中央空調(diào)行業(yè)A公司售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、 分類號(hào) 分類號(hào) 密 級(jí) U D C 學(xué)校代碼 學(xué)校代碼 專業(yè)碩士研究生學(xué)位論文 中央空調(diào)行業(yè) A 公司售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究 學(xué)院（部、所）： 學(xué)院（部、所）： 工商管理學(xué)院 專

2、 業(yè)： 業(yè)： 工 商 管 理 姓 名： 名： 賀利平 導(dǎo) 師： 師： 紀(jì)春禮副教授 論文起止時(shí)間：2015 年 5 月~2015 年 9 月 摘 要 I 摘 要 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天， 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)及學(xué)者們關(guān)注和研究的重點(diǎn)， 西方學(xué)者

3、們自七十年開始就對(duì)此展開了大量的研究并取得了豐碩的成果。 這些研究中多以格魯諾斯提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)， 以顧客期望的滿足與否為導(dǎo)向進(jìn)行研究的，得出了著名的服務(wù)質(zhì)量差距模型和 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表等研究成果， 雖然， 這些理論和模型對(duì)于企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著不可替代的作用， 但是， 如果能把上述理論和相關(guān)學(xué)者對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)的能力的研究， 以及企業(yè)為形成這些能力而構(gòu)建的服務(wù)體系之間的影響的相關(guān)研究進(jìn)行結(jié)合的話，那么

4、，對(duì)于企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)作用將更大。文章正是從這個(gè)角度出發(fā)， 利用服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型對(duì)所研究對(duì)象公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析， 識(shí)別影響該公司服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵因素， 并進(jìn)而提出相關(guān)改進(jìn)措施的建議。 文章首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行梳理和回顧， 對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及服務(wù)質(zhì)量差距模型、 顧客期望容忍區(qū)間、 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)等服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧，并對(duì)中央空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧。同時(shí)，結(jié)合研究對(duì)象

5、的行業(yè)背景及公司背景， 以及所研究對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀， 利用服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模式和服務(wù)質(zhì)量差距模型從不同的角度對(duì)研究對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題展開分析，發(fā)現(xiàn)研究對(duì)象公司在服務(wù)資源特別是技術(shù)人才的人力資源投入方面、 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的后臺(tái)部分存在需要改進(jìn)的地方， 同時(shí)， 在分析所研究對(duì)象公司的管理層在構(gòu)建這些服務(wù)體系方面所存在的問(wèn)題時(shí)， 發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)質(zhì)量差距現(xiàn)象的背后， 其實(shí)可以歸結(jié)為該公司管理層對(duì)顧客期望理解不足， 由此而導(dǎo)致該公司管理層所構(gòu)建的服務(wù)體