Z電信上海公司寬帶業(yè)務售后服務提升策略研究.pdf

1、2008年電信重組，中國電信業(yè)進入了三大運營商全業(yè)務競爭的“三足鼎立”時代，行業(yè)競爭更加激烈。Z電信公司作為老牌傳統(tǒng)電信運營商，面臨的嚴峻的市場挑戰(zhàn)。其移動業(yè)務形勢不容樂觀，傳統(tǒng)語音業(yè)務連年下降，3G業(yè)務無法快速效拉動整體收入增長，寬帶業(yè)務則成為了長期戰(zhàn)略業(yè)務成為拉動收入增長的主要源動力。近幾年隨著電信業(yè)務的消費者逐漸趨于理性消費，以及電信業(yè)務品牌在中國的競爭日趨激烈，各電信業(yè)務品牌越來越注重客戶服務?？蛻魸M意度是市場經濟下，自由競爭的

2、產物，是人們經濟生活福利的體現(xiàn)，是電信業(yè)務店鋪和服務中心的無形資產，它已成為衡量電信業(yè)務品牌運營質量的水準?，F(xiàn)實中，由于種種原因，如員工素質、企業(yè)文化、公司制度、領導意識等，客戶滿意度仍然不盡人意，客戶投訴、維權、甚至起訴事件時有發(fā)生，會影響到品牌形象。提高電信業(yè)務服務的客戶滿意度，培育忠誠客戶已成為電信業(yè)形成新的核心競爭力的關鍵。忠誠的顧客是產生價值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的基石。本文以Z電信上海公司為研究對象,首先介紹