基于SERVQUAL模型的電信企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量概念的深入人心，傳統(tǒng)呼叫中心已不能滿足客戶的需求，它們正逐漸被集多種聯(lián)絡(luò)渠道于一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心所取代。然而，客戶聯(lián)絡(luò)中心不同于呼叫中心，如何在以往呼叫中心理論和實踐的基礎(chǔ)上，對這一新型的系統(tǒng)進行服務(wù)質(zhì)量管理，就成為擺在學者和企業(yè)管理者面前的新問題。本研究旨在探索適合我國國情的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評價方法和指標體系，從而提高聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平，促進我國客戶聯(lián)絡(luò)中心的良性發(fā)展。
　　本文在國內(nèi)外相關(guān)文獻的基

2、礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型作為本研究的理論基礎(chǔ)，結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)中心的特點，制定了適合我國電信行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量評價量表;并以某省移動客服中心為研究對象進行了實證分析。通過問卷以及模擬調(diào)查，共收集有效數(shù)據(jù)317份，利用SPSS軟件分別進行了描述性統(tǒng)計、信度分析、效度分析、回歸分析以及配對樣本T檢驗等，并計算了該客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的綜合得分。
　　數(shù)據(jù)分析表明，影響客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，

3、它們的重要性各不相同，按照影響程度大小依次為:可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性、有形性。同時，每一屬性所包含的不同要素滿足用戶期望的程度也是有很大區(qū)別的，其中，排隊等待時間過長、在線平臺無法快速提供有效信息、主動性關(guān)懷不夠，是較為突出的問題。此外，綜合服務(wù)質(zhì)量得分不高，說明企業(yè)管理者必須從戰(zhàn)略高度對服務(wù)質(zhì)量進行關(guān)注。通過實證研究，本研究驗證了SERVQUAL模型在電信行業(yè)的適用性，所提出的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量測量量表具有很好的信度和效度，