市場營銷畢業(yè)論文--大型購物中心服務(wù)營銷創(chuàng)新研究

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　摘要……………………………………………………………………………………………2</p><p>　　一．調(diào)查背景……………………………………………………………………2-4</p><p>　　二．問卷調(diào)查資料結(jié)果及概要分析……………………………………………4-9</p>

2、<p>　　三．問卷的具體分析……………………………………………………………………10-13</p><p>　　四．華億購物中心SWOT分析…………………………………………………13-14</p><p>　　五．意見與建議…………………………………………………………………14-15</p><p>　　六．總結(jié)……………………………………………………

3、…………………………15</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15</p><p>　　大型購物中心服務(wù)營銷創(chuàng)新研究——以華億購物中心為例 </p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　現(xiàn)在是二十一世紀(jì)，人們的購物方式已經(jīng)不僅僅局限于商品小市場，越來越

4、多的人們都進(jìn)入到了大型的購物中心來購買自身所需要的產(chǎn)品，而其營銷方式值得我們作進(jìn)一步的研究，每個(gè)地區(qū)的大型購物中心的開發(fā)都當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平和社會(huì)需求有著密不可分的關(guān)系，本文便是對大型購物中心的服務(wù)營銷的創(chuàng)新做出的分析和研究，就華億購物中心為例，分析和研究，我們利用問卷的方式，從華億購物中心的價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行深入的探究，分析其值得借鑒和學(xué)習(xí)的品質(zhì)，希望從中可以了解到現(xiàn)在的大型購物中心服務(wù)營銷有何創(chuàng)新，并對研究的結(jié)果提出我們自己的觀點(diǎn)

5、和意見</p><p>　　關(guān)鍵詞：大型購物中心；服務(wù)營銷創(chuàng)新；華億</p><p><b>　　調(diào)查背景</b></p><p>　　我們此次調(diào)查的宗旨在于了解蕪湖市當(dāng)前大型購物中心服務(wù)營銷的創(chuàng)新及消費(fèi)的特點(diǎn)，我們以華億為例展開調(diào)查，我們想通過這次的調(diào)查來對蕪湖的大型購物中心服務(wù)營銷對一個(gè)比較全面的分析，從而也可以鍛煉我們的能力。</p

6、><p>　?。ㄒ唬┐笮唾徫镏行募叭A億購物中心</p><p>　　從古至今，大型購物中心已經(jīng)經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展，在發(fā)展演變的過程中，一方面是由于經(jīng)濟(jì)水平的影響，另一方面是再發(fā)張的過程中與當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況相結(jié)合的發(fā)展，在不同的國家，不同的文化下，每個(gè)國家的大型購物中心都會(huì)有所不同，所以我們?nèi)A億為例來分析一下現(xiàn)在的大型購物中心的服務(wù)營銷有何創(chuàng)新。</p><p>　　華億

7、購物中心隸屬于安徽華億集團(tuán)，其成立于2000年，從一座小商城開始做起，規(guī)模不斷的擴(kuò)大，實(shí)力也日益增強(qiáng)，以持續(xù)健康快速的勢頭發(fā)展成為一家以商業(yè)為基礎(chǔ)以置業(yè)為支撐以人才為根本以管理為核心的具有較強(qiáng)可信競爭力的企業(yè)，逐漸在04年02年06年買入了安徽省民營企業(yè)的前100強(qiáng)，50強(qiáng)，20強(qiáng)的行列</p><p>　　華億購物中心在蕪湖一共有A,B兩座百貨商城，總經(jīng)營面積達(dá)到12.3萬平方米。共經(jīng)營1500多個(gè)品牌，是目

8、前安徽功能最全，品類最多，面積最大的現(xiàn)代化百貨商城。</p><p>　　蕪湖華億購物中心定位于中高檔商場，以精品時(shí)尚為指引，服務(wù)社會(huì)主流群體，引領(lǐng)城市時(shí)尚潮流。商場A、B座分別于2001年，2005年開業(yè)，位于蕪湖市中心地段的中山路步行街的前段，地理位置十分優(yōu)越，交通便捷。內(nèi)部裝飾典雅新穎，氣質(zhì)非凡，是城市商業(yè)中的旗幟樓和標(biāo)志樓。</p><p>　　2008年，華億集團(tuán)啟動(dòng)了華億國際北

9、樓二期工程建設(shè)。新建工程建成之后增加了17000平方米的經(jīng)營面積，出于方便與華億國際購物中心B座貫通一體。于此同時(shí)還針對改造后的華億國際A、B座重新定位、A座主要定位主題百貨店，B座主要定位主力百貨店，形成互補(bǔ)，強(qiáng)化優(yōu)勢，引進(jìn)商務(wù)會(huì)所、高檔餐廳、五星影院、健身、美容館等，形成多業(yè)態(tài)、多功能的一站式服務(wù)模式。2010年初，根據(jù)蕪湖市場和百貨業(yè)態(tài)的未來發(fā)展需要，斥資近千萬，在B座地下開設(shè)近5000平方米的華億國際Bestar精品超市，并配備

10、了大型停車場，改造后的華億內(nèi)部環(huán)境更加新穎，融入了更多的時(shí)尚元素和休閑色彩。將A、B兩座商場傾力打造成一座集購物、休閑、娛樂、餐飲、金融、影城、超市等為一體的現(xiàn)代化大型購物中心，成為蕪湖城市商業(yè)乃至城市面貌的亮點(diǎn)。</p><p>　　華億購物中心本著“誠信為本、創(chuàng)新經(jīng)營、規(guī)范管理”的企業(yè)宗旨，以“突出品牌、演繹時(shí)尚、順應(yīng)潮流”為經(jīng)營理念服務(wù)蕪湖市民。自開業(yè)以來獲得了 “消費(fèi)者放心店”“省級(jí)誠信單位”“再就業(yè)先進(jìn)

11、集體”“市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)絡(luò)站”“市消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)員購物優(yōu)惠單位”“市百強(qiáng)民營企業(yè)”“省百強(qiáng)民營企業(yè)”、“省A級(jí)納稅信用單位”等眾多榮譽(yù)稱號(hào)。銷售額年年攀升，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，從根本上改變了蕪湖百貨零售格局，把蕪湖的市場形態(tài)與競爭服務(wù)提升到了全新的水平。</p><p><b>　　（二）服務(wù)營銷</b></p><p>　　要做此次調(diào)查的話我們就必須知道什么是服

12、務(wù)營銷。</p><p>　　服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中采取的一系列的活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合的要素，真正引起人們的重視是在本世紀(jì)80年代后期，這個(gè)時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，也就是產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大，另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向到了買方市場，消費(fèi)者也隨著收入水平的

13、提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生了變化，需求層次也相應(yīng)的提高，并向著多樣化方向拓展?？偠灾?，“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的一種營銷手段，作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功是否，會(huì)影響服務(wù)整體方案的效果。</p><p>　　問卷調(diào)查資料結(jié)果及概要分析</p><p><b>　　（一）居住地</b>

14、</p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中有多少人是蕪湖本地人，由此圖口一看到在此次調(diào)查中蕪湖本地人所占比例居多，這樣有利于我們的調(diào)查，因蕪湖本地人對于華億購物中心的了解比較多，所以這樣有助于我們了解華億購物中心的服務(wù)營銷。</p><p><b>　?。ǘ┦杖?lt;/b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中的收入的分配，由此圖可以看出此次

15、調(diào)查中各個(gè)不同的收入分段中都有人做了本次的調(diào)查，增加了本次調(diào)查的真實(shí)性，2000-3000元收入在本次調(diào)查中所占人數(shù)居多，反應(yīng)了現(xiàn)在在蕪湖中次檔收入的人群居多。</p><p><b>　?。ㄈ┬詣e</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中男女的分布，本次調(diào)查中男女人數(shù)基本持本，這樣有利于我們進(jìn)行下一步的調(diào)查，不同性別的人群對于購物中心的服務(wù)感覺也會(huì)有所不同

16、，這樣的持平狀態(tài)有助于本次調(diào)查的真實(shí)性和實(shí)用性。</p><p><b>　?。ㄋ模┠挲g</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中年齡的分布，本次調(diào)查對象中年齡主要分布在20-40歲之間，這部分的人群屬于青年中年人，對購物的需求較大，可以體會(huì)到在大型購物中心購物是營業(yè)員的態(tài)度，他們的服務(wù)如何，加之現(xiàn)在大型購物中心主要講消費(fèi)的群體定位于有著固定收入的都是中青年的

17、男女，而20-40歲的人群正好屬于他們的消費(fèi)群體，所以本次調(diào)查主要在20-40歲對我們的調(diào)查很有幫助，后期有利于我們對大型購物中心的服務(wù)營銷作出分析。</p><p><b>　?。ㄎ澹┞殬I(yè)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中職業(yè)的分布，本次調(diào)查對象中主要有兩個(gè)人群，一個(gè)是公司職員，另一個(gè)是個(gè)體戶，這兩個(gè)職業(yè)的人群在工資方面來說都是算作城市偏高的，他們有

18、著固定的收入，且為高收入，所以大型購物中一般是他們經(jīng)常作為買生活用品的地方，對于我們本次調(diào)查極為有利，他們作為大型購物中心的消費(fèi)主力軍，從各個(gè)方面體會(huì)了他們的服務(wù)，確保了調(diào)查的實(shí)用性。</p><p><b>　?。┵徫?lt;/b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象中有多少人去過大型購物中購買過物品，本次調(diào)查中很明顯去過大型購物中心購買過物品的人居多，在調(diào)查時(shí)因

19、為我們主要是對大型購物中心的服務(wù)營銷創(chuàng)新做出研究，所以對于沒有去買過物品的人我們選擇了終止問卷，大部分的人是去買過物品，所以調(diào)查是可以繼續(xù)下去，同時(shí)確保了此次研究的有效性。（七）購物次數(shù)</p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象每個(gè)月去購物中心購物的次數(shù)，本次調(diào)查中每個(gè)月去1-2次購物的人居多，因?yàn)榇笮唾徫镏行臒o論價(jià)格怎么低廉，對于一般家庭或個(gè)人而言價(jià)格仍舊屬于偏高，一般來說每個(gè)人對于自己的收入與支出都是有所規(guī)劃

20、的，所以對于大部分人來說一個(gè)月去1-2次是最為適合的。</p><p><b>　?。ò耍┗ㄙM(fèi)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象每次去購物的花費(fèi)，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)一般花費(fèi)都是在1000元以下，花費(fèi)1000元以上的人很少，因?yàn)樵谶@次調(diào)查中大部分人的收入都是在2000-3000元之間的，按照收入與支出的分配比來看，調(diào)查對象的花費(fèi)已經(jīng)占了收入的很大一部分，而

21、且主要的消費(fèi)群體是來自于中青年人群，他們正處于打扮的年紀(jì)，商場就更能吸引他們?nèi)ベ徫?，由此可見這些大型購物中心對于目標(biāo)市場定位的十分清晰。</p><p><b>　　(九)服務(wù)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象去華億購物時(shí)所感受的還以工作人員的服務(wù)態(tài)度，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的人群對于華億的服務(wù)態(tài)度還是抱有滿意一般的陶都。極少的一部分人在花園一購物時(shí)體

22、會(huì)到不愉快，我們要研究大型購物中心的服務(wù)營銷，從各個(gè)工作人員的態(tài)度就可以感受到，我們這次研究主要是以華億購物中心為例的，所以我們從小看大，從華億中作人員的態(tài)度來體會(huì)大型購物中的服務(wù)營銷的創(chuàng)新。</p><p><b>　?。ㄊ┵徺I物品</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象去華億購物時(shí)所購買的物品，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調(diào)查對象在華億所購買的都是衣服或者

23、鞋子，可見現(xiàn)在的消費(fèi)者大部分都是在大型購物中心中購買穿著類的物品，而華億也對消費(fèi)者的習(xí)性有所了解，將消費(fèi)者所經(jīng)常購買的物品放在比較好的樓層，關(guān)于這點(diǎn)我們在下面會(huì)做進(jìn)一步的分析。</p><p><b>　?。ㄊ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象去華億購買的物品質(zhì)量如何，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調(diào)查對象對于產(chǎn)品的質(zhì)量是非常滿意的，從這里可以看

24、出華億購物中心對自己的物品來源監(jiān)控的非常好，他們不允許質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入自己的市場進(jìn)行販賣，提高的客戶的滿意度，間接地提高了客戶的忠誠度，是客戶對商場留下好的印象，從而愿意以后來次繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)。</p><p><b>　?。ㄊ┥唐穬r(jià)格</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對象對華億購物中心的商品價(jià)格的感覺，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)調(diào)查對象對商品價(jià)格主要持兩種態(tài)

25、度，價(jià)格略高和價(jià)格一般，其實(shí)從價(jià)格的感覺中我們可以看出華億對于商品的定價(jià)還是比較正確的，沒有將價(jià)格定的過高而將大部分的消費(fèi)者拒之門外，也沒有將價(jià)格定的過低，是商場降低了檔次，它的價(jià)格是定在大部分消費(fèi)者都可以承受的范圍之內(nèi)，同時(shí)保證自身的價(jià)值的基礎(chǔ)上的，從這方面來看，大型購物中心都有自己的內(nèi)部規(guī)則。</p><p><b>　　（十三）服務(wù)評(píng)價(jià)</b></p><p>

26、　　這題我們是設(shè)計(jì)為開放題來供調(diào)查對象填寫的，我們是要讓調(diào)查對于華億的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，從調(diào)查對象的填寫中我們主要發(fā)現(xiàn)了及格關(guān)鍵性的詞語，大部分的調(diào)查者都是寫了極少的字，小部分調(diào)查者是能將我們給的空格填滿的，基本上都是寫到很好很滿意之類的，但也好人寫到了需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，其實(shí)不難看出其實(shí)華億在服務(wù)方面做得還是可圈可點(diǎn)的，基本上可以上大部分的客戶對其滿意，進(jìn)行二次消費(fèi)。</p><p><b>　　三．問卷的

27、具體分析</b></p><p>　　為了調(diào)查大型購物中心的服務(wù)營銷，我們小組去了華億購物中心做了實(shí)地的勘察，把實(shí)地勘察的結(jié)果與問卷結(jié)果相結(jié)合加以分析。</p><p><b>　?。ㄒ唬?gòu)造</b></p><p>　　首先華億的構(gòu)造是這樣的，地下一層是精品超市等，地上一層是銷售化妝品、鞋子，二樓三樓四樓是銷售服裝，五樓是銷售生活

28、用品兒童服裝和餐飲的，六樓是華億環(huán)球城。我們把華億購物中心的樓層銷售物品分布與我們的調(diào)查結(jié)果放在一起不難發(fā)現(xiàn)華億購物中心的分布式與消費(fèi)者的購物習(xí)慣先關(guān)聯(lián)的，首先去華億購物中心消費(fèi)者主要是購買鞋子和衣服的，所以華億主要將衣服和鞋子類放在了偏下面的幾個(gè)樓層中，這樣消費(fèi)者進(jìn)入到華億購物中心是首先映入眼簾的就是他們所需要購買的產(chǎn)品，這樣對消費(fèi)者來說是最為方便的，其次服務(wù)營銷就是在就在了解到消費(fèi)者的需要的情況下來給消費(fèi)者提供服務(wù)，華億購物中心確定

29、了消費(fèi)者的需求，在此基礎(chǔ)上來安排的各個(gè)種類的物品進(jìn)入，按照所調(diào)查到的信息來安排了樓層的分布，由此看出華億在服務(wù)營銷方面做得十分的出色。我們再將銷售服飾的二三四樓進(jìn)行分析，二三四樓的名稱分別為”、“青春靚麗館”、“名媛服飾館”、“商務(wù)紳士館”，從名稱中我們可以發(fā)現(xiàn)華億購物中心主要是銷售給青春都市青年，這個(gè)與我們的調(diào)查結(jié)果也相吻合，我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)主要去大型購物中心購物的都是一些中青年的人士，這些人士作為了大型購物中的主要消費(fèi)者，而華億購物

30、中心看重</p><p><b>　?。ǘ┓?wù)</b></p><p>　　與此同時(shí)我們也對華億的工作人員進(jìn)行了一定的考察，我們假裝顧客進(jìn)入店面詢問商品情況，里面的營業(yè)員都是很有耐心的給我們講解，但是我們發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)員的臉部是無任何微笑的，這對于營銷來說一個(gè)大忌。我們在商場內(nèi)巡查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們進(jìn)入某一家店面的時(shí)候，營業(yè)員都能做到主動(dòng)地上前詢問，這是十分好的，可以讓

31、消費(fèi)者感受到商場的服務(wù)是極好的，同時(shí)主動(dòng)關(guān)懷客戶是客戶的心理上有了愉悅的心情。一個(gè)購物中心如果想挽留一個(gè)顧客首先要做到的就是讓顧客舒心，在你的商場內(nèi)感受到你是努力的服務(wù)他的，再者就是要讓提高顧客的滿意度，顧客滿意度與顧客滿意度之間有著密不可分的關(guān)心，只有提高了顧客的滿意度才有可能提高客戶的忠誠度，這樣消費(fèi)者才會(huì)再度來商場購物，促進(jìn)商場的消費(fèi)。在這點(diǎn)上，華億絕對是在蕪湖做得算比較好的，他們把服務(wù)放在第一位，銷售放在第二位，主動(dòng)關(guān)懷客戶，從

32、我們的問卷結(jié)果上來看，大部分的調(diào)查對象對于華億購物中心的服務(wù)態(tài)度都是有著好評(píng)的。在細(xì)節(jié)方面，華億的營業(yè)員處理的也是十分得當(dāng)?shù)模?dāng)某些試衣服的消費(fèi)者從是一件出來的時(shí)候，營業(yè)員都是在努力的夸贊客戶，贊美是接近客戶的最好的辦法，這是一種銷售技巧， 每個(gè)人都會(huì)有虛榮心，而滿足</p><p><b>　　（三）策略</b></p><p>　　華億購物中心在銷售上也

33、運(yùn)用了很多不同的策略。</p><p><b>　　1.會(huì)員營銷</b></p><p>　　在華億購物中心有著會(huì)員卡的服務(wù)，消費(fèi)者可以再華億辦理一張會(huì)員卡，消費(fèi)者就可以持卡消費(fèi)，在結(jié)賬前出示會(huì)員卡可以獲得相應(yīng)的積分，1元1積分，當(dāng)積分到達(dá)了一定的數(shù)額時(shí)，可以再華億兌換商品。這是一種最基本但是也是做有效的營銷方式，商場通過把普通的顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員，進(jìn)而分析其消費(fèi)消費(fèi)信息

34、，挖掘客戶的后續(xù)消費(fèi)力，同時(shí)通過顧客轉(zhuǎn)介紹等方式，將一個(gè)顧客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化?？蛻艨粗辛朔e分兌換的方式，想要兌換物品就必須先消費(fèi)，這樣就促進(jìn)了客戶的繼續(xù)消費(fèi)，提高的客戶的忠誠度，長期增加企業(yè)的利潤。同時(shí)會(huì)員營銷也為企業(yè)帶了另一種分析，商場可以通過會(huì)員的消費(fèi)記錄來分析出在不同的時(shí)間段不同的季節(jié)，哪一種商品比較受消費(fèi)者的歡迎，可以幫助商場最好應(yīng)對措施，刺激消費(fèi)，為商場帶來利潤。</p><p><b>　　

35、2.節(jié)假日營銷</b></p><p>　　一個(gè)大型的購物中心的在節(jié)假日的時(shí)候是銷售的旺時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者在節(jié)假日休息的時(shí)候逛街就成為了他們首選的休閑方式，而華億購物中心為了配合消費(fèi)的購物時(shí)間，在每逢節(jié)假日的時(shí)候就會(huì)開展一系列的活動(dòng)，例如低折扣，買商品滿300元減50元等對于消費(fèi)者來說在價(jià)格上能誘惑到的活動(dòng)。來激起消費(fèi)者的購物欲望，從而刺激消費(fèi)，，一般來說在節(jié)假日營銷時(shí)，消費(fèi)者可以享受到與平日里更加低的折扣

36、，以更加低廉的價(jià)格購買到所需要的商品。</p><p><b>　　3.一對一營銷</b></p><p>　　一對一營銷是針對單獨(dú)客戶的分析與溝通。華億購物中心的員工在顧客進(jìn)入商店時(shí)可以主動(dòng)關(guān)懷客戶，滿足客戶的一切需求，然后根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，從根本上了解客戶，使客戶對其產(chǎn)生一定的好感，，就本質(zhì)而言。一對一營銷實(shí)則就為忠誠度營銷，是以獲利為基

37、礎(chǔ)樹立顧客的忠誠度，將顧客的眾生價(jià)值最大化。</p><p><b>　?。ㄋ模┐黉N</b></p><p>　　就華億購物中心的促銷活動(dòng)來看，華億在蕪湖是相當(dāng)出色的，華億一般在遇到大型假期的時(shí)候都會(huì)推出一系列的促銷活動(dòng)，例如在剛剛不久前的暑假之中，華億購物中心推出了非常誘人的折扣和羽絨服的反季促銷，此次活動(dòng)引起了非常多的人流，暑假恰逢學(xué)生放假，很多的學(xué)生會(huì)選擇來華億

38、購物中心購物，加上十分低的折扣，吸引了消費(fèi)者，在華億的促銷期間，在一樓至三樓的電梯口出都會(huì)有很多品牌的商家在這里擺架進(jìn)行銷售，而且折扣一般都在一折到三折之間，這么的折扣促銷，對于消費(fèi)者來說是十分誘人的，折扣促銷由于給與消費(fèi)者以較明顯的價(jià)格優(yōu)惠，可以有效提高商品的市場競爭力，爭取到消費(fèi)者，創(chuàng)造良好的市場銷售態(tài)勢。同時(shí)可以刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，鼓勵(lì)消費(fèi)者大批量的購買商品，創(chuàng)造出薄利多銷的市場獲利機(jī)制。</p><p>

39、;<b>　　（五）品牌</b></p><p>　　在華億購物中心中有多種多樣的品牌入駐，可以滿足各個(gè)年齡階段的需求，但在華億購物中心有幾個(gè)華億獨(dú)有的品牌：1.JEVONI2.LANCY FORM253.ZOTENO4.NIKKO喜愛這些品牌的人群只能選擇去華億進(jìn)行購物，增加了購買人群，這些華億所獨(dú)有的品牌也為華億增加了更多的魅力，體現(xiàn)了華億的與眾不同。</p><p&

40、gt;<b>　?。┉h(huán)境</b></p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)華億購物中心現(xiàn)在為蕪湖市排名第一的購物中心，位于蕪湖市的中心步行街的口頭，是集各種優(yōu)勢為一體的購物中心，所以他的環(huán)境也是十分值得肯定的，華億的保潔工作一直都是很有效率的，基本上在任何時(shí)刻去華億購物中心都可以發(fā)現(xiàn)華億的地板是干凈，明亮的，這給與了消費(fèi)者舒適的購物環(huán)境，使消費(fèi)者擁有愉快的心情進(jìn)行購物，這對于一個(gè)購物中心來說是最基本的

41、。</p><p>　　四．華億購物中心SWOT分析</p><p>　　（一）Strengths優(yōu)勢</p><p>　　地理?xiàng)l件優(yōu)越，華億購物中心地處蕪湖最繁華地段中山路步行街，這里是蕪湖市市民最愛出行的地方，位于中山路步行街上，會(huì)有很多的人流經(jīng)過，存在許多潛在客戶，是最具有地理的一個(gè)大型購物中心。明確的目標(biāo)市場，在華億購物中心中將主要樓層的柜臺(tái)都給了比較年輕化

42、都市化的品牌，很明顯的可以看出華億購物中的的目標(biāo)各戶就是在年齡20-40歲之間的擁有穩(wěn)定收入愛打扮的都市青年男女，他們還處于沖動(dòng)消費(fèi)的群體，可以為購物中心獲得更多的收益。商品分布格局清晰，大型購物中心是以層為單位對商品進(jìn)行詳細(xì)的劃分，如一樓鞋子，二樓女裝，三樓男裝，四樓童裝，五樓休閑，六樓電影院。商品齊全，購物中心對于同一種類別的產(chǎn)品有多家商店，顧客擁有廣泛的選擇空間。配套設(shè)施完善，在華億購物中心中除了服裝外，同時(shí)擁有肯德基，必勝客，美

43、容中心，電影院等休閑娛樂的店鋪。</p><p>　　(二)Weaknesses劣勢</p><p>　　沒有銷售中心，沒有具有自己特色的產(chǎn)品。高端產(chǎn)品較少，不能滿足高要求的顧客。衛(wèi)生間隱蔽，通風(fēng)效果不好，對外界的宣傳力度不夠，服務(wù)的質(zhì)量不高，在樓層之中無消費(fèi)者休息的區(qū)域，價(jià)格偏高，產(chǎn)品分布不合理，適用于各個(gè)年齡段的商品分布的雜亂無章，不方便尋找。</p><p>

44、　　(三)Opportunities機(jī)會(huì)</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨為華億購物中心創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，同時(shí)現(xiàn)在蕪湖的市民收入越來越高，個(gè)人素質(zhì)也越來越高，所以消費(fèi)的水平也很高，對于華億購物中心來說目標(biāo)的消費(fèi)群體就比以前多了。</p><p>　?。ㄋ模㏕hreats威脅</p><p>　　競爭對手：在蕪湖市一共有三大購物中心，除了華億購物中心以外還有新百大廈和僑鴻

45、購物中心，并且在中山路步行街上華億就有一個(gè)強(qiáng)大的競爭對手就是新百大廈，跟華億相比，新百大廈在蕪湖成立的時(shí)間更為長久，所以市民的認(rèn)知比華億要更多，同時(shí)新百與華億的銷售商品十分相似，導(dǎo)致華億可能會(huì)有部分各戶流失到新百。市場壓力大：華億定位于中高端，而新百和僑鴻同樣定位于中高端，面對的目標(biāo)市場是同樣的，會(huì)削減了華億的市場份額，從而導(dǎo)致銷售業(yè)績下滑。</p><p><b>　　五．意見與建議</b>

46、;</p><p>　　華億購物中心的服務(wù)營銷在某些方面固然做的很好，但是也是有其需要改進(jìn)的地方，一下就是我們就華億購物中心的現(xiàn)狀所提出的意見。</p><p><b>　　（一）宣傳</b></p><p>　　華億其實(shí)一直在宣傳方面做的差強(qiáng)人意，一個(gè)好的宣傳，可以有效的提高品牌的知名度，為其招攬更多潛在客戶，所以我們認(rèn)為華億可以適當(dāng)?shù)呐e辦一

47、些商業(yè)的活動(dòng)，例如請一些明星來做商業(yè)的演出，像萬達(dá)廣場曾經(jīng)邀請過臺(tái)灣明星來做簽售會(huì)，當(dāng)天的萬達(dá)廣場人流達(dá)到上萬，所以利用明星的效應(yīng)可以為品牌做良好的宣傳，從而增加銷售額；華億購物中心還可以以自身的名義舉辦一些活動(dòng)，例如文化博覽會(huì)等，可以宣傳到自己的文化，同時(shí)提高了品牌的知名度，有良好的宣傳效果。</p><p>　　華億購物中心可以開設(shè)自己的網(wǎng)站，網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者不用出門也可以購買到華億的商品，也可以強(qiáng)華億購物

48、中心的優(yōu)惠活動(dòng)和廣告通過網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行宣傳以達(dá)到所需要的效果。現(xiàn)在是數(shù)字媒體的多元化，華億購物中心可以加入數(shù)字體驗(yàn)等消費(fèi)項(xiàng)目。</p><p><b>　?。ǘ┪恢?lt;/b></p><p>　　華億的各種品牌商鋪的位置在華億購物中心中雜亂無章，所以華億可以在各個(gè)入口處擺放一些購物中的商鋪具體位置的宣傳冊，為顧客節(jié)省一定的時(shí)間，同時(shí)在華億購物中心中設(shè)立面對面的詢問臺(tái)，

49、有效的幫助到顧客，提高顧客的滿意度，進(jìn)而挖掘顧客的潛在價(jià)值。</p><p>　　華億購物中心可以再一樓以上的樓層開辟一個(gè)通道，可以連通華億的A座和B座的兩個(gè)購物中心，是消費(fèi)者的交通更加便利，自由穿梭的A座與B座之間。</p><p><b>　?。ㄈ┓?wù)人員</b></p><p>　　在購物中心中，顧客與服務(wù)人員的溝通接觸是可以之間反應(yīng)一

50、個(gè)購物中心的服務(wù)的好壞。所以加強(qiáng)服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)時(shí)至關(guān)重要的。所以華億購物中心應(yīng)該請一些專業(yè)的人員為其服務(wù)人員做培訓(xùn)，從根本上改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，他們多一份親切的招呼與熱忱的服務(wù)將使顧客滿意度大幅度的提升，并因此呈現(xiàn)優(yōu)良的經(jīng)營效應(yīng)。</p><p><b>　?。ㄋ模￢IP客戶</b></p><p>　　華億購物中心可以把顧客分級(jí)，形成一個(gè)高級(jí)的市場，在華億

51、購物中心中設(shè)立一個(gè)VIP休息會(huì)所，把一些年消費(fèi)達(dá)到數(shù)十萬的客戶分在VIP客戶中，讓他們感覺到與別人的與眾不同，VIP客戶出示自己的會(huì)員卡可以到VIP休息專區(qū)休息，并享受的免費(fèi)的飲品與甜點(diǎn)，使高端消費(fèi)者與普通消費(fèi)者區(qū)分開來，差別服務(wù)，提高高端消費(fèi)的銷量，增加華億購物中心的整體收入。</p><p><b>　　六．總結(jié)</b></p><p>　　在于對大型購物中心的研

52、究中我們以華億為例，從各個(gè)方面分析了華億的服務(wù)營銷，其實(shí)不難看出大型購物中心從地理位置，安排分布都是從多重方面的因素所決定，從大型購物中心的商品，價(jià)格等方面就可以看出一個(gè)城市的發(fā)展和公民的素質(zhì)，從這次的研究中我們學(xué)到了很多知識(shí)，一個(gè)城市的發(fā)展和商業(yè)的關(guān)系是密不可分的，而大型購物中心會(huì)越來越注重顧客的潛在需求，從深層挖掘客戶的需求，從而使顧客提高滿意度。城市生活中心是增強(qiáng)購物中心核心競爭力必然的要求，購物中心之所以能夠取代傳統(tǒng)百貨、超市的

53、根本原因，是在于它的強(qiáng)大的聚客能力，它把各個(gè)需求的顧客集中到了一個(gè)購物中心中，節(jié)省了給客戶的時(shí)間，增加了效率，所以在今后的實(shí)踐中，大型購物中心要如何維持自身的聚合能力就成為了至關(guān)重要的問題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳建明:《中國超級(jí)購物中心》經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003</p><p>　　[2]李