HW公司售后服務模式的研究.pdf

1、在現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展中，服務在社會經(jīng)濟生活中扮演著越來越重要的角色。21世紀，全球經(jīng)濟正步入一個全面的“服務經(jīng)濟時代”。由于產(chǎn)業(yè)結構及社會發(fā)展等諸多條件的約束，我國服務性產(chǎn)業(yè)在GDP中只占有較低的份額。故服務行業(yè)有著十分重要的意義。因此我選擇了以技術性的售后服務作為切入點，通過HW公司的實際情況和分析客戶的需求，有針對性的建立一種行之有效的售后服務流程及管理機制。全文共分六部分：
　　 第一部分是對服務的概述。首先對服務進行界定，通

2、過回顧服務的發(fā)展歷程及客戶滿意度對服務的影響，明確了服務對企業(yè)發(fā)展的重要性。這部分介紹并闡述了售后服務的特點與功能，提出通過提高的售后服務水平及企業(yè)的服務理念可以提高客戶滿意度，從而贏得長期客戶。
　　 第二、三部分針對HW公司的產(chǎn)品和服務。及用戶的對HW公司服務的需求進行分析。
　　 第四部分通過冰山深入分析客戶的需求，并明確優(yōu)質(zhì)服務的考核指標。
　　 第五部分，HW公司通過一系列的服務體系的調(diào)整，來貫徹以客戶

3、為中心的服務理念，實現(xiàn)服務業(yè)務的不斷壯大發(fā)展。
　　 第六部分是售后服務的具體案例，案例通過具體的項目數(shù)據(jù)進行分析，以雙贏的角度體現(xiàn)技術服務在售后服務市場的價值。
　　 企業(yè)只有重視售后服務管理，針對客戶的需求，提高顧客忠誠度，以客戶為中心，建立有效地服務體系，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。由于我國服務營銷管理研究起步晚，因而企業(yè)推行服務營銷管理首先要樹立服務營銷管理觀念。制定有效的服務解決方案，確立本企業(yè)的市場地位和