企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度關(guān)系研究.pdf

1、在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，常被企業(yè)忽視的一個(gè)問題是：企業(yè)價(jià)值鏈不僅包括上游的供應(yīng)商和下游的顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)上的員工，被稱之為內(nèi)部顧客，企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”-公司所有內(nèi)部員工服務(wù)。研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間的關(guān)系，并以實(shí)證研究的方法給出量化的解釋，是論文的核心。 本文以“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型為基礎(chǔ)，通過實(shí)證深入探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度的關(guān)系，歸納出影響兩者關(guān)系的關(guān)鍵因素。內(nèi)

2、部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)采用Hallowell提出InternalSEBVQUAL量表；在員工滿意度方面采用的是SQL量表，并結(jié)合被測(cè)企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行改良。 研究的數(shù)據(jù)來自筆者所工作的一家化工企業(yè)，以在此企業(yè)中進(jìn)行調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，并通過SPSS軟件的CronbachAlpha值進(jìn)行信度分析、Pearson進(jìn)行相關(guān)度分析、回歸論證、分析了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各維度與員工滿意度各維度之間的關(guān)系。得出的結(jié)論是：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的鼓勵(lì)和表揚(yáng)、目標(biāo)認(rèn)同