黃花機場旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建及評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位越來越重要，民航機場服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的組成部分與人們的生活密切相關(guān)，因此，對民航機場服務(wù)的質(zhì)量管理研究是十分必要的。長沙黃花機場作為長沙市乃至湖南省的空中門戶和重要窗口，面對日益激烈的市場競爭，如何提高服務(wù)質(zhì)量，增強核心競爭力，塑造良好形象，已經(jīng)成為當(dāng)前迫切需要研究和解決的重大課題。加強服務(wù)質(zhì)量管理是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，旅客服務(wù)又是機場服務(wù)范疇中最主要的內(nèi)容。本論文重點研究了機場旅客服務(wù)的質(zhì)量管

2、理，運用國內(nèi)外先進的服務(wù)質(zhì)量管理理論、方法及經(jīng)驗，對機場這樣一個特殊行業(yè)、特殊領(lǐng)域進行應(yīng)用研究。特別是本文能夠針對長沙黃花機場實際，從介紹機場旅客服務(wù)質(zhì)量管理概況入手，簡要闡述了黃花機場現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境、歷程等內(nèi)容，深入分析了黃花機場服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題，同時學(xué)習(xí)了對比了國內(nèi)外先進機場，特別是新加坡樟宜機場在服務(wù)質(zhì)量管理方面的有益做法和經(jīng)驗。根據(jù)存在的問題提出切實可行的服務(wù)質(zhì)量改進措施及優(yōu)化策略，對于提高機場服務(wù)質(zhì)量，迎接機場新