大型體育場館服務規(guī)范

1、大型體育場館服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了大型體育場館提供公共服務的術語和定義、服務原則、服務要求和內(nèi)容、顧客滿意度測評等內(nèi)容。本標準適用于重慶市范圍內(nèi)各大型體育場館。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅所注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改單） 適用于本文件。GB 3096-2008 聲環(huán)境質(zhì)量標準GB 9668-1996 體育館衛(wèi)生標準GB/

2、T 10001.1-2012 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T 10001.4-2009 標志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號GB 13495.1—2015 消防安全標志第1部分：標志GB/T 15566.1-2013 公共信息導向系統(tǒng) 導向要素的設計原則與要求 第1部分：總則GB/T 15566.7-2007 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第7部分: 運動場所GB/T19038-2009 顧客滿意測評模型和

3、方法指南GB/T 19039-2009 顧客滿意度測評通則GB 19079（所有部分） 體育場所開放條件與技術要求GB 19085-2003 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施GB 22185-2008 體育場館公共安全通用要求GB/T 22517（所有部分）體育場地使用要求及檢驗方法3 術語與定義下列術語和定義適用于本文件。3.1大型體育場館 large sports venue由各級人民政府和社會力量投資建設、向公眾開放、達到

4、《體育建筑設計規(guī)范》（JGJ31-2003） 有關規(guī)模規(guī)定的體育場 （觀眾座位數(shù) 20000 座及以上） ， 體育館 （觀眾座位數(shù) 3000座及以上），游泳館、跳水館（觀眾座位數(shù) 1500 座及以上）等體育建筑。3.2顧客滿意 customer satisfaction15.2.8 建立臨時設施設備拆除管理程序，制定拆除方案并組織實施，不能影響場館的服務運行與服務能力。5.2.9 場館內(nèi)導向系統(tǒng)設置完整，標志用公共信息圖形符號應符合GB

5、/T 10001.1、GB/T10001.4 規(guī)定；公共信息導向系統(tǒng)符合 GB/T 15566.1、GB/T 15566.7 規(guī)定；消防安全標志設置應符合 GB 13495.1 的要求；危險區(qū)域警示、緊急救援電話的標志應突出、醒目。5.3 信息化管理要求5.3.1 采用網(wǎng)絡化服務和信息化管理。5.3.2 有場館專門的網(wǎng)頁，可提供網(wǎng)絡預定、聯(lián)網(wǎng)消費等電子網(wǎng)絡服務系統(tǒng)。5.3.3 網(wǎng)頁內(nèi)容真實、全面、及時更新。5.3.4 建立信息識別、跟蹤

6、、更新、反饋等程序，實現(xiàn)動態(tài)管理保證信息的有效性，適時發(fā)布場館公共信息。5.3.5 建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將體育服務過程的信息及時收集、處理、反饋。5.4 人員要求5.4.1 建立健全與大型體育場館服務相適應的人員聘用和解聘程序。5.4.2 建立崗位設置要求，服務人員應具有本崗位的任職資格，對國家要求必須持有上崗合格證的應持證上崗。5.4.3 對顧客提供直接服務或關鍵崗位的人員應熟悉本崗位的服務規(guī)范、環(huán)境和安全等相關要求。5.4.

7、4 依據(jù)服務管理等方面的有關要求并結(jié)合服務人員的能力狀況，定期或不定期組織人員進行培訓。5.4.5 應依據(jù)體育場所服務質(zhì)量要求制定相應的考核和績效管理辦法，并予以實施。5.4.6 足額配備具備專業(yè)資質(zhì)的工程設備、健身指導、醫(yī)療救護技術人員。5.4.7 服務人員應著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明；工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)度熱情親切。5.5 節(jié)能要求5.5.1 宜使用節(jié)能產(chǎn)品和節(jié)能材料，節(jié)能產(chǎn)品、材料應符合國家、行業(yè)相關標準的要求。5.5.2

8、應根據(jù)需要制定煤、電、油、水、氣體燃料等節(jié)能指標，制定用能計劃和節(jié)能計劃，規(guī)定合理用能方法、評價依據(jù)及程序。5.6 安全要求5.6.1 應配備緊急救援場所和器材。5.6.2 水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置合理，設施完備，維護完好，檢驗合格，符合正常使用要求。5.6.3 建立并實施場館安全檢查及巡查制度，預防事故發(fā)生。5.6.4 制定重大賽事和活動風險控制管理辦法。5.6.5 建立自然災害、重特大事故、消防