北京市體育場館服務質(zhì)量管理體系的研究.pdf

1、體育場館作為體育產(chǎn)業(yè)和體育事業(yè)發(fā)展的物質(zhì)載體，在數(shù)量及規(guī)模迅速增長與我國體育服務業(yè)發(fā)展滯后已經(jīng)成為阻礙體育場館運營和發(fā)展的一大顯性因素。因此，規(guī)范體育服務市場行為，提高體育場館服務質(zhì)量，建立與國際接軌的體育場館服務質(zhì)量管理體系成為重要任務之一。本文以系統(tǒng)論、ISO9000族標準為基礎理論，以顧客為出發(fā)點為視角，構建體育場館服務質(zhì)量管理體系，并對體育場館服務質(zhì)量管理體系內(nèi)容加以分析。
　　 在以北京市諸多體育場館為研究對象，本文采

2、用文獻資料法、專家訪談法、特爾菲法、數(shù)理統(tǒng)計法、邏輯分析法、WBS工作分解結(jié)構法進行研究，得出以下結(jié)論：
　　 一、體育場館服務質(zhì)量管理概念為：顧客在與體育場館設施環(huán)境，與服務人員之間發(fā)生的接觸活動中，體育場館組織在能夠滿足顧客對體育場館的滿意程度方面，指揮和控制各項服務過程的一系列協(xié)調(diào)活動。
　　 二、體育場館服務質(zhì)量管理體系是以系統(tǒng)論和ISO9000族標準為基礎理論，提出了構建體育場館服務質(zhì)量管理體系的六項基本原則為

3、：以顧客為關注焦點原則、領導作用原則、全員參與原則、過程方法原則、持續(xù)改進原則、基于事實的決策方法原則。
　　 三、通過特爾菲法，構成出北京市體育場館服務質(zhì)量管理體系。該體系以過程為基礎的服務質(zhì)量管理體系。這一過程是一個動態(tài)、循環(huán)的一系列管理活動。共分為三層，一級指標由體育場館服務質(zhì)量管理策劃、服務質(zhì)量管理實施、服務質(zhì)量保持與改進組成。二級指標由體育場館服務質(zhì)量管理職責、體育場館服務質(zhì)量資源管理、工作環(huán)境、體育場館服務質(zhì)量管理文

4、件、采取糾正與補救措施、監(jiān)視、管理評審、改進8個指標組成。三級指標由服務方針、服務目標、服務承諾、職責、權限與溝通、人力資源、基礎設施、安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、質(zhì)量服務質(zhì)量管理手冊、服務程序文件、支持性文件、未兌現(xiàn)服務承諾分析、采取措施、收集顧客信息、分析信息、服務承諾檢查、最高管理者評審、服務評審輸入信息、服務評審輸出決定與措施、持續(xù)改進、糾正措施、預防措施等23個指標組成。
　　 四、東單體育中心、朝陽體育館作為盈利體育場館的典