基于SERVQUAL模型的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量實(shí)證研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，國(guó)民收入大幅提高，消費(fèi)性商品極大豐富，形成了“買方市場(chǎng)”。過(guò)去十年間，中國(guó)的零售業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。加入WTO后，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更是愈加激烈。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次，而是越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而，零售企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視服務(wù)質(zhì)量管理。面對(duì)外資零售企業(yè)的不斷涌入，如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也越來(lái)越成為內(nèi)資零售企業(yè)經(jīng)

2、營(yíng)管理的重點(diǎn)。 20多年來(lái)，歐美國(guó)家的學(xué)者不但開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域，而且在服務(wù)質(zhì)量的定義、維度和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究方面都做出了重大貢獻(xiàn)。自從1982年Gronroos首次提出了服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究迅速得到了理論界和實(shí)踐界的高度重視。隨后，Parasuraman、Zeithaml與Berry(1988)又提出了著名的SURVQUAL五維度的測(cè)量模型。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究才剛剛開(kāi)始，還處于引入

3、國(guó)外研究成果的階段。 本研究旨在開(kāi)發(fā)適合中國(guó)的零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷，研究?jī)?nèi)外資零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差異。研究按照文獻(xiàn)綜述、問(wèn)卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析三個(gè)步驟依次進(jìn)行。筆者以綿陽(yáng)市超級(jí)市場(chǎng)的顧客為研究樣本，在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測(cè)量題項(xiàng)，并且通過(guò)預(yù)調(diào)研對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。正式調(diào)查問(wèn)卷以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，其中有效樣本249份。 本研究運(yùn)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分