服務(wù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工工作績效的作用機制研究.pdf

1、分類號——UDCIIYIlll8llll／117llllllollll／112llllllllllllY1817021密級金亞學(xué)校代碼劣多嫫程歹大署學(xué)位論文10497題目腿釜全些凼部腿釜廈量盟雖王互佳綾煎的佳用扭劍砑究英文StudyonEffectMechanismofTheInternalServiceQualitytoEmployees’workingperformancein題目璺星!巫璺星墾望主皇盟墮璺曼研究生姓名杜徨丟指導(dǎo)教師

2、姓名———盎逗建一職稱—j塑受—一學(xué)位—』壁L單位名稱笪堡堂瞳郵編壘圣QQZQ姓名副指導(dǎo)教師單位名稱職稱學(xué)位郵編申請學(xué)位級別亟學(xué)科專業(yè)名稱全業(yè)笪堡論文提交日期學(xué)位授予單位答辯委員會主20101023一論文答辯日期至Q!Q：!!：至12010年l1月武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要21世紀是一個服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)將在經(jīng)濟發(fā)展中逐漸占主導(dǎo)地位，我國的服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展，無數(shù)的服務(wù)性企業(yè)猶如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。加之2l世紀又是知識經(jīng)濟的時代

3、，人力資本已經(jīng)成為企業(yè)的第一資源。對于服務(wù)企業(yè)而言，許多服務(wù)都是需要通過服務(wù)人員才能傳遞到顧客，需要員工與顧客的互動，員工對于最終服務(wù)質(zhì)量的提高是非常重要的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該提高對內(nèi)部員工的關(guān)注，像對待外部顧客那樣，將員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客，做好內(nèi)部服務(wù)工作，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，營造一個良好的工作氛圍，以便促使員工不斷提高工作績效，使他們更好的為顧客服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的目標。所以研究服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，及其對員工工作績效的作用機制

4、，為企業(yè)激勵和留住員工找到著眼點，是非常有意義的。于是本文通過對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)理論的研究，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，還有對員工工作績效的研究，選取工作氛圍作為中介變量，分析了他們之間的相互關(guān)系，進而建立了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工工作績效的作用機制模型。并提出了相關(guān)假設(shè)，利用問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，然后采用多元線性回歸對假設(shè)進行了驗證。本文的主要內(nèi)容有：首先是研究的目的和意義，還有對國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的綜述。對目前國內(nèi)外相關(guān)研究的評述，如服

5、務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理論、內(nèi)部營銷理論、服務(wù)利潤鏈理論、服務(wù)氛圍理論等，為后面的研究做好理論基礎(chǔ)，找出前人研究的優(yōu)點和不足之處。接著是對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的界定與衡量，確定內(nèi)部服務(wù)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量維度。然后是分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工工作績效的作用機制，包括員工工作績效的度量，中介變量即工作氛圍的論述，還有對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作氛圍、員工工作績效的相互關(guān)系的分析。再就是在前面的研究基礎(chǔ)上提出研究的基本概念模型及