天百集團服務質量管理體系建立的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著國際零售業(yè)三大巨頭紛紛登陸大連,大連的商業(yè)企業(yè)不可避免地受到沖擊.天百集團作為大連市第一家國有零售商店,已逐漸喪失原有競爭優(yōu)勢,市場份額日益萎縮,如何適應時代的發(fā)展,引進新的管理觀念、管理模式,再鑄輝煌,是其首當其沖應考慮的問題.當前,零售業(yè)競爭的焦點已轉向服務,為提高服務業(yè)的服務質量,國家開始全面推行ISO9000標準,ISO9000標準是國際標準化組織制定頒布的質量管理保證標準,已成為國際上確認質量保證能力的統一依據,企業(yè)應積極

2、推行ISO9000標準,依據標準建立服務質量管理體系,實現服務質量制度化、程序化、標準化.基于此,以"天百集團服務質量管理體系建立的研究"為題進行研究.全文分為五部分,第一部分簡介了天百集團改革開前及改革開放以來的經營概況,指出其存在的問題和原因;第二部分對2000版ISO9000標準主要內容作了簡介和分析,為天百集團按ISO9000標準改進服務質量管理體系打下基礎;第三部分從國際、國家、大連市三個層面,進一步分析了按ISO9000標準

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