基于服務(wù)利潤鏈的銀行營銷研究.pdf

1、在金融競爭環(huán)境日益激烈的當(dāng)前形式下，我國商業(yè)銀行的盈利性問題日益凸顯。銀行營銷是商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益的必要方式，本文主要從服務(wù)營銷的角度，分析了我國商業(yè)銀行在營銷方面的一些問題，提出了作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，商業(yè)銀行應(yīng)該把服務(wù)營銷作為銀行營銷的核心的理念，并運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論、內(nèi)部營銷以及關(guān)系營銷理論研究我國商業(yè)銀行應(yīng)該如何通過提高服務(wù)營銷管理水平，從而改進(jìn)盈利狀況，加強(qiáng)競爭優(yōu)勢，以實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營目標(biāo)。 服務(wù)利潤鏈理論是

2、服務(wù)營銷領(lǐng)域中一項(xiàng)重要的理論成果，本文將商業(yè)銀行的服務(wù)特性與服務(wù)利潤鏈理論有機(jī)地結(jié)合起來，分析并建立了商業(yè)銀行服務(wù)利潤鏈，表明可以通過加強(qiáng)銀行的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工的滿意度，員工忠誠度，員工為客戶提供的外部服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度，客戶的忠誠度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的建設(shè)來提高商業(yè)銀行的盈利能力。 服務(wù)利潤鏈中提出的客戶忠誠度直接影響著服務(wù)企業(yè)利潤的觀點(diǎn)與目前廣泛提倡的以“客戶為中心”的經(jīng)營理念相得益彰。商業(yè)銀行是高客戶接觸度的行業(yè)，客戶即是商

3、業(yè)銀行服務(wù)的對(duì)象，又是價(jià)值交換的參與者，商業(yè)銀行的價(jià)值是在與客戶的互動(dòng)中體現(xiàn)的，所以客戶對(duì)商業(yè)銀行來說既是生存的根本又是利潤的源泉。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系營銷建立客戶忠誠度是勢在必行的?？蛻糁艺\度又是通過銀行員工向客戶提供的高質(zhì)量的服務(wù)來建立的，員工是商業(yè)銀行寶貴的人力資源，良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù)質(zhì)量的前提和保障，內(nèi)部營銷是商業(yè)銀行提高自身綜合實(shí)力的內(nèi)在動(dòng)力。 內(nèi)部營銷理論，客戶關(guān)系營銷理論可以說是服務(wù)利潤鏈理論的有力

4、的理論補(bǔ)充，本文不僅從理論上對(duì)內(nèi)部營銷理論，客戶關(guān)系營銷理論進(jìn)行了論述，并將其與商業(yè)銀行的行業(yè)特征結(jié)合起來對(duì)商業(yè)銀行在加強(qiáng)內(nèi)部營銷改善員工滿意度和提高外部服務(wù)質(zhì)量建立客戶忠誠度方面提出了一系列的具體措施。在內(nèi)部建設(shè)方面主要包括：服務(wù)理念的樹立、營銷體系的建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部營銷提高員工滿意度等幾部分。在外部建設(shè)方面主要包括針對(duì)客戶關(guān)系建立的幾個(gè)不同的階段應(yīng)分別采取的不同方法：有客戶關(guān)系管理、差異化服務(wù)、客戶經(jīng)理制，客戶抱怨管理等幾部分內(nèi)容。