德州煙草公司服務質量評測模型構建與服務質量提升對策研究.pdf

1、煙草行業(yè)依靠專賣體制實現價值增值的優(yōu)勢正面臨愈加激烈的市場競爭挑戰(zhàn)。一方面,《煙草控制框架公約》的簽訂意味著國際煙草市場競爭日益加劇,中國煙草生存空間不斷減小;另一方面,煙草行業(yè)內部正面臨著從過去依靠物質要素投入的外延式增長向依靠質量提高、價值提升、技術進步和成本節(jié)約等內涵式發(fā)展的轉變階段。同時,隨著煙草內部改革進一步深入,特別是工商分離后賦予煙草公司新的歷史使命,煙草公司重新定位為服務商。因此,如何通過服務創(chuàng)造價值和尋找新的利潤增長點

2、成為煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)面臨的新課題。
　　在這樣的背景下,德州煙草在全市唱響服務主旋律,倡導服務理念,提高全員服務意識和服務能力,提出打造服務品牌的戰(zhàn)略要求。德州市煙草有限公司服務質量工作在有序開展,但如何評價服務質量成為服務質量工作中的難題。本課題以德城煙草營銷部為研究對象,構建科學的服務質量評測模型,并運用模型中的指標探索德城煙草服務方面存在的問題,提出服務質量提升對策,為完善德州市煙草有限公司的服務體系,持續(xù)改善服務水平,達成

3、服務品牌戰(zhàn)略要求,提供理論依據和實踐指導。
　　本論文通過對服務質量國內外研究現狀的分析,發(fā)現關于煙草行業(yè)服務質量的研究非常少,該方面的實證研究更少,結合服務質量對煙草商業(yè)企業(yè)的重要性,確定了本論文的選題:德州煙草服務質量評測模型構建與服務質量提升對策研究。其次通過訪談和調查問卷相結合的方式,確定了服務質量維度及維度下各指標變量,并運用層次分析法構建了包含3個一級指標,20個二級指標和78個三級指標的服務質量評測模型,運用專家調查

4、法計算出各個維度指標的權重,并進一步對該模型應用的范圍及評測流程進行說明。然后本論文運用調查問卷的方法對服務績效的質量進行了滿意度調查,分析了各維度及維度下各指標的服務差距,探索出需要改進的服務質量指標。最后通過服務質量差距分析和訪談調研的結果,提出德州煙草服務質量方面存在的問題,并根據對這些問題的分析,提出了德州服務質量提升對策。
　　本論文構建的服務質量評測模型能夠對指導德州煙草服務質量的評價提供理論指導和實踐支持,同時論文研