基于服務(wù)利潤鏈理論的東莞移動企業(yè)內(nèi)部服務(wù)研究.pdf

1、電信行業(yè)的重組開啟了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的大幕，在新的競爭態(tài)勢下，政府的監(jiān)管力度和公眾媒體的關(guān)注度不斷加強(qiáng)，客戶對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高。東莞移動要時刻保持對市場的敏銳洞察能力和對客戶需求的快速反應(yīng)能力，而企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量將直接影響企業(yè)洞察能力和快速反應(yīng)能力的發(fā)揮和發(fā)展。
　　 在赫斯克特教授的“服務(wù)-利潤鏈”理論啟發(fā)下，東莞移動深刻認(rèn)識到：管理層不應(yīng)該僅僅把設(shè)定利潤目標(biāo)和搶奪市場份額當(dāng)成經(jīng)營的信條，組織的員工(尤其是一線員

2、工)和顧客才應(yīng)該是我們管理層關(guān)注的戰(zhàn)略中心，企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平是決定企業(yè)最終獲利能力的根源。本文從實(shí)際出發(fā)，將赫斯克特的理論與東莞移動的實(shí)際情況相結(jié)合，提出卓越服務(wù)鏈工程以期打造一條暢通有效的內(nèi)部服務(wù)鏈，建立服務(wù)承諾機(jī)制，完善服務(wù)監(jiān)控與管理體系，全面提升東莞移動的內(nèi)部服務(wù)水平。
　　 本文在實(shí)踐中突破了外部顧客的概念，同時在全過程中建立了一整套的完善的監(jiān)控機(jī)制，東莞移動也因卓越服務(wù)鏈工程的順利實(shí)施而取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。此外，