服務(wù)利潤鏈視角下的在線客戶服務(wù)排序優(yōu)化模型研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社會競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶能力，優(yōu)質(zhì)的在線客戶服務(wù)成為促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客戶之間建立良好合作關(guān)系的重要手段。顧客是目前商業(yè)活動的主體，企業(yè)利潤的源泉，尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下從事交易活動時存在極大的自主性。如果企業(yè)缺乏科學(xué)合理的在線服務(wù)排序機制將會嚴(yán)重影響顧客滿意度，加之傳統(tǒng)的FCFS服務(wù)規(guī)則已經(jīng)無法為全體顧客創(chuàng)造理想的滿意體驗而導(dǎo)致顧客大量流失，最終無法實現(xiàn)企業(yè)收益最大化?；谶@樣的背景，在線客服平臺必須采取一種

2、能夠迅速響應(yīng)顧客服務(wù)請求，生成合理的客戶服務(wù)排序組合方案的決策方法，以指導(dǎo)企業(yè)從事在線客戶服務(wù)的經(jīng)營管理，進(jìn)而改善服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客滿意效果。因此，本研究采用數(shù)學(xué)模型與人工智能優(yōu)化算法結(jié)合的方法探討在線客戶服務(wù)排序問題。
　　 本文首先從服務(wù)利潤鏈的視角出發(fā)，引入顧客服務(wù)價值的概念，基于服務(wù)利潤鏈理論的服務(wù)價值等式構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的在線客戶服務(wù)排序優(yōu)化模型。模型選取了能夠測度服務(wù)價值影響因素的變量和參數(shù)，以在線服務(wù)過程中為全體顧客創(chuàng)造

3、最大的服務(wù)價值為目標(biāo)建立了相關(guān)變量和參數(shù)之間的運算關(guān)系。其次，本文從服務(wù)利潤鏈的角度為客戶服務(wù)排序問題提出了基于服務(wù)價值的優(yōu)化策略，并且詳細(xì)介紹了人工智能優(yōu)化領(lǐng)域中QPSO算法應(yīng)用于本問題的具體思路和流程。最后，采用Matlab語言對模型和QPSO算法編程并進(jìn)行四組不同數(shù)據(jù)規(guī)模的算例測試，實現(xiàn)模型的求解，并生成匹配的最佳方案——各種規(guī)模下服務(wù)等待中所有顧客和客服人員的排序組合結(jié)果。同時，根據(jù)QPSO算法的數(shù)據(jù)結(jié)果分析了該算法的求解性能和