山東高速集團(tuán)服務(wù)模式研究.pdf

1、我國(guó)的高速公路發(fā)展時(shí)間短,但發(fā)展速度快,目前是世界上第二大高速公路國(guó)。隨著高速公路網(wǎng)的逐步普及,高速公路事業(yè)已經(jīng)由原來(lái)的重視發(fā)展速度改變?yōu)橹匾曎|(zhì)量建設(shè),包括服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化高速公路的服務(wù)模式是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。山東高速集團(tuán)是山東省特大型交通企業(yè),負(fù)責(zé)山東省內(nèi)大多數(shù)高速公路的運(yùn)營(yíng),在行業(yè)內(nèi)具有典型性。本文依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品理論、公共產(chǎn)品理論、服務(wù)鏈理論、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論,運(yùn)用文獻(xiàn)法、理論分析法、綜合法等研究方法,對(duì)山東高速集團(tuán)的服務(wù)模式進(jìn)行了系

2、統(tǒng)的研究。我國(guó)理論界一直在探討如何進(jìn)行高速公路管理與運(yùn)營(yíng)體制改革的問(wèn)題。以山東高速集團(tuán)公路運(yùn)營(yíng)管理為參照系,提出改革現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理體制和服務(wù)模式管理的具體措施,有利于我國(guó)高速公路運(yùn)營(yíng)理論的發(fā)展和創(chuàng)新。在實(shí)踐上,則有利于高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)提高服務(wù)水平和效益。
　　山東高速集團(tuán)作為特大型企業(yè),服務(wù)體系構(gòu)建的比較完整,對(duì)山東省內(nèi)的高速公路實(shí)行企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)體制具有先進(jìn)意義,在建設(shè)資金非常緊張的情況下可以體現(xiàn)管理效益和經(jīng)營(yíng)效益。不過(guò)山東高速集

3、團(tuán)服務(wù)模式也存在著一些問(wèn)題,主要表現(xiàn)為:組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理,服務(wù)職責(zé)與政府職能存在重疊,服務(wù)鏈銜接不夠緊密,對(duì)于“內(nèi)部顧客”的服務(wù)不夠。根據(jù)目前山東高速集團(tuán)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和服務(wù)管理中的不足,可以從三個(gè)層次上重新構(gòu)建山東高速集團(tuán)的服務(wù)模式。在山東高速的服務(wù)目標(biāo)上,合理配置高速公路服務(wù)設(shè)施,完善高速公路服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平,組建省級(jí)服務(wù)聯(lián)盟,努力建立高速公路服務(wù)品牌。在山東高速的服務(wù)流程上,通過(guò)信息化手段將高速公路的服務(wù)前移,全方位地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

4、服務(wù),服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)監(jiān)督與測(cè)評(píng)。在山東高速的服務(wù)內(nèi)容上,合理的收費(fèi)服務(wù)、完善的服務(wù)區(qū)服務(wù)、堅(jiān)實(shí)的養(yǎng)護(hù)綠化服務(wù)、全面的信息服務(wù)、人性化的內(nèi)部顧客服務(wù)、協(xié)助路政及緊急救援服務(wù)。
　　為確保這個(gè)模式的成功構(gòu)建,還應(yīng)實(shí)施以下運(yùn)作保障措施:建立體制保障,理順?lè)?wù)結(jié)構(gòu)體系,構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化,強(qiáng)化服務(wù)鏈的銜接,提升服務(wù)硬件水平。
　　為構(gòu)建完善的服務(wù)模式,山東高速集團(tuán)還需要解決以下比較突出的問(wèn)題:一是,如何理順高速公路的管理秩序,企業(yè)和政

5、府各自應(yīng)該發(fā)揮什么作用;二是,如何在收費(fèi)的問(wèn)題上達(dá)成一個(gè)投資者和使用者的利益平衡;三是,作為社會(huì)服務(wù)鏈的重要一環(huán),高速公路應(yīng)該如何發(fā)揮對(duì)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)力。
　　在研究中,提出了以下創(chuàng)新性的觀點(diǎn):(1)從服務(wù)鏈理論和歸核理論出發(fā),提出將一些與高速公路關(guān)聯(lián)性較少的產(chǎn)業(yè)從山東高速集團(tuán)分離出去的觀點(diǎn),以?xún)?yōu)化該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)體系、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;(2)提出強(qiáng)化高速公路作為社會(huì)服務(wù)鏈的延伸功能和山東高速集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈的銜接,進(jìn)而全面提高服務(wù)