻礙物流企業(yè)發(fā)展最主要的因素。因?yàn)榕c傳統(tǒng)物流相比，第三方物流一般需提供全部的勞動(dòng)及存貨管理，生產(chǎn)準(zhǔn)備

26、，組裝/集運(yùn)等多項(xiàng)服務(wù)，這對供應(yīng)商的要求是很高的。我國的第三方物流企業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比還處在非常初級的階段。不少物流企業(yè)觀念落后，設(shè)施簡單、功能單一，管理效率低下，難以提供完備的第三方物流服務(wù)，令一些想尋求第三方物流服務(wù)的企業(yè)退避三尺。</p><p>　　我國的物流企業(yè)在認(rèn)識上與第三方物流概念存在著一定的差距。第三方物流強(qiáng)調(diào)提供最有利于用戶的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)鏈中其它成員的聯(lián)系和合作，認(rèn)為第三方物流企業(yè)的利潤來自于

27、委托物流成本節(jié)約的一部分，兩者間的利益是一致的。物流代理商不僅承接的是物流業(yè)務(wù)，更重要的是提供給客戶一種嶄新的資源。這種資源是為客戶所特定的，是客戶無法從其自身內(nèi)部可以獲得的，而只能借助于專業(yè)社會(huì)生產(chǎn)力資源提供者才可汲取的。目前大多數(shù)的專業(yè)物流企業(yè)還沒有形成這樣的管理策略，在認(rèn)識上還沒有意識到第三方物流應(yīng)該成為企業(yè)生存和發(fā)展的基石。</p><p>　　建立一個(gè)高速暢通，動(dòng)態(tài)互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)，是第三方物流企業(yè)

28、保證其各項(xiàng)職能相互協(xié)調(diào)并保持高效，實(shí)現(xiàn)與其它企業(yè)聯(lián)盟使得物流服務(wù)整體化的必要條件。由于我國的網(wǎng)絡(luò)普及情況較差，EDI技術(shù)還很落后，難以實(shí)現(xiàn)不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的傳遞和交換，我國大多數(shù)的物流企業(yè)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)都是相互孤立和靜態(tài)的。一些現(xiàn)代化的物流手段：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，機(jī)電一體化技術(shù)，語音識別技術(shù)，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、衛(wèi)星通訊、謝頻識別裝置（RF）、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等等的使用還不是很廣泛。這直接影響

29、了物流中心與用戶各方的溝通和協(xié)作，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提高。 </p><p>　　我國物流中心的設(shè)施設(shè)備普遍比較落后，未達(dá)到第三方物流的條件。智能化、自動(dòng)化倉庫還比較少，倉儲運(yùn)輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能保證隨時(shí)隨地的資產(chǎn)可見，也不能形成對物流服務(wù)需求全面及時(shí)的了解，更難以達(dá)到對物流過程的合理、有效的控制，難以滿足貨主企業(yè)的要求。 </p><p>　　第三方物流是操作性較強(qiáng)

30、的管理活動(dòng)，同時(shí)又是高新技術(shù)支持下的策略，它要求從業(yè)人員必須是管理類和技術(shù)類相結(jié)合的復(fù)合人才，既要掌握物流優(yōu)化管理的理論與方法，同時(shí)應(yīng)具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)化技術(shù)方面的知識。但是目前我國的物流企業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，難以達(dá)到第三方物流概念要求的提供綜合物流業(yè)務(wù)的要求。</p><p>　　3.3缺乏政府部門的引導(dǎo)和規(guī)劃</p><p>　　我國第三物流業(yè)缺乏政府部門的引導(dǎo)和規(guī)劃止步也是

31、其發(fā)展不前的重要原因。這一點(diǎn)在日本政府與我國的比較中尤為明顯。日本的第三方物流業(yè)之所以在短時(shí)間之內(nèi)有如此之迅速的發(fā)展，與其政府的合理管理和有效促進(jìn)是分不開的。日本政府在1997年頒布了《綜合物流施政綱要》，明確了在物流領(lǐng)域里進(jìn)行改革的一系列舉措，該綱要的實(shí)施大大降低了日本物流企業(yè)的成本。相反，我國政府雖然意識到物流對國民經(jīng)濟(jì)的重要支撐作用，卻遲遲未出臺相關(guān)扶持政策及綜合治理舉措，以打破部門分割、各自為政的格局。我國目前物流的行業(yè)管理仍沿

32、用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的部門分割體制。與物流相關(guān)的各部分分別由鐵道、交通、民航、內(nèi)貿(mào)等不同政府部門進(jìn)行管理。</p><p>　　發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的現(xiàn)代第三方物流業(yè)。這既需要再造現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)，促使它們轉(zhuǎn)變觀念，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，又需要國內(nèi)企業(yè)真正根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益與規(guī)模化原則，建立適應(yīng)本企業(yè)實(shí)力與發(fā)展需要的物流系統(tǒng)，支持、促進(jìn)與監(jiān)督專業(yè)化物流企業(yè)的成長。同時(shí)，國家應(yīng)盡早構(gòu)建流暢的物流體系，出臺物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)及

33、相關(guān)扶持政策，以促進(jìn)我國物流業(yè)的快速發(fā)展。</p><p>　　第3章：第三方物流服務(wù)的客戶滿意度的解決辦法</p><p>　　3.1客戶滿意度是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件</p><p>　　在21世紀(jì)這個(gè)客戶至上的世界里，客戶滿意的研究日益受到國內(nèi)外企業(yè)界、管理界的重視，當(dāng)今企業(yè)管理思想中的一個(gè)重點(diǎn)就是日益注重質(zhì)量、價(jià)值和客戶滿意，在2000版IS090

34、00標(biāo)準(zhǔn)中，就明確提出把以客戶為中心，爭取客戶滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。</p><p>　　3.1.1客戶滿意度概述</p><p>　　自２０世紀(jì)８０年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立客戶滿意理論(Customer Satisfactory)以來，各國學(xué)者都對客戶滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析?？蛻魸M意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對客戶滿意的定義：即客戶戶滿意

35、是指客戶對事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評價(jià)。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)?？蛻魸M意度就是客戶滿意的量化測評，它與客戶的忠誠度有著密切的關(guān)系。隨著ＣＳ理論的進(jìn)一步發(fā)展，客戶滿意度日益受到關(guān)注?？蛻魸M意度理論也成為企業(yè)爭奪市場份額、獲得競爭優(yōu)勢的最有效的武器。</p><p>　　3.1.2客戶滿意的指標(biāo)內(nèi)容 </p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，市場競爭已

36、直接成為全面爭奪客戶、滿足客戶的競爭。一個(gè)企業(yè)能否贏得更多的客戶，則在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是不是能讓客戶滿意。因此，客戶滿意又是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。 客戶滿意指標(biāo)是指用以測量客戶滿意程度的各種項(xiàng)目和屬性包括很多方面，可以從橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯煞矫嫒タ础?lt;/p><p>　　從橫向?qū)用婵纯蛻魸M意度指標(biāo)包括五個(gè)方面： 理念滿意，即企業(yè)理念帶活內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括客戶對企

37、業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的滿意、經(jīng)營宗旨的滿意、價(jià)值觀念的滿意和企業(yè)精神的滿意等。行為滿意，即企業(yè)的全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。 視聽滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)?？陕犘詽M意包括企業(yè)的名稱、產(chǎn)品的名稱、企業(yè)的口號、廣告語等給人的聽覺帶來的美感和滿意度；可視性滿意包括企業(yè)的標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及這三個(gè)基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。產(chǎn)品滿意，即產(chǎn)

38、品帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品時(shí)間滿意、產(chǎn)品數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。服務(wù)滿意，即企業(yè)整體服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性及方便性滿意以及情緒/環(huán)境滿意。世界經(jīng)濟(jì)如今已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)因素在全球經(jīng)濟(jì)競爭中已取代了產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭。因此，為客戶提供滿意的服務(wù)，是企業(yè)不斷發(fā)展和掌握市場主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。 </p>

39、<p>　　縱向?qū)用婵?，客戶滿意度指標(biāo)包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：物質(zhì)滿意層，即客戶對企業(yè)產(chǎn)品整體所產(chǎn)生的滿意狀況。精神滿意層，即客戶對企業(yè)的產(chǎn)品給他們帶來的精神上的享受、心理上的愉悅、價(jià)值觀念的實(shí)現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況。 社會(huì)滿意層，即客戶在對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程中所體驗(yàn)到的對社會(huì)利益的維護(hù)，主要指客戶整體（社會(huì)公眾）的社會(huì)滿意。它要求企業(yè)的量和高特色。</p><p>　　3.2

40、提升我國第三方物流服務(wù)客戶滿意度的方法</p><p>　　要提升我國第三方物流服務(wù)客戶滿意度，我認(rèn)為，我國第三方物流服務(wù)企業(yè)必須從以下幾方面入手。</p><p>　　3.2.1從客戶需求入手</p><p>　　從客戶的需求入手，要從三個(gè)方面去理解客戶的需求。第一方面，是理解客戶的業(yè)務(wù)、采購方與用戶需求。在多數(shù)較大的公司，購買部門不是最終用戶，因此可能會(huì)存在不同

41、的滿意標(biāo)準(zhǔn)。購買部門如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購部門），可能會(huì)受到別的部門的影響，像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財(cái)務(wù)等。買方可能更關(guān)心價(jià)格和送貨期限，而其他部門可能對質(zhì)量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。第二方面，是測定客戶對支付服務(wù)的需求。一旦明確客戶的最低需求和期望，供應(yīng)商應(yīng)探索每一項(xiàng)目的相對重要性。他們可以與客戶討論

42、哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)。如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不滿足，則達(dá)不到客戶滿意。另一個(gè)要討論的是客戶對當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)的看法。它提供了哪種服務(wù)對競爭優(yōu)勢有利的評判標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的客戶需求是不可行的，因此理解哪一種服務(wù)是最低需求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)需花費(fèi)金錢，并且客戶情愿購買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供</p><

43、p>　　3.2.2 從企業(yè)供應(yīng)與客戶需求之間的差距入手</p><p>　　一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來。許多公司都以為客戶需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。</p><p>　　如當(dāng)被問及需要和期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，及時(shí)送貨及無貨損送貨是評價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司檢查其提

44、供的服務(wù)與客戶所需之間的對比情況時(shí)，它通常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會(huì)注意到這些方面的競爭評價(jià)，它意識到客戶已表明競爭會(huì)加速帶來更高質(zhì)量的及時(shí)和無貨損送貨服務(wù)。有了這個(gè)信息，消費(fèi)品公司確定消除及時(shí)送貨方面的差距對其成功尤為重要，而且當(dāng)無貨損送貨的質(zhì)量提高超過客戶的期望時(shí)，就帶來新的競爭優(yōu)勢。接著，公司下一步的行動(dòng)是識別消除差距、贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時(shí)送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承運(yùn)人合作，提高

45、服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強(qiáng)在產(chǎn)品處理中的員工培訓(xùn)等。</p><p>　　一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險(xiǎn)。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過程中定期進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶滿意評價(jià)。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢。避免由于服務(wù)質(zhì)量

46、差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著客戶或市場劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下都需要詳細(xì)的分析。</p><p>　　3.2.3 從滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)入手</p><p>　　當(dāng)供應(yīng)商詢問客戶，什么對他們最重要并且分析結(jié)果時(shí)，很顯然，不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的

47、相似性對客戶進(jìn)行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標(biāo)準(zhǔn)劃分比按商業(yè)類型----零售／批發(fā)劃分更有意義。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。</p><p>　　無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對客戶有足夠的價(jià)值，客戶

48、可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競爭對手不會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費(fèi)用的客戶很重要。提高價(jià)格，增加服務(wù)可能把一部分客戶引向其競爭對手，但同時(shí)又滿足了另一部分客戶。</p><p>　　3.2.4 從對于客戶滿意度的評估入手</p><p>　　評估滿意過程對于激勵(lì)員工相當(dāng)重要。定量情況評估在改進(jìn)工作中占重要地位，但是，客戶的反饋是真正滿意的唯一正確指標(biāo)，因?yàn)?/p>

49、這是公司在滿足客戶需求方面的成功?？蛻魸M意指數(shù)是定量評估整個(gè)滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因?yàn)闈M意是以客戶的整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)解釋的?？蛻魸M意指數(shù)用以評估供應(yīng)商在客戶眼中的地位，它運(yùn)用相關(guān)的從1到10的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)范圍。</p><p>　　當(dāng)供應(yīng)商使用客戶滿意指數(shù)時(shí)，必須全面理解客戶的要求和希望。繼而這些要求和期望會(huì)擴(kuò)展成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過達(dá)到或者超過達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來滿足客戶的需求或超出客戶的期望。

50、例如，郵購支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務(wù)。提供郵購支持的標(biāo)準(zhǔn)因產(chǎn)業(yè)類型而異，但可以包括反應(yīng)的時(shí)間期限、服務(wù)便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌?？蛻魸M意指數(shù)應(yīng)該在監(jiān)控之下用以評估供應(yīng)商在有關(guān)滿意標(biāo)準(zhǔn)方面的表現(xiàn)，也可評估一段時(shí)間內(nèi)的執(zhí)行和改進(jìn)情況。它和直接接觸一起，有助于識別問題和明確什么是客戶價(jià)值，接著用這些信息來進(jìn)行客戶滿意調(diào)查?？蛻魸M意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。</p><p>　　3.2.5

51、 保持持續(xù)的改進(jìn)過程</p><p>　　客戶滿意必須是一個(gè)不斷進(jìn)行的過程，因?yàn)榭蛻粢箅S生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和客戶基礎(chǔ)的變化而變化，為了保持客戶滿意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商必須跟上這些變化的要求。一般認(rèn)為頻繁的接觸是必要的，與客戶接觸的方式各有不同，但可以分為3類：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸。</p><p><b>　　結(jié) 束 語</b></p><

52、p>　　第三方物流服務(wù)企業(yè)必須始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)。通過提高第三方物流服務(wù)的質(zhì)量，增值第三方物流服務(wù)的內(nèi)容來滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求；通過超越客戶對服務(wù)的期望值來提高客戶的口碑、客戶的保留率，從而獲得客戶對企業(yè)的忠誠度，最終達(dá)到雙贏的局面。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>

53、;　　轉(zhuǎn)眼大學(xué)三年的學(xué)業(yè)即將畫上圓滿的句號。三年中，我學(xué)習(xí)了很多有用的知識；交到了很多知心的朋友；參加了很多有趣的活動(dòng)；得到了許多老師、同學(xué)的關(guān)心與幫助。衷心感謝所有關(guān)心、愛護(hù)、幫助過我的老師和同學(xué)們。</p><p>　　本次論文是在xx老師的悉心指導(dǎo)下完成的。無論從論文選題、定題，還是在系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)階段，都得到了老師的細(xì)心指導(dǎo)和寶貴意見。xx老師在學(xué)術(shù)上的認(rèn)真態(tài)度給我留下深刻印象。</p>&

54、lt;p>　　同時(shí)，在遇到問題的時(shí)候，也得到了很多同學(xué)的幫助，使論文能夠及時(shí)、順利地完成。在這里感謝x老師，感謝幫助我同學(xué)們。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1. 《物流客戶服務(wù)》趙一萍 2003年3月，出版</p><p>　　2. 《第三方物流》杜文 2004年7月，出版</p>