購物中心服務質量評價模型的構建與應用.pdf

1、隨著實體經濟和互聯網經濟的發(fā)展，人們的消費渠道在不斷增加，實體店、網店、購物中心、微店、朋友等等都成為了購物的來源，消費習慣和消費需求在不斷變化，生活品質的提高讓消費者對服務質量要求不斷提高，購物中心由購物需求型向體驗娛樂休閑型裝變的過程中，要求購物中心不斷提高其服務質量水平。越來越多的國外大型購物中心進軍中國市場，逼迫本土購物中心不斷轉型，加快與國際接軌的步伐。因此，結合中國目前購物中心的現狀特點，找出影響購物中心服務質量的主要因素，

2、再結合數據分析進行改進，成為現在購物中心運營過程中迫切需要解決的問題。
　　本文通過對國內外相關服務質量理論研究的文獻分析，綜合學者PZB組合和學者MFK組合的相關理論模型，再結合我國購物中心服務質量的現狀，構建了基于顧客感知的購物中心服務質量評價模型。其主要從技術質量和功能質量兩個角度展開，包含可靠性、交互性、保證性、有形性、移情性和經濟性六個主要維度。本文提出技術質量H1和功能質量H2能夠用來測量購物中心服務質量的假設，以及六

3、個維度對于購物中心服務質量呈現正相關性的假設H3、H4、H5、H6、H7、H8。本文在理論模型的基礎上構建了購物中心服務質量評價量表，通過消費者、專家訪談和實際調研，設計了包含22個子項目的調查問卷，在通過相關分析、結構方程檢驗等一系列的方法驗證后，最終我們分析縮減得到了包含20個子項目的正式測量量表。用正式量表對提出的假設進行驗證，得到了很好的數據支持，這說明假設H1到H8的關系是成立的。本文以淮南某一商場為例，基于購物中心評價指標模